首都机场商贸内蒙古分公司：专注“航诚”发展 创新引领未来

 　　创新，是企业进步的原动力，是增强核心竞争能力，获得跨越式发展，实现持续成长的决定性因素。在经济下行压力加大、经营环境急剧变化的复杂环境中，只有我们转变观念，改革创新，才能建立可持续的、具有竞争力的机场商业模式。

　　2016年是商贸内蒙古分公司业务转型的关键之年。从分公司的战略定位、市场环境、产品与服务对象都发生了质的变化，原来以自营 “进销存”为主业的经营模式，已不能适应战略转型的实际需要。因此，分公司不断创新工作思路，深度挖潜，顺利完成管理模式的切换，逐步实现了管理增效和创新增效。

　　夯实基础，创新管理手段。为满足战略转型和创新发展要求，分公司对整体业务流程进行了重新梳理，识别出资源规划、商户引入、运营管理等关键流程。绘制流程图，进一步明确了上下游业务关系和主要控制点，为分公司各项工作稳步开展提供保障。为提质增效，将微媒体运用到工作中。搭建分公司管理人员微信工作平台，每日将各项经营指标达成情况发送到平台，使内部信息传递更畅达、更便捷。

　　拓宽思路，创新服务提升。建立系统的商户评估指标体系，商户奖惩体系，商户服务培训体系，全方位提升商户服务管理能力。编写中转旅客服务标准化流程，在服务引导中增加对中转旅客专享权益的宣传和推介。开展“真情服务赞美航诚”服务竞赛，将真情服务标准执行情况，作为竞赛主要考核指标。在一定周期内员工得“赞”最多的店面，授予“优秀服务团队”示范店面称号，利用榜样的力量，影响和带动整体服务氛围的改善和提升。通过此项活动，将分公司各级管理人员对员工的赞美，转化成员工提升真情服务的动力，用优质的服务赢得旅客的赞许，用“赞”点亮“航诚”。

　　适应转型，优化人员配置。转型后，从一线员工中选拔出4名客户经理，管理候机楼内42家店面。为保证管理的效果，建立区域化客户经理巡视和主责客户经理巡查制度，使客户经理全面覆盖到销售现场的每个店面和区域。对客户经理的巡视也作出相应规范，采取“1-2-1”齐步走的形式，即区域巡视一遍，主责店面巡视二遍，区域再巡视一遍。区域化管理创新，不仅拓宽了管理范围，强化了交叉覆盖的管理方式，规避了管理盲区，也提升了客户经理的工作效率。重新制定客户经理绩效考核方案，改变以往单一维度考核的弊端，按主责店面月销售完成情况和上班当日所有店面日销售完成情况，来考核客户经理销售任务达成比率，逐步引导客户经理由管理型向经营型转变。

　　突出重点，创新现场管控。利用晨会增强现场管控效果，晨会既是工作布置会、销售分析会也是过程匡正和问题辅导会。客户经理将当日主要工作以工作提示单的形式，发给商户员工，提高工作落实的准确性和时效性。销售分析是每日晨会的重要内容，既有每日销售情况通报也有进店成交率和销售异常波动等的分析、点评，通过销售分析，带动员工不断打破销售瓶颈，提高销售任务达成率。强化晨会的过程匡正和问题辅导作用，引导和激励员工改善服务短板，提升销售现场整体服务水平。

　　深入挖潜，创新跨界合作。实现商贸内蒙古分公司与内蒙古空港贵宾公司正式跨界合作。商贸内蒙古分公司将积累的VIP客户资源推荐给内蒙古空港贵宾公司，并为购买商品的贵宾公司VIP客户提供与中转旅客同等折扣，贵宾公司则为商贸公司VIP客户提供免费使用头等舱或40元即可享受头等舱休息室的服务。通过资源置换，挖掘和创造新的需求，使双方营销资源价值得到更大的发挥和利用。

　　深度融合，创新营销模式。开拓营销思路，在流标店面开设特卖场，盘活闲置资源，两期特卖共实现销售961087元。加强VIP客户粘性，做好客群的维护，对公司品牌信任度高、贡献率大的优质客户，推出个性化服务、差异化营销。客户经理在销售现场为进店购物的优质客户赠送精美礼品并提供送机、邮寄商品及协助办理登机手续等延伸性服务。为配合呼和机场“干支联动”战略，鼓励商户积极参与，1436、艾高、鄂尔多斯、迪桑娜等知名品牌均给出低于会员折扣，在为中转旅客争取到更多优惠和权益的同时，也丰富了分公司营销活动形式。

　　市场导向，创新线上业务。随着互联网科技的迅猛发展和网络用户群体的不断增加，线上线下的有机结合已成为传统零售业实现持续发展的必然选择。充分发挥微媒体的传播优势，开发微信公众号，拓展线上运营资源。部分品牌店会员也成功转为航诚微信粉丝，逐步实现了微媒体粉丝、品牌会员的相互转化。与线下实体营销活动进行充分融合互动，9月，在分公司成立十年之际，开展“华彩十年 感恩钜惠”系列营销活动，活动当月与去年同期相比销售额增加19%。打通微信支付和支付宝支付通道，为商户提供多种支付方式。

　　一年来，商贸内蒙古分公司在创新上做了一些尝试，收到了一定效果。但面对不断深化改革创新过程中所带来的前所未有的机遇和挑战，分公司还有很多事要做，特别是如何将自身发展融入国家战略，还有许多问题需要探索。“物不因不生，不革不成”，新常态下内蒙古分公司将以创新为发展的动力之源，不断改进经营理念和经营模式，实现健康、可持续发展。

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