厚道山航荣获第十七届全国质量奖匠心铸就服务业标杆

 　　11月9日，中国质量协会发布通知，将第十七届全国质量奖授予山东航空股份有限公司等13家企业，并将于2017年11月底在人民大会堂举行的全球卓越大会暨第17届全国追求卓越大会上进行授奖。据了解，全国质量奖设立17年以来，素以“高标准、少而精、树标杆”闻名，山航是中国民航行业首次也是唯一获奖的航企，实现了中国民航历史性的突破，成为服务业标杆。

　　全国质量奖设立于2001年，具有中国质量奥斯卡之称，是对实施卓越的质量管理，并在质量、经济、社会效益等方面取得显著成绩的组织授予的在质量方面的最高荣誉，旨在激励和引导我国企业实施卓越绩效模式，提升产品服务质量和经营发展质量，增强企业乃至国家竞争能力。全国质量奖评审以《卓越绩效评价准则》国家标准为依据，坚持规范运作、专业评审、创造价值，得到政府部门和社会的广泛认可。自设立以来已有包括香港在内的30个省、自治区、直辖市和特别行政区的各类组织参与全国质量奖申报，覆盖国民经济13个行业门类、52个行业大类。如今，全国质量奖已经成为与美国波多里奇国家质量奖、欧洲质量奖、日本戴明奖齐名的全球四大质量奖之一。

　　山东航空于1994年3月12日在济南成立，以“架起空中桥梁、提升顾客价值、服务社会发展”为使命,始终秉承“和谐、平安、创新厚道”核心价值观，坚持质量驱动，以匠人精神不断追求卓越。公司目前经营国内、国际、地区和两岸航线共200多条，每周3900多个航班飞往境内外80多个大中城市，并开通台湾地区航线和韩国、日本、泰国、柬埔寨、印度等国际航线。

　　工匠精神夯实质量基础

　　山航始终坚持质量兴企的发展之路，将质量建设作为企业发展的根基，积极推广实施全面质量管理，广泛开展质量风险分析与控制、质量成本管理、质量管理体系升级等活动，积极应用六西格玛、QC等质量工具，不断提高航空服务全生命周期质量追溯管控能力。在20多年的发展中，始终坚持市场导向，顾客驱动，积极承担和履行社会责任，推行以人为本的管理理念，注重与各相关方的合作共赢、共同发展。在管理实践中，一直致力于建立“战略中心型”和“学习型”组织，运用系统管理的理念，大力开展过程管理与结果管理，持续改进、创新，推动组织管理效能，提升组织效率。山航将质量体系建设视为重要的管理基础，严格落实民航局各项运行规章和标准，2002年通过ISO9001质量体系认证，2005年通过国际航协IOSA运行安全审计，2010年首批实施并获颁民航局SMS运行规范，实现了从结果管理到预防管理的根本转变。

　　“黄金三角”质量管理模式引领走向卓越

　　在日常运营中，山航通过多种方式了解和把握各类顾客需求，围绕顾客最为关注的安全、正点和服务等核心需求，汲取标杆、竞争对手等企业的优秀做法，在公司长期以来的实践基础上，不断创新与沉淀，形成了山航独特的经营管理模式，构建了以安全、运行、服务为核心的质量“黄金三角”管理模式。安全方面山航首创“坚持一个理念、打造两个平台、创建三个支撑、建立四个机制”的安全管理模式，实现了安全管理的“预防管理-过程管理-结果管理”闭环，确保卓越的安全业绩;运行方面山航首创“六位一体”的航班运行管控模式，既注重结果、又狠抓过程的航班运行的系统管控机制，确保航班正点率行业领先;服务方面山航始终坚持“以顾客为中心”，独创“一心二力三式”的厚道服务质量管理模式,涵盖旅客价值追求、服务界面呈现要素、内部管控流程、员工学习与成长等四个层面的服务管控机制，实现公司连续三年荣膺最佳服务航空公司。

　　良好业绩态势不断超越

　　在社会各界的大力支持帮助下，山航在安全、正点、服务、效益等方面均取得了较好的成绩。山航安全飞行22周年零事故，连续10年各项安全指标均处于行业领先水平，2017年9月山航已实现安全飞行超过300万小时，荣获“飞行安全三星奖”;公司航班正点率连续11年位居行业主要航空公司前列，近两年保持在行业前2位;在民航局公布的航空公司旅客投诉率中，连续三年保持行业最低，连续三年获得全国民航服务最佳航空公司荣誉。近三年，山航主营业务收入逐年递增，连续10年获“中国500最具价值品牌”，并获得“全国实施用户满意工程先进单位”等荣誉，良好发展态势为山航可持续健康发展奠定了坚实基础。

　　追求卓越永无止境，全面迈入质量时代

　　放眼“十三五”，山航将不断完善“黄金三角”质量管理模式，以持续推进卓越绩效模式实践为抓手，认真落实国家《质量发展纲要》，一如既往的以工匠精神积极落地推进产品和服务质量的全面提高，增强旅客的获得感。始终坚持以质量第一为价值导向，将管理创新、运营创新、技术创新作为引领发展的第一动力，持续推广应用先进质量管理方法，提高全员全过程全方位质量控制水平，打造质量标杆企业，全面实现服务质量的标准化、规范化和品牌化，推动企业质量管理水平和核心竞争力持续提升，为实现“顾客首选、价值领先、和谐平安”的百年山航而持续努力。

　　到“十三五”末，山航机队规模将达到160架左右，并逐步实现网络布局更加合理，安全管理更加可靠，正点、服务水平保持行业领先的发展态势。

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