首都机场集团深入开展“民航服务质量提升”专项行动

 　　自民航局局长冯正霖提出坚持“三条底线”要求以来，首都机场集团公司积极践行坚持“真情服务”底线的要求，深入开展了“民航服务质量提升”专项行动。

　　针对雷雨天气造成航班延误较多的季节特点，各成员机场狠抓现场监察、短板提升和问题整改，尽最大努力让旅客准时放心出行，交出了一份真情服务的答卷。成员机场ACI旅客满意度平均达4.89，同比提高0.04;首都机场二季度为4.99，旅客满意度保持世界领先。成员机场平均航班正常率83.2%，较行业平均水平高2.8个百分点。

　　真情落实在真行动

　　为提高服务质量，首都机场集团公司认真落实民航局部署，通过借鉴安全管理的成功经验和做法，系统梳理服务工作，排查整改服务问题，防控服务风险，实现安全管理与服务管理相互促进，防范安全问题与服务问题相互转化。

　　首都机场集团从服务安全、服务管理、旅客评价、航班正常等四个方面，制定了32大类、542项细化指标，修订了2016年机场服务质量评价标准，建立了ACI国际评价、民航局行业评价以及首都机场集团内部自评3个维度，通过评价标准修订，建立服务工作框架，提供更加直观的服务目标。各成员机场根据标准排查并上报了七大类服务问题，提出重点整改措施及提升服务举措100余项。

　　首都机场股份公司建立了服务产品管理体系，完善旅客投诉分层管理机制;天津机场打造涵盖“人、物、规、管”的四维“真情服务”模式;内蒙古机场集团对所辖干支线机场服务中的细小风险进行全面排查;江西机场集团面向一线员工开展“服务大咖秀”评选;贵宾公司开展了“假如我是一名要客”服务体验活动，并建立了三级“金字塔式”服务风险点管控模式。

　　提升服务质量需要眼睛向内、多措并举，也需要多渠道倾听旅客声音。首都机场集团及成员单位通过网站、博客、微信、服务APP、服务热线、投诉专线、旅客满意度调查，以及旅促会平台、神秘旅客等多种渠道、多种方式，真诚听取旅客声音，广泛收集旅客对机场服务工作的意见、建议和投诉，并建立闭环管理机制，形成旅客需求与机场服务提升的良性互动。

　　真情体现在真顺畅

　　以老弱病残孕等特殊旅客服务、人体捐献器官航空运输服务为阶段工作重点，首都机场集团督导成员企业建立流程、规范标准、完善协议。

　　首都机场股份公司细化了机上突发疾病旅客救治、航站楼突发疾病旅客救治、危重病旅客运输以及人体捐献器官运输等四类不同情况处置程序;哈尔滨、石家庄等成员机场均针对残疾旅客服务、捐献器官运输等情况，制定了专项程序或开通了绿色通道;地服公司第二季度保障航班首件行李提取时间达标率提高14.7%，末件行李提取时间达标率已近90%，特殊旅客提取行李更加便捷。

　　同时，针对夏季运行特点，首都机场集团督促成员单位提前进行风险预警，丰富恶劣天气和大面积航班延误应对措施。　　今年暑期出现降雨天气13天，首都机场共发布汛情蓝色(大雨)预警2次，黄色(暴雨)预警1次;启动运管委非常态协同机制9次，应急会商机制2次;南昌机场启动4次大面积航班备降和延误应急机制，景德镇机场成功抗击了20年一遇的水灾。

　　在航班延误旅客服务方面，首都机场充分发挥旅促会平台作用，联合驻场四大航空公司，搭建线上退改签信息统一平台;新增22项面向旅客的航延信息发布内容;长春机场金达莱品牌班组提炼了“有讯、有转、有餐、有宿、有助”的“五有”航延服务工作法，提高员工航延服务技能。

　　真情转化为真舒心

　　只有动了真情，才能提升服务质量。服务是由一个个细微之处组成的，普通岗位的普通员工将真情服务撒满机场所有角落，为旅客搭建起顺利出行的桥梁。

　　风雨无情人有情。6月30日，重庆机场地服公司员工马天驹正像往常一样跟乘摆渡车运送旅客前往远机位登机。快要到达飞机下时，机场突然天降暴雨，100多名旅客即将在暴雨之中排队等候验牌登机。细心的小马很快想出了主意，他主动要求摆渡车司机停靠后只打开中门，他自己守在车门口为旅客查验登机牌，这样旅客就可以在车内等候，避免在机坪上排队淋雨。事后，西部航空专门致函重庆机场地服公司向小马的真情服务、主动服务、细致服务表达谢意。

　　语言不通心灵通。7月的一天，呼和浩特机场头等舱候机室服务员王英琦发现，在航班因天气原因取消的通知广播播放几遍后，仍有一张登机牌迟迟未见旅客领取。小王便进入休息厅找到了登机牌的主人。经交谈得知，旅客是蒙古族，只会简单的汉语，不知道如何去办理改签手续。小王随即主动陪伴旅客到柜台退掉登机牌，开好了延误证明，帮她顺利改签到后续航班。登机前，旅客反复用不是很流利的普通话向小王说着：“谢谢!谢谢!”小王热情周到的服务，让只身异地、语言不通的旅客感受到了家人般的关爱。

　　老吾老以及人之老。5月29日，天津机场安检站航护大队员工李佳下班回去休息时，在廊桥附近，遇到了一对上了年纪的旅客向他求助。经过询问，小李得知两位老人刚刚乘坐航班从桂林抵达天津，下机时把随身行李落在了飞机行李架上。小李得知情况后，一边安慰老人，一边安排老人就近休息等候。他按照两位老人登机牌上的信息，回到登机口请服务人员与机组联系寻找，得知行李已被送到机场失物招领处。随后，小李陪同两位老人前往失物招领处领回了遗失行李，并一直将老人送上了开往塘沽的机场巴士。虽然因为帮助旅客而错过了吃饭时间，但小李依然很开心，“自己吃饭可以等，但旅客寻找丢失行李的焦急心情不能等”。

　　服务不能置身事外。6月22日上午，首都机场安保公司员工张文娟注意到一名女性旅客看上去有些异常，呼吸困难。小张赶忙上前询问情况，得知旅客是哮喘发作，需要立即服药。在征得旅客同意后，小张在旅客随身行李中翻找到治疗药物，并协助旅客服用。旅客症状缓和后，小张陪伴在旅客身边，关注旅客的情况，并仔细询问了旅客服药后能否安全乘机。得到确认后，她找来手推车，帮助旅客将行李运到出发大厅，协助旅客办理了值机手续后，小张才放心地离开。

　　这些故事每天都在首都机场集团各成员机场上演，“真情服务”常在身边。这是首都机场集团践行“民航服务质量提升”专项行动的成果，更是每个奋战在一线机场人共同努力的成果。

责编：xwxw