白云机场党委书记、董事长邱嘉臣：“动起来，到现场去!”

 　　变，节奏在加快，是现在的广州白云机场给人留下的最深印象。

　　白云机场股份公司大部分员工都知道公司来了一名新董事长——“邱董”。他一上任做了两件事让广大员工印象深刻。第一件事是，上任不久一连写了3封给公司全体员工的公开信，被广为传阅。信中邱董公开亮出了自己的详细工作履历，并提出了一种新工作方法——走动管理，或者叫现场管理，与抓作风建设同步开展。他号召公司全体管理者，特别是中高层管理者要带头沉下心来，以不同的方式，在重要的时间，到重要区域巡查，更多到现场去、到一线去，巡现场，找问题，想对策，扎实做好一线工作。第二件事是，邱董自己以身作则，上任以来，经常轻车简从，不打招呼，下基层检查工作。从早上五六点或深夜一两点，他都有可能出现在航站楼、行李分拣车间、安检分队值班室、旅客停车场等地，看到候机厅空调温度不够，装卸作业现场器械乱摆放，值班室员工物品随意堆放等场景，他都会当场督促整改，并马上用手机拍照下来，上传到公司值班群，将问题公开曝光。他对操作不规范、流程不畅顺、处置不合理、旅客投诉多的环节，一个都不放过。对外，他牵头组建社会监督员队伍，聘请几十名来自各行各业的社会各界人士随时监督、随时挑刺，亲自处理。

　　那边厢走出去，这边厢也随之动起来。机关是作风建设的窗口，新班子借机关本部9月开展作风纪律整顿月的契机，首次下发“三条红线不容逾越”的有关规定，将廉政建设红线与作风建设底线融合一起，抓大不放小，直指“庸、懒、散、拖”的机关不良工作作风。例如，严格规定作息时间的落实，中午休息时间缩短到一小时，人到点要到位办公，由纪检人员上门抽查;规定本部各部门领导当天文件必须当天审阅处理，不允许过夜，工作手机24小时开机;各部门人员每周下基层到现场检查调研不少于半天等。这样的工作节奏让相当一部分人觉得不适应，“压力大，吃不消”。但在短短一段时间后，效果已明显呈现出来了。本部为基层服务的意识得到增强，各部门间协同办事的效率大大提高，公文呈件流转速度明显加快;外场的变化更是立竿见影：机场卫生整洁有序、值机环境逐步改善、旅客投诉减少、机场运行秩序井然。近期，白云机场陆续推出“中秋有礼，真情让利”的航站楼商业活动力度大、效果好，很受旅客欢迎;“时光隧道”“睡眠盒子”等一批便民、利民的设施陆续投入使用，社会舆论焦点再次对准白云机场，纷纷“点赞”。

　　现在来到航站楼，走进外场，在服务难点、热点区域，经常能碰到胸挂工作牌，拿着步话机的部门领导迈着急匆匆的脚步在巡岗检查。领导与基层员工的互动交流增加了，一些服务难题亦开始逐步迎刃而解。机场的服务在向好的方向逐渐转变，大家也感同身受，在向公司提交合理化建议的信函中纷纷流露出殷切的期望：万众一心，众志成城，让白云机场服务更上一层楼。

　　金秋，是值得期待的收获季节，白云机场人已经再度扬帆起航。“一切源自于旅客的体验和感受”“广州白云国际机场股份有限公司党委书记、董事长邱嘉臣谈服务提升　　“邱董”履新刚过去一个多月，本报记者就在他的工作间隙“逮住”了这位大忙人。“社会关注最近白云机场发生的一切，特别是服务，但事情实在太多，只能聊个十几分钟。”用邱董的开场白来说，“这不是采访，而是从我们最近做的几件事谈起，大家一起来捋捋思路，探讨一下白云机场服务这个大命题。多谈问题，共谋对策，让媒体来给白云机场的服务挑挑刺”。这位一直扎根民航，长期跟财务打交道，曾担任广东省机场管理集团副总经理，享受国家特殊津贴的专家，风格务实，思路清晰，语速很快。多年的职业敏感性，使他对经营上的数字、事件记得一清二楚。

　　2016年8月，新调整的广州白云国际机场股份有限公司领导班子被业内人士认为具有“年轻化、专业化、知识化”的特点，是“在运营瓶颈期，面临挑战难度最大的一届班子”。国内三大交通枢纽之一的白云机场交到新一届管理层手中，如何传承、发扬原有的优势，让各项业务再上新台阶，特别是拿出怎样的招数解决大众关心的服务难点、热点问题，无疑更像是交给新管理层的一次大考。

　　在履新大会上，邱嘉臣用“责任与压力”“感谢与动力”“信心与努力”这三重关系表达了自己的心声。

　　白云机场当前要打好的第一场硬仗就是服务仗，这是邱嘉臣向员工发出的第一个总动员令。

　　谈及白云机场现状，邱嘉臣认为，现在的白云机场正处于运营保障的瓶颈期，处于抓服务提升的过渡期和关键期，更是机遇期。毋庸讳言，白云机场在业界、在属地的地位是极为特殊和重要的。白云机场人一直在努力，特别是近年来在服务领域取得的成绩有目共睹，在ACI世界机场协会服务排名得到较好的名次。但用发展的眼光看，现在白云机场的服务不仅与国内先进机场相比存在一定的差距，与香港、新加坡等世界级服务水平的机场比，更是拉开了不小的距离，这一点无须回避。

　　“谈起不足，很多人归咎于客观原因。的确，机场设计容量早已饱和，设计容量3500万人次的白云机场要保障近6000万人次的旅客量，压力之大，众所周知。离2018年T2航站楼投入使用还有一年多，白云机场还要忍受相当长的运营阵痛期。‘螺蛳壳里做道场’，难度确实很大，但当前再大的难度也要做下去。”邱嘉臣说。

　　“我们要更多地从自身寻找不足。逆水行舟，不进则退。”邱嘉臣说。差距表现在人员的服务意识、服务精神、对服务内涵的理解，服务水平还达不到更高的要求，整个服务体系的完善还要花相当长的时间。“业内行话说得好，行不行看现场。现在，很明显，我们现场管理还不到位，工作方式方法存在偏差。一些管理者还不会换位思考，没有完全站在旅客角度思考工作方式、方法的改进和服务提升。”

　　邱嘉臣接连举了几个一线的例子加以佐证。“有几次，我在8时多早高峰时间看到洒水车在旅客到达区作业。水洒了一地，地是干净了，旅客却要踮着脚趟水过马路。如果换个时间，凌晨5时多作业，就不会影响旅客出行了嘛。这说明了什么?说明我们的工作方式、方法有问题，管理者没有站在旅客体验感受角度去思考。这样的工作流程必须马上改”。

　　“旅客值机后步行到安检区，本来有一条自动扶梯过道，很方便拖行李。但我发现使用的人很少。原因很简单，旅客视线被放在过道前的告示牌挡住了。其实只要把告示牌从左挪到右就可以解决问题了，可是督促整改后我又去检查，发现告示牌又被挪回原处，这就是态度问题，说明我们管理缺失，执行力不够。”

　　“要做好服务，光坐办公室看文件、听汇报、喊口号是不行的。我提出引入世界管理学中很知名的‘走动管理’的工作方法，就是要让广大一线员工，更是要让各级管理者都走出去、动起来，带着眼睛和耳朵，亲身参与体验。问题在现场，解决问题的方法同样也在现场，这样才能做好服务。”“走动管理，其实不难做到，难就难在坚持，养成习惯。我一直认为再大的难题都有解决办法。”邱嘉臣说道。

　　“我上任后开展调研，从各级管理者汇报中听到最多的是一堆问题。问起解决方法，没有!而是找出一堆理由。真的很难处理?我看未必。”　　邱嘉臣的例子随手拈来——　　A、B到达区因设计缺陷导致人车混杂，抢道、拉客现象屡禁不止，秩序很乱，是积淀多时、困扰多时的老大难问题。改造、整治，很多方法都用过，收效都不明显。“我提出必须限时分步解决这个问题，有不少人就流露出畏难情绪。我说不难的话，要我们这些管理者干什么?一起去现场蹲点办公!查实情、收数据、找对策，就可以解决问题!经过多日不分昼夜观察分析比对，我发现原来处理问题的方法存在偏差：坐公交大巴的和坐出租车的不是同一类人，对出行时间要求是不同的。我们的交通安排也必须遵循“时间优先，效率为上”的原则，在规划车道时就应该把二者车道合理分工调配，孰近孰远，更清晰明了。”邱嘉臣说，“新的设计分道方案很快就要出台了，行不行还有待检验。但今后我们的工作方式、方法的出发点必须归到基于旅客出行体验上来。管理者必须换位思考，这是一切工作的出发点，不换思想就换人”。

　　只要有利于旅客体验，有利于提升白云机场形象的事，不仅要做，还要快做、做好。邱嘉臣到任后很快就提议利用中秋节搞一次有声势的让利活动，营造良好的航站楼购物消费氛围。很快，今年9月，以“真情有礼”为主题，白云机场策划了“百名旅客百元体验机场购物消费日”活动。广大商家积极踊跃参与，3块钱一瓶矿泉水、15块一大碗牛肉面，既有便民大众化商品，更有丰俭由人的多元化布局，收到了很好的社会反响。

　　与此同时，邱嘉臣对候机环境整治要求特别严，多次要求改造步子更大一些、快一些。尽快拆除3层出发厅中庭12家合同到期商铺，建立集中自助值机区，方便旅客快速方便自助值机，同时让出发流程更顺畅、标志标牌更清晰、航站楼活动空间更加开阔。而砍掉这12家商铺，机场商业会损失过千万元的收入。对此，邱嘉臣的观点是：有舍才能有得。改革不仅要看出发点，还要敢于动真格，这也是他以旅客良好体验为出发点开展工作的又一佐证。目前，这个自助值机集中办理区已经建成，并且配有专门引导人员及专用配套行李补托运柜台，受到了广大旅客的一致好评。

　　困难是块试金石，艰难困苦，玉汝于成。“白云机场人有敢打硬仗的传统，2004年的‘一夜无缝隙转场’、2010年的亚运会、亚残运会保障都取得了成功。现在运营出现的困难是暂时的，新一届班子有充分信心，集中所有人的智慧和力量，带领14000多名白云机场人打赢这场服务仗。”邱嘉臣对此毫不怀疑。

　　在采访中，邱嘉臣的手机工作微信群一直在不断更新信息。在科技信息发达的今天，为了与时俱进地开展工作，邱嘉臣建了好几个微信工作群。“对社会监督，我是抱着开放、欢迎、务实的心态，我们自身也要有底气。”白云机场聘请了30余位由社会知名学者、媒体从业员、政府职能部门领导以及常旅客参与其中组成的专家群，共同为白云机场服务问诊把脉。在这个新设的社会监督员微信群中，邱嘉臣身在其中，常常带头发言，对存在的问题进行公开探讨，更欢迎随时拍砖、挑刺，对尖锐的问题会有反馈和对策，好的点子会被记录下来，参考采纳。他的学者型领导形象已经得到了大家的认同。

　　服务无止境。白云机场新的服务举措正在源源不断地推出，白云机场人正以“国内一流、国际先进”为指导思想，凝神聚力抓好服务提升。“白云机场欢迎您!”这句温馨的话语现在从白云机场人口中又说出了新的内涵，正化为真情服务的代名词。正如邱嘉臣在公开信里所说的：“我是邱嘉臣，欢迎你对白云机场服务提出宝贵意见，我很乐意随时来解答。”

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