长春机场开展航班延误旅客服务技巧培训

　　为提升航班延误服务质量，妥善应对雷雨及极端恶劣天气对机场航班的影响,有效提升应急处置能力，长春机场“金达莱”班组于9月10日开展了航班延误旅客服务技巧培训。

　　航班不正常服务一直是地面服务的一个难点，也是社会舆论关注的焦点。作为一名地面服务人员来说，做好航班不正常服务不是一件容易的事。它不仅要求服务人员有强的服务意识和技能，还需要掌握民航各方面的相关知识，包括民航运输客运规则与相关法律法规知识。作为首都机场集团内训师，“金达莱”班组长隋莹运用学到的其它机场处置航班延误的宝贵经验，通过大量案例、视频分享，为班组成员进行了一次理论与实际紧密联系的培训。从航班不正常需要避免的几个误区、航班不正常服务的关键点、处理航班不正常的服务对策、航班延误旅客的需求分析等几个方面入手，将错综复杂的情况梳理为三大问题：航班信息、群体旅客、个别“群体领袖”。

　　此次培训规范了员工在航班延误中的服务语言，提升了员工对航班延误的应对能力，有利于员工在今后工作中更好的为旅客服务，提升航延整体服务水平和保障能力。

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