首都机场：让“真情服务”永远在路上

 　　为了提高首都机场的服务水平，首都机场扎实践行真情服务理念。2016年，首都机场成立了真情服务专项行动领导小组，并下设枢纽推进、航班正常性、行李提取、地面交通、商业服务、智慧航站楼、优势服务品牌化7个专项小组，发挥各单位能动性及创新性深挖问题症结，创新性地制订了行之有效的工作计划，全面完成84项工作，其中的亮点更是得到了业内同行的认可。

　　三个发力点　多维度提升服务

　　2016年，首都机场以“提升中转服务、地面交通服务和便利服务项目”为发力点，以点带面提升旅客服务。

　　首都机场全面梳理旅客服务机制，系统提高中转服务品质，取得了显著的成效：首都机场通过定向营销等手段，72小时免签旅客达到5.2万人次，同比增长32%;首都机场在T2边检出境区域新增6条自助查验通道，旅客出境平均只需6秒～10秒;开展安检“两岗合一”，加长通道前传柜台，高峰过检效率提高了30%。同时，首都机场通过扩大国航I-D通程航班“全委托”范围，开通海航多伦多、西雅图转国内通程航线，全面拓展行李直挂服务，在提高服务品质的同时，也为推进首都机场枢纽建设奠定了基础。

　　为提升地面交通服务，首都机场多措并举提高地面交通管控水平。首都机场完成了机场巴士服务提升平台的搭建，启动了首都机场巴士真情服务行动计划，制定并稳步推进措施落实19项;全面完成18条线路约300辆巴士车载WIFI加装;在全部巴士、摆渡车上配备爱心袋(晕车药、呕吐袋、老花镜、北京景点介绍指南等物品)，使旅客悦享旅程;开展定制巴士业务，其中夜航公主坟线实现24小时运营，方便旅客夜间出行。

　　为增加便利服务项目，首都机场全面推出了以T3-C30自助服务区为代表的区域。区域内除设置有休闲座椅外，还配备有自助贩卖机、WIFI取号机等服务设施，以满足旅客个性化需求。同时，首都机场2016年还完成了67个无线热点的补点工程，覆盖T3-C行李厅、部分登机口、安检区、餐饮区，提高了网络接入能力，并新增WIFI“一键微信登录”功能，确保WIFI质量得到有效管控。此外，在首都机场微信公众号及支付宝服务窗板块全面开展8项便利业务，进一步契合旅客消费习惯。

　　三个抓手　提升行李提取服务

　　首都机场以“调整、增补现场保障资源，优化行李提取相关运行规则，提高行李提取服务品质”为抓手，提升行李提取服务。

　　在调整、增补现场保障资源方面，首都机场增大行李保障设备放置区域约500平方米，增加5个平台车车位，并调整临时停车位25个，以改善行李运输环境。首都机场全面完成01大棚的还建工作，并新增集装器托架30个，彻底解决了行李后厅内积压集装器影响行车路由的问题，进一步提高了行李运输效率。

　　在优化行李提取相关运行规则方面，2016年，首都机场与国航积极对接，针对常规时段和进港高峰时段进一步细化行李传送带分配规则，优化行李传送带分配流程。目前，工作人员可综合停机位、航班预计到达时间等信息分配传送带，能够及时了解预计到达时间变更以进行动态调整，有效避免相邻转盘出现闲忙不均的现象，提高了设备使用效率，提高了整体运行效率。

　　在提高行李提取服务品质方面，首都机场通过与BGS、国航的沟通交流，对首都机场进港转盘区域增加疏导人员，提高A-CDM系统使用效率，并针对高危破损行李(中转行李)及行李分拣过程中的行李装框规范性问题，综合提高行李运输品质。同时，首都机场与各地服公司联动完成“小键盘”升级改造工作，并维持“小键盘”使用率在95%以上，提高了进港行李信息前置效率。此外，为方便旅客获知行李信息，3座航站楼统一了行李传送状态显示规则，实现了行李传送状态全流程显示，即“行李卸机”“行李传送中”“行李等待中”和“行李传送结束”，全面告知旅客行李运输状态，不断提升旅客体验。

　　“互联网+”创新服务项目

　　随着互联网技术在机场各个服务领域的深度应用，首都机场在“智慧机场”的建设中不断尝试加入新鲜元素：首都机场通过对“一步之摇”的升级，完善“真情航延”“身边大使”“周边推介”“接机寻人”“智能电瓶车”“一键预约”等8个子模块;优化微信及微博界面，促进信息有效传递;以中国天气网为数据源，在国内登机口260余块航显屏上实现目的地天气信息显示，助力旅客顺畅出行;提高广播系统技术水平，实现3座航站楼值机区域均能满足航空公司自主人工广播需要，确保信息传递更为方便、灵活、高效;完成11台CUSS移位，在值机J区和K区设自助服务区，并协助关闭8号门，开启10号、12号门，从而引导旅客使用自助设备;在微信上提供“在线值机”服务，信息集成10家主流航空公司的值机信息，让旅客一键完成值机，出行更加轻松。

　　多措并举　营造真情氛围

　　为践行真情服务理念，首都机场全面梳理旅客服务流程的关键节点，并从“想旅客所想，急旅客所急”的角度出发，持续推出全流程爱心陪伴、免费轮椅使用、免费婴儿车使用等系列服务，为特殊旅客提供方便。2016年，首都机场累计提供特殊旅客服务8940次。其中，提供爱心陪伴服务6173次，免费轮椅使用服务2236次，免费婴儿车借用服务531次。同时，首都机场还全面实施“漫步长廊”“静享机场”机场环境改善计划，共计完成20余处景观升级改造工程，切实提升旅客候机体验。

　　为更好地发挥文明窗口的示范作用，传播中国传统文化，在劳动节、母亲节、儿童节、七夕节、中秋节、国庆节等传统节日，首都机场全方位、多平台线上线下合力营销服务产品;完成了“T”VI体系设计，制订视频传播计划，全面完成“T真情”服务策划;精心推出“11·11”购物节网络营销活动，各平台首日累计阅读量达到10000人次，首都机场微信平台阅读量达到15000人次;利用报纸、电视直播点、网站、微博、微信等媒介资源，合力推广首都机场服务产品，呈现出多角度、立体化、全方位的宣传态势。

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