呼和浩特机场举办旅客服务投诉处置培训班

 　　为了提升机场服务工作，增强服务人员处理投诉工作的服务意识，丰富处置投诉的方法和技巧，近日，呼和浩特机场公司举办了旅客服务投诉处置培训班。

　　本次培训邀请了北京首都机场股份有限公司服务品质部业务经理王琰教授《让我们拥抱旅客投诉》课程。呼和浩特机场公司涉及服务工作的相关部门、地服分公司、各专业公司分管服务领导、管理人员以及投诉处理人员总计90人参加了培训。培训课程中，王琰经理从拥抱旅客、拥抱投诉，拥抱旅客、感同身受，拥抱旅客、从我做起这3个方面来诠释“投诉是金”的理念，分享了的投诉处置的工作经验，深入分析了机场服务过程中较为常见的投诉案例，阐述了投诉处置原则、处置方法以及处置技巧。

　　培训结束后，机场公司邀请王琰经理与安全质量部、航站楼管理部投诉处理人员召开了座谈会，就机场投诉处理流程、投诉处置技巧、投诉问题管理、棘手投诉处置方法、投诉人员的管理等问题进行了深入交流。

　　通过此次培训，让我们深刻认识到，投诉我们的旅客是真正关注我们服务、渴望我们服务提升的朋友，在投诉处置的过程中，我们需要转变观念，以积极的态度正确对待旅客投诉，发现服务问题，通过服务投诉的整改不断提升机场的服务品质。正如课程中所讲，投诉是金，让我们拥抱旅客投诉!

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