呼和浩特机场：“一站式、全流程”服务 提升老年旅客过检体验

“免奔波”安检人员正在执勤

 　　随着春运工作的开启，保障旅客顺利过检，促进机场工作有序进行成为了呼和浩特机场公司航空安全保卫部的首要任务。根据国务院办公厅印发的《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》、民航局下发的《关于做好切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案落实工作的通知》(局发明电[2020] 3023号)文件相关要求，呼和浩特机场公司航空安全保卫部聚焦机场人文关怀，坚持贯彻“真情服务”理念，在呼和浩特机场公司的领导下，由呼和浩特机场公司航空安全保卫部统一规划，制定了老年人安检“一站式、全流程”服务模式。

　　让旅客舒心一些，高兴一些，是呼和浩特机场公司航空安全保卫部一贯的追求!一直以来，呼和浩特机场公司航空安全保卫部十分关注老年旅客的过检体验，不断聚焦老年旅客服务模式的升级和服务方法的优化，着力形成一套科学化、系统化的服务理念。老年人安检“一站式、全流程”服务模式以优化各类服务为具体内容，努力提升老年人过检体验，让老年人在过检时充分感受到安检舒适、便捷的服务。

　　设置柜台，专人服务

　　在候机楼待检区中心设置醒目的服务台并设置党员示范岗，合理协调“免奔波”安检人员，由专人对接老年旅客，提供“一帮到底”的服务模式，避免因多次交接而造成沟通不畅。帮助老年旅客答疑解惑，进行搀扶，提拿行李，引导至登机口。所有服务人员都穿着标有“免奔波，我帮您”字样红色马甲，方便老年人识别。

　　托运服务，主动帮扶

　　在行李托运环节中，如果老年旅客办理托运需要开包检查时，开箱包检查员会主动帮助旅客提拿行李。同时，如果老年旅客需要暂存物品，开箱包检查员会主动帮助或引导旅客办理。最后，如果老年旅客需要寄存物品，“免奔波”安检人员会主动帮助寄存或引导至小件寄存处。

　　智能服务，全新引领

　　在智能服务方面，对人工智能辅助验证设备、待检区过检提示等文字显示及声音大小进行优化调整，在保证信息显示完整、美观的基础上加大显示字体，方便老年旅客获取航班信息，在通过人工智能辅助闸机时，主动上前对老年旅客进行“一对一”讲解示范，维序检查员主动提示帮助旅客顺利通关，人脸比对无法通过时主动引导旅客从人工验证通道过检。

　　引导服务，爱心过检

　　在引导服务方面，将关口前移，在待检区安排“免奔波服务员”流动巡视，主动为60岁以上的老年旅客提供引导服务，帮助行动不便、行李多的老年旅客提拿行李，主动询问老年旅客诉求，宣传民航法律法规，普及安全知识，解答关于乘机过程的相关疑问，提示乘机关键信息。同时，开设专用“爱心通道”，如遇老年旅客则由专人引导至“爱心通道”优先过检，该举措在1月31日试运行阶段得到了老年旅客的赞赏，并致电机场服务热线给予了肯定。

　　过检服务，耐心安排

　　在过检服务方面，结合老年旅客说话及行动较为缓慢等特点，在为老年旅客服务时放慢语速，尽量使用老年人易懂的沟通方式，为老年旅客提供个性化服务。前传检查员主动帮助旅客整理行李物品。将人身检查台更换为地面贴纸，避免老年旅客腿脚不便而导致站不稳的情况发生，方便老年旅客完成人身检查。后期将会在人身检查工作区附近加装固定扶手，在老年旅客配合进行鞋底检查时手扶支撑，防止意外摔倒。开箱包检查员主动帮助老年旅客整理随身物品，提醒旅客带好行李物品，如需暂存的物品主动帮助或引导旅客办理，如需寄存的物品主动帮助寄存或引导至小件寄存处。

　　特殊服务，尽力满足

　　在特殊服务方面，在“爱心通道”保障的安检人员均配有“便民医药箱”、“针线包”等便民物品，为老年人提供更周全、更贴心、更顺畅、更便利的服务，最大限度满足老年旅客出行需求，切实提高老年旅客出行的满意度和幸福感。

　　问询服务，创新推进

　　在问询服务方面，为了不让老年旅客因走错地方而误机，在G通道后端综合服务柜台提供导乘服务，主动为老年旅客做“向导”，提供指引登机口位置、帮忙提拿行李等服务。在老年旅客问询的同时发现其需求，主动为其及时协调“免奔波”安检人员，在安检前后端形成“手拉手、一对一、全覆盖”无缝对接服务模式。在服务流程、标识标牌、服务意识等方面不断深挖老年旅客出行需求，为老年旅客营造更便利、更温馨的出行体验。

　　2月1日老年人安检“一站式、全流程”服务模式将在呼和浩特白塔国际机场安检正式运营，切实提升老年旅客过检体验。后期呼和浩特机场公司航空安全保卫部将与地服、贵宾等部门积极配合协调，着力打造“全覆盖、一体化”的老年人服务模式，为建设现代化、专业化的一流机场不断努力，为创造更合理、更人性的服务体系积极开拓。

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