青岛航空开航两周年：搏击蓝天 魅力飞翔

　　在深蓝与浅蓝色纹理交错的飞机尾翼上，火红的耐冬花格外耀眼。从2014年4月26日正式飞上蓝天，青岛航空迄今已经飞翔了731个日日夜夜，于昨天迎来了它首航两周年的生日。

　　两年来，青岛航空共安全飞行29329小时，执行航班15221架次，旅客运输量187.49万人，航班正常率82.51%，客座率86%。全年未发生责任事故征候及以上等级不安全事件，保持了良好的安全纪录。与此同时，青岛航空的航线网络不断优化，目前9架全新空客A320飞机，分别执飞青岛至成都、长沙、哈尔滨、天津、海拉尔、北京、海口、桂林、贵阳、南宁、南京、银川、兰州、乌鲁木齐、泉州、合肥，烟台至哈尔滨、浦东、长沙、长春，长沙至烟台、长春，兰州至昆明、南京、合肥等20余条航线，覆盖东北、西南、华南、西北等地，航线结构日趋合理。5月份，将迎来第10架飞机，年内机队规模将达到12架。

　　2015年，青岛航空经历体制变革，正式由一家混合所有制企业转型为全资民营航空企业。转型后的青岛航空，定位“魅力航空”，以现代企业管理理念引领公司发展，致力于打造“安全可靠、顾客首选、机制灵活、充满魅力”的一流航空企业。

扎牢根基打造安全品牌

　　航空公司的安全管理是一个庞杂的系统工程，涉及运行控制、飞行技术管理、航空器维修、客舱安全、货运及地面保障等诸多方面。在保障飞行安全的工作中，青岛航空不仅以精确严谨的工作态度，向每一名旅客做出“安全”的庄重承诺，同时以精细的管理和执行，最大程度地保证“安全”二字落到实处。他们通过开展风险评估及专项风险管理，及时发布安全风险通告、识别新增危险源、制定风险控制措施等措施，有效的提升了风险防范能力，实现了安全关口前移。通过开展安全监督检查、安全审计、SMS效能评审、“地毯式”全面安全大检查等， 配合“整改落实月”、安全检查“回头看”等全员活动，真正保证了安全工作的闭环管理。

　　此外，在建立完善应急预案的前提下，青岛航空定期进行应急桌面演练，将应急保障变成常态化保障。无论是短期联合演练，还是为期较长的机上应急处突演练，以练兵载体的不断创新，极大的提升了对突发事件的处理能力。

　　在青岛航空，任何挑战安全底线的行为都不被容忍。对待安全问题，青岛航空始终坚持“四不放过”原则，秉承“没有发现问题就是问题”的理念，建立了完善的自愿报告体系，所有一线安全运行人员积极发现问题、报告问题，并第一时间寻求落实解决。对待问题和隐患，他们毫不掩饰甚至主动暴露，自觉接受局方和上级监督。仅2015年，青岛航空共收到员工自愿报告信息1901条，人均填报2.55条。同时针对每条信息均制定了切实可行的解决措施并进行跟踪验证，有效安全信息处理率达100%。青岛航空对安全常抓不懈的态度始终如一，甚至近乎苛刻，而正是这种安全观念和意识，保证了青岛航空的安全稳健发展。

　　局方的安全标准，已然对安全形成了保证，但青岛航空仍不遗余力地在各个方面尽可能高于这个标准，让安全裕度高一点，再高一点。正如青岛航空有关负责人所讲到的“对待航空安全，我们必须要做到由符合资质的人做符合规章的事，对敢于挑战规章的人和事，绝不留情!作为新兴航空公司，我们任重而道远，并将致力于打造最安全的航空公司品牌!”在青航人的眼中，从地面到三万英尺之上，关注安全问题从来不分场合、对象、范围和时间。安全已经不是单纯的行为准则、处事标准，更是融于血脉中的一份责任。青岛航空全体上下始终如一地将安全视为企业的生命线，牢固树立“红线意识”和“底线思维”，努力完善安全责任链，为旅客每一次安全出行保驾护航。

提升品质倡导感动服务

　　自开航以来，青岛航空一直坚持以旅客感受为导向，积极学习融汇业内先进的服务管理经验，不断完善内部服务管理体系，建立服务考核机制，大力倡导“情出于心 自然感动”的服务理念，提升全员“感动服务”意识以及对服务规章标准的执行力度。同时，在完成规定服务动作的前提下，深入挖掘旅客潜在需求，根据不同客户群体制定服务创新产品。

　　青航旅客只要手机关注“青岛航空”官方微信号，即可实现网上自助值机功能;移动客舱则通过电子信息技术做到旅客信息快速传递，实现空地服务的一体化无缝隙衔接;为了确保湿巾味道清新，使用五寸碟盛放4-5片柠檬放于保温箱中，并坚持不间断巡舱，确保旅客的需求得到及时保障;过生日的旅客，还可以得到由青岛航空特别送上的祝福和礼品;与此同时，“空中啤酒节”、“空中旗袍秀”、“空中世界杯”等具有青岛特色和节日色彩的机上活动也从未间断，仅2015年就呈现了30余次异彩纷呈的空中活动。在青航空乘人员的帮助下，已经有两位男士成功完成浪漫的空中求婚，为他们留下了永久难忘的美好回忆。

　　此外，提升特殊旅客保障服务也是青航创新服务的另一大亮点。针对无陪儿童，青岛航空会提供机上机下无缝式的接应和照顾，乘务员会为小旅客在腹部垫放一条毛毯之后系好安全带;提供饮料服务时，以杯子的二分之一量为准，温度以不烫手为宜;将热食放在餐盘内距离小旅客的远端，并主动帮助打开包装;填写“致家长的一封信”等诸多细节被明确在服务流程之内。对于年迈老人,乘务员会坚持不间断巡舱，为机上老人测量血压。而对于行动不便的旅客，青岛航空会随时准备地面轮椅、等级轮椅、机上轮椅，以满足不同特殊旅客的需求。这里更为动人的故事，就是大家耳熟能详的王天实乘务组热情照顾残疾老人的温暖春运故事。著名社会活动家栾瑞生动容于青航人的真情，写下了《服务无止境 真情伴您行》一文。他还把这篇文章改写成服务案例，发给他讲过课的近百个服务行业。

　　在青岛航空的旅途中，“舌尖上的青航”是你不容错过的美食享受。依据旅客航班时刻和飞行时长，青岛航会事先制定好相应的餐别。为了满足小朋友们的用餐需求，青岛航空专门推出了无需预定的婴儿餐和儿童餐服务。2015年4月1日，青航自主研发的特殊餐信息服务网站正式上线，大大提高了配餐效率及准确度。当然，最吸引旅客的当属青航推出的节日特色餐和地域特色餐食。继前期青岛大包、甜沫等特色餐食后，川味、湘味、西北风味美食陆续登场，青岛航空以最用心的航空餐抓住了旅客的胃。

　　为力求服务尽善尽美，青岛航空还积极组织开展服务创新建议收集活动，鼓励全员集思广益。同时加大服务监察力度，选聘内部与社会监督员进行服务全流程监督。一旦发现问题，立即下发整改通知单，督办责任部门改进。与之相呼应，青岛航空制定了规范的投诉处理流程，实时跟进旅客投诉处理情况，不断健全完善旅客满意度调查体系，将客舱作为主要的满意度测评平台，广泛收集旅客意见及服务感受。2016年青岛航空还在官方网站增设了旅客意见与建议箱，以多渠道倾听旅客之声。

　　如今，青岛航空的服务水准已经逐渐得到了社会的认同。截至目前共收到旅客留言卡、表扬信2176封，满意度调查111次，旅客平均满意率达到96.48% 。翻开青岛航空贵宾留言簿，“绽放于万里蓝天上的耐冬花”、“乘坐青航 展翅飞翔”、“工作热情，主动认真”等留言寄语表达了对青岛航空的美好祝福。乌兹比克斯坦第一副总理阿济莫夫亲切地与乘务人员合影并提笔写下了“感谢乘务组的优质服务，祝愿青岛航空未来取得更大成功!”的祝词。

搏击市场织密航线网络

　　鏖战市场之时，青岛航空以充分尊重市场规律为基础，强化责任意识和忧患意识，冷静、科学分析，坚持以现代经营管理理念为主导，努力克服新航空公司成立之初的各种困难，不断开创市场营销工作新局面。迄今，已开通青岛始发航线十余条，并先后开设烟台、长沙、兰州过夜基地和外站，逐步实施青岛航空在全国的航线网络布局。从目前的航线结构我们不难看出，青岛航空的航线网络已覆盖全国十余个省会及旅游城市，对于一家刚刚开航两年多的航空公司来说，航线品质的提升将为青岛航空的持续稳健发展打下坚实的基础。

　　在优化航线网络的同时，青岛航空积极拓展销售渠道，加强与知名航空公司、代理人、旅行社的合作，不断丰富产品种类，提高市场占有率，保持良好收益。目前，青岛航空已授权代理1600多家，在各条航线上均建立了稳定的合作关系。同时，采取轻型化市场开发战略，坚持异地渠道全国定期走访，了解市场信息。目前，青岛航空已完成了去哪儿、携程和淘宝三大互联网机票平台的布局，在激烈的市场竞争环境下取得了渠道优势，实现了从粗放型营销到精细化收益管理的转变。

　　2016年，青岛航空还将启动常旅客计划，通过制定一系列丰富的积分奖励、贴心的会员服务保障、灵活的积分使用等方式来回馈青航旅客。目前常旅客俱乐部的征名活动已经完成，预计今年下半年正式上线。当旅客申请成为俱乐部会员后，在每次乘坐青岛航空承运航班时，即可获得青岛航空的积分奖励，在前往所喜爱的目的地的同时不仅能收获旅行中的喜悦，还能够享受青岛航空更加时尚贴心、尊贵精致的服务。

后记

　　从初创期的辛勤筹备，到2014年顺利首航，再到如今开航两周年，青岛航空逐渐由稚嫩走向成熟，再由成熟不断发展壮大。按照规划，青岛航空将以建立现代、优质、高效的航空运输企业为目标，陆续开通地区和国际航线，逐步发展成为“安全可靠、顾客首选、机制灵活、充满魅力”的知名航空公司。到2020年，青岛航空机队规模预计达到50余架，到2025年，机队规模预计达到100余架，全年运输旅客预计超过2000万人次，主营业务收入达到200亿元以上，运营资产规模达到300亿元以上，达到大型航空公司规模，成为知名航空品牌。

 

　　不积小流，无以成江海;不积跬步，无以致千里。在新的起点，青岛航空蓄势待发，将以“空谈误事，实干兴业”的企业精神投身到新一轮的民航发展大潮中。(文/张善敏)

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