哈尔滨机场：旅客服务部真情服务打造温馨旅程

 　　哈尔滨机场旅客服务部秉承“真情服务”理念，始终把“真心、安心、贴心、诚心、舒心”的情感服务转化为员工的自觉行动，贯穿于服务的每一环节，为广大旅客提供安全、便捷、愉悦的出行体验，受到了广大旅客的好评。

　　科学配平 安全放行

　　载重平衡是航空运输地面保障的关键环节，直接影响到航空器的飞行安全。作为负责航空器载重平衡的重要岗位，哈尔滨机场旅客服务部配载员始终以一丝不苟、严肃认真的作风，对每架航班上的乘客和货物进行科学配置，使飞机的重心保持在安全范围，飞机空间得以最大程度利用，为航班的安全正点运行提供有力保障。

　　12月8日，因沈阳天气原因，6架航班备降哈尔滨机场，涉及到为旅客办理退票、改签、换乘等一系列手续。为了用一份安全的放行舱单保障安全飞行，哈尔滨机场旅客服务部配载员连续工作10多个小时。他们打起十二分精神，重新统计、计算、规划、制定装机计划。为确保实际装载与数据一致，在起飞前，他们再次上机核实，当配载员将这份经过反复核实的舱单交到机组手中时，机组对这个团队认真负责的态度给予了充分肯定。

　　对于 “双复核”制度，配载人的理解不是简单对“三相符”的复核，更是对安全意识和责任心的复核。由他们交出的每一份舱单，不仅是数字的说明，更是安全的放行。

　　热情服务 情暖旅途

　　哈尔滨机场旅客服务部本着“以人为本旅客至上”的服务宗旨，以热情周到的优质服务，让每位旅客感受到旅途的温馨。

　　11月19日，哈市迎来了入冬来最大的一场降雪，道路通行缓慢，致使许多旅客晚到机场。当值机员蓝洋在办理手续时，一位聋哑旅客，引起了她的注意。出示证件后，蓝洋加快速度查询该旅客航班信息，此时显示航班已停止办理手续，这是当天最后一班飞往连云港的航班，旅客又是外地人，改签次日势必会带来诸多不便。蓝洋立即向值班主任说明情况，迅速为该旅客办理了手续，并引导旅客通过安检快速通道，在航班关舱门前1分钟将该旅客送上飞机。

　　12月2日晚，两位60多岁的老人带着80多岁的老母亲一行三人乘坐JD5532航班前往三亚。由于是第一次坐飞机，老母亲又患有老年痴呆，三人忘记了登机时间。当服务员找到三位旅客时，航班已经关舱。原来，两位老人想在老母亲有生之年陪伴她到三亚尽孝心，必须要当晚到达三亚。旅客服务部值班领导冯小玲在现场得知情况后，一边安抚旅客，一边多方联系、沟通，最终成功的帮旅客办理了退票手续。在征得旅客同意后，她又为旅客购买了下一趟飞往三亚的航班，并帮助旅客换取了登机牌，将其送至候机区域休息，再三叮嘱旅途注意事项，并向保障该航班的服务员进行了交接。旅客对冯小玲的帮助和照顾感激万分，不停地夸奖哈尔滨机场服务好。

　　行李晚到 服务到家

　　针对由于航班不正常或延误等原因造成的行李“迟到”的情况，哈尔滨机场旅客服务部行李查询室想旅客所想，急旅客所急，根据对方站拍发的行李晚到电报信息，在旅客抵达行李提取处之前，在行李提取转盘内摆放“温馨提示”牌，尽早通知旅客行李晚到信息，避免旅客长时间在转盘旁等待，使弥补服务本身更具有主动性，服务内涵更具人性化。

　　11月30日，3U8847航班由郑州飞往哈尔滨，由于载量不足，有91件行李不能同机抵达。哈尔滨机场旅客服务部行李查询室接到消息后，立即启动紧急预案。当日值班领导带领员工到行李提取处等待旅客到港。同时，利用广播引导旅客到行李查询室办理相关手续，专人负责向旅客解释迟运原因及后续处理，缓解了旅客不安的情绪，减少了等待的时间。

　　16点55分，装载着91件行李的航班抵哈。顾不上吃饭，顾不上喝水哑，行李查询员们又开始忙碌起来。他们核对行李外观、称量行李重量、记录详细地址。

　　行李查询员邢新新介绍说：“虽然这些特殊的‘旅客’是无声的，但背后却是一个个焦急等待的目光，所以我们解释更清楚一些、寻找更主动一些、致歉更诚恳一些、旅客才能更满意一些。”

　　行李到达后，行李查询室员第一时间与旅客联系，并安排专人负责及时将91件行李送到旅客家中，受到了旅客称赞。

　　航班有终点，服务无止境。哈尔滨机场旅客服务部将践行“真情服务”的理念，持续改善服务环境，优化服务流程，提升服务品质，让每一位旅客感受到家的温馨。

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