厦航：超售旅客跟我们一起围炉

超售旅客与厦航值机员共同围炉欢度春节。姚丹萍 摄

　　2月17日大年初二，很多旅客过完春节后开始举家出行。当天上午，我在国际值机柜台值班，在梳理当天航班时发现傍晚的MF873超售1人，当班旅客以团体旅客和家庭出行为主，散客很少，处理起来可能比较困难。

　　我提醒同事注意这个航班的超售情况，各位值机员在办理这个航班的登机手续时，逐一询问是否有旅客愿意推迟行程，但是没有旅客愿意。最后，在未办理的散客只有一个2000年出生的小姑娘，以及其他团队和家庭旅客。

　　作为当天的值班主任，我前往柜台找到那个小姑娘，告诉她航班超售、可能无法成行的情况。小姑娘一下子就急了，“哇”就哭了，边哭边给她妈打电话。

　　后来了解到，她是从浙江坐动车来厦门转机的，目前在新加坡读高二，今天晚上12点之前如果到不了学校就无法回学校宿舍了，所以一定要这个航班回去。

　　了解到这个情况，值机主任周龙跑到登机口，再次询问是否有旅客愿意推迟行程，由于都是家庭出行和团队为主，所以只能把小姑娘留下来。

　　我先跟小姑娘的家长郑重致歉，然后解释了超售的情况，告诉家长我们会照顾好孩子，让她放心!然后安抚小姑娘的情绪，帮她签转到22：50起飞的MF8675航班。

　　由于距离起飞时间还长，我送她到头等舱候机室休息。当晚刚好值机员在休息室围炉，考虑到正值新春佳节，小姑娘又是一个人在厦门。我就邀请小姑娘参加我们的围炉，一起庆祝节日。

　　在欢乐喜庆的节日气氛中，小姑娘原本郁闷的心情也慢慢恢复起来。临行前，她告诉我说：“虽然超售是你们公司的原因，但是你们的服务很好，让我度过了一次贼有意思的春运。”

　　凌晨3点多，得知她已经平安抵达新加坡的朋友家，我才放下心来。每天保障旅客来来往往，总有些特殊情况，用真诚的服务，让旅客从不满转变为理解，然后成为朋友，这就是自己工作中最有价值的地方。

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