北京大兴国际机场：新国门　“心”服务

 　     “实测去大兴机场比想象中快很多，坐机场快线很方便”“我一度以为要误机了，安检小哥哥小姐姐一路护送我”“饮食店与别的地方同质同价，舒舒服服吃了顿饺子”。

　　这些都是旅客对北京大兴国际机场的赞美。创下多项“世界之最”的大兴机场，从投运伊始便广受好评。网民们在提到大兴机场时，语气中常常带着好奇和憧憬，更有满满的自豪和感动。

　　“作为助力国家发展的新国门，提供高质量的真情服务是高水平运营大兴机场的应有之义。”大兴机场党委书记李勇兵如是说。让每名旅客安全顺畅抵离、享受便捷高效的出行体验，是大兴机场作为交通基础设施的“初心”。城市航站楼、空轨联运、行李全流程追踪、同城同质同价、机场标识系统……大兴机场令人称道的服务产品不胜枚举。这座“高颜值”的超级机场，正在用真心和真情不断满足旅客对高品质出行与美好生活的向往。

　　抵离机场：轻松顺畅来去自如

　　19分钟，这是从北京地铁草桥站到大兴机场航站楼的运营时间。出地铁站后，沿着指示标识步行3分钟~5分钟，便可进入航站楼内办理登机手续的柜台区域。

　　机场大多位于远离市中心的地方，如何让旅客方便往来机场与城市中心，考验着机场建设方和城市规划者的智慧。在建设之初，大兴机场便设计了国内首条最高时速160公里的城市轨道交通线，让旅客更快捷地抵离机场。

　　然而，单有快速的轨道交通还不够。大兴机场航空业务部人员在市场调研中发现，有的旅客抱怨“带着行李乘快轨去机场太累了!”还有旅客提到“提着行李、抱着孩子，您认为我会选择轨道交通吗?”

　　想让更多的旅客乘坐地铁大兴机场线，就要消除旅客携带行李的不便，尤其是老弱病残旅客携带行李乘坐轨道交通的不便。能不能让旅客在草桥站就托运行李，解放双手，轻松乘车?这成为摆在大兴机场人面前的一道难题。

　　2019年7月，民航局与北京市政府召开会议，明确要加快推进使草桥站具备简易城市值机、行李交运功能，同时也为后续丽泽城市航站楼运营积累经验。大兴机场迅速启动了草桥站空铁联运项目，经过努力，在草桥站实现了值机和托运行李，并在国内首次实现了城市航站楼办理国际行李托运业务。补齐距离短板，让旅客解放双手，享受着穿过森林去机场的美好时光。

　　除了轨道交通线外，大兴机场还借助完善的“五纵两横”综合交通主干路网，与周边主要城市建立了广泛联系。以大兴机场为中心，未来将实现30分钟通达北京中心城区、城市副中心和河北雄安新区，1小时通达天津、石家庄、唐山、保定等京津冀中心城市。大兴机场不仅服务北京旅客，更是京津冀共同的机场。

　　如今，丽泽城市航站楼、北京城市副中心城市航站楼和雄安城市航站楼都在规划中。这些新节点的建设和运营将进一步扩大大兴机场的服务范围，让大兴机场走出自己地盘的“桥头堡”，实现从机场运营者到航空城市经营者的转变。

　　置身机场：“兴”心相印“购享食尚”

　　在电影《幸福终点站》中，男主角滞留机场9个月，吃喝玩逛却没有受到丝毫影响。如今，机场不再是旅客行色匆匆、焦急等候的场所，而是拥有绝佳购物、休闲体验的空中花园。自开航以来，大兴机场商业运行总体平稳。虽然旅客流量还不大，部分店面的销售额却高于市区购物中心的同品牌店面。商业品牌的丰富度、文化元素的运用、“同城同质同价”的落地等一系列商业创新举措获得了旅客的好评。

　　在网上，大量网友给大兴机场比心点赞。“比购物中心还好吃好玩好逛”“大兴机场是美食购物天堂”“大兴机场一日游”等话题曾登上微博热搜，大兴机场商业空间变身“流量场”，成为新晋的网红打卡地。

　　据统计，大兴机场商业资源面积近5.4万平方米，占航站楼总体面积的7.7%，涵盖餐饮、零售、航旅、休娱四大商业板块。300余家商业店面汇聚众多国内外知名品牌，从国际风尚到国潮名品、从传统老字号到网红文创店、从米其林餐厅到大众化小厨，全部执行“同城同质同价”，更引进机场街拍、盲盒机、美甲、唱吧、SPA、抓娃娃机等休闲娱乐项目，满足旅客“吃、购、行、娱”的多元需求。此外，由于机场航站楼采用进出港混流设计，旅客无论是出发还是到达都能享受航站楼内丰富的商业资源。

　　置身航站楼内，旅客除了能享受国内领先、国际一流的乘机环境和运行流程外，还能感受到如沐春风的温暖服务。“大兴机场的工作人员服务特别贴心。看到我妈妈独自出行，年纪大，视力也不好，机场大使贴心地为她戴上了一枚暖心的黄色手环，安检和航空公司工作人员引领她使用无障碍通道过检和登机，全程给予我妈妈非常温暖的服务”。这是一条来自旅客的感谢信息，大兴机场温暖而专业的服务获得了认可。其中的黄色手环是机场“兴心相印”产品的组成部分，便于员工快速识别旅客身份，在关键环节主动帮扶。据悉，经过前期调研、研讨、验证，在去年9月25日开航之际，大兴机场推出了“兴心相印”服务产品。在轮椅、婴儿车等陪伴服务的基础上，“兴”服务让旅客体验到“全程零交接”“服务个性化”“设施易获得”的旅行式陪伴服务，给予特殊旅客全流程的引导服务与陪伴讲解，真正做到与旅客“兴心相印”。自开展此项服务以来，大兴机场民航服务在线旅客满意度官方测评的特殊旅客得分从2019年第四季度的4.61分提升至2020年第一季度的5分，环比提升8.64%。下一步，大兴机场将继续完善服务细节，让每一位抵离的旅客都有一份美好的回忆。

　　旅客之外：全程追踪无声行李

　　旅客办完托运，打开手机，随时能看到行李运输轨迹;下了飞机，马上就能锁定行李的位置。行李就像旅客在网上购买的一件快递，每个移动的节点清晰有序，也使每一位旅客的心里变得踏实。如今，旅客可以随时通过大兴机场APP、微信小程序等方式，实时查询自己行李的状态。

　　这是大兴机场的行李全流程追踪系统。旅客在托运行李时，每张行李条的黏贴面都“藏”着一个小小的芯片，行李的信息通过该芯片向系统后台发送，系统后台向旅客手机发送。完成行李托运后，行李会经过安检进入自动分拣区，然后按照行李条上的航班号进入行李出港转盘。分拣完的行李由工作人员装进行李拖车，运往机坪，装进飞机货舱。

　　大兴机场是我国率先使用中国制造行李系统的大型枢纽机场之一，采用了国际最先进的RFID(无线射频识别技术)行李追踪技术。相较于传统光学的扫描识别，RFID通过行李条内嵌芯片识别行李身份信息，不受行李条码位置、质量、光线等条件影响，提高了5%的识别率，可达到99.5%以上。

　　行李被称为“无声的旅客”，大兴机场不仅让“有声旅客”轻松出行，还努力让每件行李顺畅抵离。除了行李全流程追踪系统外，大兴机场采用了创新的行李传输模式，出港行李到近机位的平均距离约230米，进港行李平均运送距离仅为550米。较短的距离提高了行李系统处理效率，缩短了值机截柜时间。

　　如果说行李是“沉默的旅客”，标识系统则通过图像和文字来“传情达意”。机场标识是机场候机楼不可或缺的内容，对便捷旅客出行、提升服务效率、提高机场视觉品位都有着重要作用。大兴机场的标识清晰明确、简单直接，并专门针对行动不便、听障、视障等3类人群开展了专项标识设计。疫情防控期间，大兴机场还增加了大量防疫宣传标识，提醒旅客做好个人防护工作。大兴机场始终致力于为旅客提供便捷顺畅的标识引导，标识设置力求科学，信息描述力求精准，视觉传达力求醒目，树立行业标杆，打造国际典范，让每一位旅客乘兴而来，尽兴而归。

　　在新时代新发展理念的引导下，新国门秉持一以贯之的人文理念，全力做好“心”服务。2019年，大兴机场民航服务在线旅客满意度在全国千万级以上机场中排名第一。随着大兴机场的客流量一天天增加，这座超级机场正按照当初的设想，持续输出安全顺畅、便捷高效、贴心愉悦的机场服务，努力让每名旅客“乘兴而来，尽兴而归”。

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