长沙黄花国际机场：“友好”服务亮出“智慧范儿”

 　　曾经，查询航班信息要去人工柜台，或者45度仰头浏览密密麻麻的航显屏信息。如今，站在镜头前，盯一下，人脸识别即可显示航班信息，享受智慧航旅新体验。

　　曾经，在“快捷”与“经济”中，选择跨航企中转的旅客难以得到有效的服务保障。如今，智慧中转系统能“主动发现”中转旅客，免费餐食、免费行李寄存、免费休闲、免费住宿面面俱到。

　　曾经，宝妈们出行如搬家，哺乳如躲猫猫。如今，从进入候机楼大厅起，每一个乘机环节都有“红马甲”志愿者的耐心帮助，宝妈们可以带上“甜蜜的负担”随心飞。

　　以上场景真实出现在长沙黄花国际机场。近年来，长沙黄花国际机场践行真情服务理念，2020年发布“乐星程”服务品牌，2021年率先作出10项“无障碍服务承诺”，2022年推出“友好”系列精品服务产品，通过智慧化的深度融合，积极创新技术、产品和模式。

　　“未来，我们将贯彻落实民航局《‘十四五’旅客服务专项规划》，以‘智慧’为基本品质助推‘人享其行’出行服务，持续在智慧运行、服务、管理上发力，从技术和服务层面双管齐下，以新技术提升便捷性，以真情服务确保人性化，让机场既有‘新度’，更有‘温度’，树立智能化、便捷化、舒适化的‘友好机场’新形象。”长沙黄花国际机场分公司副总经理常希娟如是说。

　　更随心——“智慧中转”打造无缝衔接新出行

　　“您好，长沙中转!”“长沙机场收到，请各部门迅速启动急转保障预案。”一句句铿锵有力的话语，让急转旅客悬着的心放了下来。2022年1月19日，长沙黄花机场因大雾天气出现大面积航班延误。在多部门高效联动下，机场顺利保障20余个跨航企中转航班、500多名急转旅客及行李成功转运。

　　类似这样的中转紧急换乘经常在长沙机场发生。近年来，长沙机场紧抓中转的“牛鼻子”，把旅客出行、行李转运、机场服务、城市体验相融合，作为中转服务提质的突破口和主抓手。从发布“经长飞”中转服务子品牌，到率先运用智慧中转系统推出省内跨航企行李直挂服务，再到成为民航中转旅客服务平台首批试点机场，实现“一次支付、一次值机、一次安检、行李直挂和全程无忧”，拥有智慧中转系统这个底座的长沙机场，不仅打破了跨航企中转的关键技术屏障、打通了流程断点，更形成了独具特色的中转服务生态，助力长沙机场区域性航空枢纽升级。

中转联程办理及休息区

　　数据就是提速、增效的有力佐证：紧急中转旅客国内同楼60分钟中转、跨楼80分钟中转，较2019年时间减少了50%，中转航班量增长了40%;省内支线经长沙中转行李直挂办理率达80%，省际跨航企行李直挂办理率达40%;免费住宿、免费餐食使用量增长了3倍……这组漂亮的数据也让长沙机场迈进2021年全国机场中转时间第一梯队。　　值得一提的是，如今，旅客在长沙机场中转不再是单调地停留，还可领略长沙美景、品尝长沙美食、享购长沙特产，感受地道湘味。结合长沙的网红特色，长沙机场持续升级中转产品，推出“四免、五享”中转产品——中转停留时间为2小时~24小时的中转旅客，可享受免费餐食、免费行李寄存、免费休闲;停留时间为8小时~24小时且隔夜的中转旅客，可享受免费住宿。除此之外，根据实际情况，长沙机场还可以为符合条件的中转旅客提供便捷办理值机手续、紧急中转引导、优惠乘车等服务，同时对于前往市区橘子洲头、岳麓书院、文和友等红色旅游景点和网红目的地的旅客，机场提供大巴车半价优惠。截至目前，免费餐食和住宿产品共计保障超3万人次。常希娟表示，今年，长沙机场将继续升级推出优惠购物、一折乘车和优惠享用航站楼头等舱休息室等多项优惠服务，让旅客享受“一次中转，一次微旅行”的愉悦。

　　更安心——“零接触”解锁健康出行新姿势

　　“这种体验太棒了。”前不久，准备飞往北京的丁女士在长沙机场T2航站楼自助健康码闸机口前感叹。　　拿出身份证，平放于自助健康码闸机口处的扫描感应口，只须“扫一扫”个人健康二维码或身份证，验证为绿码，最快3秒钟即可完成自动识别通关，有效减少交叉感染风险。在长沙机场，类似的智慧防疫“零接触”自助通道已有16条。

智慧防疫健康码“零接触”自助通道

　　对机场这种客流量大、人员密集且行程多向交叉的重点出行场所，“零接触”不仅是一种美好体验，更是阻断疫情传播的利器。除智慧防疫“零接触”自助通道外，疫情暴发后，长沙机场还上线运行了“国际先期机检”，为旅客提供“零打扰”国际通关服务。国际入境旅客可享受手提行李和托运行李“免排队、免搬箱、免过机、零等待”的无感通关服务，通关时间由原先的40分钟缩短至10分钟内，查验准确率提高至90%，通关效率提升了3倍以上，在解决“零接触”防疫难题的同时，增强了旅客航空出行的获得感、幸福感。　　前不久，长沙机场还修订完善了《长沙机场地区新冠肺炎疫情防控应急处置预案》，设立9个应急处置专办，实现横向责任覆盖全面、边界清晰，纵向精益求精、闭环管理，奏响整体协调联动“和谐曲”。　　去年9月，湖南省机场管理集团在全国民航系统率先建成的涉及高风险航班服务人员集中居住区投入使用。如今，这个仅用20天便建成的国际社区已经正常运行近300天，超过2.3万人次员工在这里工作、生活。得益于参与高风险航班保障工作人员的牺牲和付出，长沙机场外防输入零失误目标实现，牢牢守住了湖南的空中门户。

　　更舒心——服务新体验从“指尖”直抵“心间”

　　通过人工柜台、航显屏、网络等方式查询航班、行李信息是大部分旅客熟悉的记忆，人脸识别、“刷脸”登机、小程序查找行李则成为当下服务新体验。登机口导航、城市综合交通查询、网红“打卡”……从点到面，各种智慧化的航旅服务更新着旅客对乘机体验的想象和期待。

　　前不久，从长沙机场飞往广州的张先生直呼“酷炫”：“之前出行总怕哪个环节衔接不好误机，现在通过查询可以精准预估了。”依托长沙机场旅客服务智能查询机，旅客“刷脸”即可查询个人航班信息、航班起飞时间、登机口位置、航站楼内路线和实景导航等。而在查询完航班信息后，张先生还可以实现全航班“一证通关+刷脸登机”，享受出行规划至行程结束的全流程航旅服务。　　感受到“酷炫”服务的还有出差达人李先生。“以前出行都要大包小包提行李到机场，上飞机前还要到柜台办理行李托运手续。自打长沙机场推出‘行李无忧’服务以来，在酒店、在家里就可以线上下单预约上门取行李服务，工作人员直接把行李送到机场。徒手出行，解放双手，必须点赞!”

智慧航延登机口扫码查询

　　舒心的服务不止于此。为了提升行李运输服务水平，除“出门即服务”模式外，长沙机场还建立了RFID行李全流程跟踪系统，实现行李运输信息实时查询和主动推送，每个移动的节点清晰有序，让每位旅客踏实托运。与此同时，在候机楼内，各类文化主题活动及展览项目不断更新，成就了长沙机场独特的服务品牌——网红产品入驻丰富了商业文化，携手芒果TV在T1航站楼打造“天生青春”人文互动休息区，聚焦芒果TV，融合湖湘文化;打造机场红色风景线，在航站楼各区域引入艺术装置、布置红色景观，让旅客在航站楼内就能感受到湖南红色文化带来的触动。至此，来长沙机场不再是单调地停留，而是一种富有仪式感的“打卡”新时尚。

　　更贴心——“友好”服务让特殊旅客畅行无忧

　　“感谢长沙机场，让我与走散的老伴儿重逢，是你们的服务让我感受到如家人般的温暖……”这是一对在机场经历走散、误机的老年旅客给长沙机场党委千字感谢信中的内容。“十四五”期间，长沙机场保障了17171位特殊旅客，上演过17171个暖心故事。　　这些故事的背后是长沙机场对特殊旅客出行的用心思考。在常希娟看来，“设身处地是服务质量提升最好的出发点”。近年来，长沙机场以满足旅客需求为导向，将硬举措与软服务相结合，持续丰富服务内容：硬件方面，设置了专用无障碍卫生间、无障碍免费电话、提示盲道、无障碍电梯、无障碍停车位、安检私密检查、远机位升降登机设备等;软件方面，在出台《长沙黄花国际机场旅客服务承诺(2021年版)》、作出10项“无障碍服务承诺”的基础上，为特殊旅客和首次乘机旅客量体裁衣推出“友好湘伴”“友好湘首”两个精品服务产品。

　　为老年旅客提供友好“爱心服务”(本文图片均由长沙黄花国际机场提供)

　　完善的服务体系是“轴”，机场人则通过个性化表达，围绕“轴”画“圆”。当遇到独自出行的老年旅客时，“门到港”“港到门”网约车服务为有需要的老年旅客提供全流程引导;当遇到无陪儿童时，“童影湘伴”拍照服务将儿童乘机时的照片或小视频发送给无陪儿童家属，让其安心;当遇到孕妇时，为其贴上“孕妇贴”，全程细致服务、一路护送;当遇到首乘旅客时，“友约、友智、友引、友声、友伴”首乘五种递进式服务，消除首次乘坐飞机旅客的忧虑和困惑……初心如磐，使命在肩。迈入“十四五”的第二年，长沙机场将始终秉承“人民航空为人民”的行业宗旨，牢记初心使命，不断探索前行，用智慧助力旅客便捷出行，用真情照亮旅客出行旅程。(张丰蘩)

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