南航大连全面升级优化空中服务

　　4月19日，南航大连分公司开展“我为群众办实事，乘务技能大练兵”，组织分公司一线乘务员针对空中服务升级开展技能演练，内容包括机上广播、餐食服务、洗手间、听障旅客等项目，以练促学、以学促干、以干促成，切实把服务群众工作做优做实，为旅客提供更加亲切、更加精准的空中服务体验。

　　在高质量开展党史学习教育过程中，南航大连分公司紧紧围绕办实事、开新局的要求，坚持以人民为中心的思想，践行真情服务理念，设计“木棉好声音”、 “木棉管家” 、“木棉空厨” 、“木棉卫室”等特色创新服务，对旅客感官体验、乘务员培训、客舱环境、特殊旅客保障加以了全面升级，切实把服务工作做到“细节处”、“日常中”、“角落里”、“心坎上”。

　　升级旅客感官体验， 把服务工作做到 “细节处”。南航大连分公司围绕“亲和精细”服务定位，从视觉、听觉、味觉等角度开展客舱服务产品创新，以细节铸就服务品质，升级旅客感官体验。视觉方面，推出“美丽客舱”职业形象建设，开展乘务员“职业形象月度检查机制”，检查覆盖训前、航前、航班中、航后等关键阶段，引导乘务员时刻保持规范的仪容仪表，展现统一、靓丽、职业的美丽客舱标准职业形象;听觉方面，打造“木棉好声音”特色服务，教员在气息，语速，发音等方面悉心指导广播员，统一规范广播标准，确保微笑广播，让旅客在客舱中听到有温度的声音;味觉方面，打造“木棉空厨”特色服务，从餐饮的制作、介绍、礼仪、文化等细节入手，规范餐饮服务流程管理，同时邀请专业红酒培训师和茶艺师丰富乘务员知识储备，让餐饮服务流程呈现出文化的内涵。

　　加强乘务员培训， 把服务工作做到“日常中”。大连分公司结合大连地域、航线和旅客特点，针对乘务员群体深入开展“亲情服务”培训工作，录制客舱服务演绎教学视频，提炼并解读各服务关键节点、细节呈现等重要业务知识;开展亲情服务实操考核，检验乘务员群体对服务标准、服务流程、特殊情况处理的掌握情况;设立英语直播间，不断巩固客舱英语基础。通过特色培训项目提升乘务员业务素质，打基础、创亮点、提能力，使服务更加有质量、有特色、有温度。

　　加强客舱环境管理， 把服务工作做到 “角落里”。 为了给旅客创造一个温馨舒适的空中之家，大连分公司推出“香氛客舱”，旅客登机前10分钟在客舱内和厨房区域喷洒香氛喷雾，餐饮服务后在厨房区域喷洒香氛喷雾，同时，全面打造“木棉卫室”，从洗手间服务管理入手，深抓洗手间死角，特别定制温馨提示卡片，做好洗手间香氛布置、清洁用品配置、洗手间周边秩序维护，营造和谐舒适的客舱环境。

　　加强特殊旅客保障， 把服务工作做到群众“心坎上”。大连分公司创新“木棉管家”名片，重点加强对无陪儿童、婴儿旅客、突发疾病、听障旅客等特殊群体的关注，对迎客、平飞、下降等阶段的服务要点和话术加以细化，以标准流程和专业能力有效应对各类特殊服务需求，用心服务每位旅客，提供有温度、不过度、恰到好处的“管家式”服务，带给旅客安心之旅。

　　“群众利益无小事”，保障和改善机上服务没有终点站，只有连续不断的新起点，大连分公司会继续把实现“人民对美好生活的向往”作为奋斗目标，用心用情用力为群众服务，通过呈现美仪美态、营造宜人环境、制作精致餐饮、提供精准服务、完善服务流程等举措，向旅客展示南航美丽客舱形象，呈现精致高端服务产品，不断提升旅客的安全感、舒适感和幸福感。

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