东航北京：乘务组暖心服务深夜延误塞班归国旅客

 　　8月18日，东航北京乘务组执行的北京-塞班的MU763航班落地后，需继续执行塞班-北京的MU764航班回国。由于塞班机场单侧跑道灯故障，不符合中国民航局规定的起飞标准，需等待天亮才能被允许放行，原计划北京时间23:00起飞的MU764航班，需调整至19日凌晨4:30离境起飞。

　　航班延误五小时，面对语言障碍、旅客衣着单薄怎么办?

旅客领取毛毯

　　客舱经理黄玥凭借着多年的职业敏感性，深深预感到将面对一段异常艰辛的航程，注定这一晚将会是一个不眠之夜。果不其然，不一会儿塞班地服人员登机告知，候机的旅客需要水和食品，但是存在语言障碍，地面工作人员无法和旅客进行沟通。黄玥经理得知此情况，立刻下机来到登机口观望，此时候机楼隔离区大厅的温度非常低，旅客普通衣着单薄，还有许多小旅客，他们的衣物基本上都交付托运行李中，异国他乡，同胞的冷暖急待解决。

　　主动与塞班地服沟通解决旅客餐饮、保暖问题

　　黄玥作为一名中国共产党党员，感觉到肩上沉甸甸的重担。经与塞班地面工作人员协调：水和面包可以由地服解决，毛毯由乘务组提供。黄玥经理返机后立刻召集乘务组，将机上干净的毛毯收集在大塑料袋内，布置各个舱位留一人监控客舱，其余的乘务员将一袋袋毛毯扛下飞机，来到候机大厅。大家团结协助，有的负责登记旅客座位号，有的负责清点分发，有的维持领取秩序，有的安抚旅客情绪，现场状况井然有序。

　　一幅构成这一夜最美的“真情服务”画面

供旅客使用的一大包毛毯拿下飞机

　　“毛毯和食物都分发了，那你们怎么办?”一位旅客细心的询问分发食物的乘务员。

　　乘务员与客人相视一笑：飞机在，国土在，异国他乡，我们陪伴着您!”

　　“你们辛苦了!谢谢东方航空!”旅客由衷的称赞是对乘务组最大的鼓励与肯定。漫漫长夜，乘务员片刻未歇，等待，关爱、陪伴、信息传递，构成这一夜最美的画面……

　　8月19日凌晨4:30，MU764航班朝着太阳升起的方向起飞。乘务组为旅客提供完歺饮服务后，随即调暗客舱灯光，营造一个舒适的客舱氛围。除了窗外的发动机的轰鸣声，客舱里显得非常宁静、和谐。乘务员轻轻的为熟睡的孩童盖好毛毯;为苏醒的旅客递上一杯热茶;为阅读的旅客开启座椅上方的阅读灯。乘务员每个人的脸上依旧保持着工作的活力，一路悉心陪伴，送旅客回国。

　　一段旅途归有终点，真情服务绝无止境。一段来自异国他乡的陪伴，展示了东航乘务员挚诚挚爱祖国同胞，秉承以客为尊，倾心服务的东航服务理念。面临突发特殊情况和困难，灵活处置，心系旅客，不愧是“真情服务”典范。(图：姜宇)

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