首都机场：“一带一路”贵宾迎送服务展示国门形象

 　　2017年“一带一路”国际合作高峰论坛已于2017年5月14日-15日在京成功召开。贵宾公司作为首都机场迎送保障链条中的重要一环，主要承担各国元首、与会外宾抵离首都机场的迎送保障工作。与此同时，在国家会议中心为高峰论坛会议提供礼仪服务工作。面对安全形势严峻，接待规格高和集中抵离等多重考验和压力，贵宾公司不辱使命，全力以赴，圆满完成了各项保障工作，凭借优雅的服务形象、过硬的服务技能、卓越的服务品质，贵宾公司实现了“零差错、零投诉、零事故”的目标，赢得与会外宾广泛称赞，为民航、国家增光添彩。

　　周密部署精心筹备 有效应对资源饱和

　　与以往重保任务不同，此次专包机、航班集中抵离，高峰时段，平均每小时保障专包机、航班10余架次，保障百余人次，保障难度和压力远远超出现有人力、设备等资源条件。

　　为全力做好保障工作，3月初，贵宾公司成立了以总经理和党委书记为组长、副总经理和副书记为组员的“一带一路”高峰论坛保障领导小组，下设办公室和六个保障组，全员签署了承诺书。紧密对接集团公司的各项要求，结合保障任务的特点和贵宾保障实际情况，制定《首都空港贵宾公司“一带一路”国际合作高峰论坛保障总方案》，围绕总体方案部署和要求，制定了五个专项方案，各保障组分别制定了分方案。首次结合各保障阶段工作情况，对各部门进行考核，确保各阶段工作任务的顺利完成。

　　按照“四个绝对”的标准和要求，结合公司11项重保任务工作机制，提早启动相关筹备工作，在北京本部和12家成员公司范围内，严格选拔参与保障人员1391人和29名礼仪人员，通过管理人员与保障员工“一对一”思想访谈，重点岗位员工家访，确保队伍稳定。针对此次保障任务，公司制作了6个专项培训教材，开展全员交叉轮换式培训，人均培训24课时以上，确保全员熟练掌握业务技能、“一带一路”背景知识等内容。针对国家会议中心礼仪服务保障任务，公司特别邀请了专业人员就国宴服务标准和服务技巧进行实操培训和演练。

　　与此同时，贵宾公司组织召开10余次专项会议、开展20余次专项检查和7次大型演练，不断测试、检验保障能力，及时发现问题，通过不断总结、完善和提升，确保问题及时“清零”，为顺利完成保障任务奠定了良好基础。

　　保障期间，针对专包机、航班密集抵离，贵宾公司充分发挥两个联动。一方面，贵宾公司职能部门为现场部门提供服务支持，帮助一线员工清洗茶杯，协助外宾提取行李，20余项举措缓解保障压力，最大限度地提升保障能力。另一方面，贵宾公司积极与外部相关保障单位通力协作、充分联动，在服务预定环节，呼叫中心预订专席与会务组联席面对面办公，确保信息传递及时、准确。保障过程中，各单位严格按照方案要求，合理规划、调配人力和设备资源，

　　优质服务，赢得外宾208次题词点赞

　　贵宾公司作为首都机场迎送保障流程中的重要一环，根据工作性质和服务内容，直接影响着各国元首、与会外宾的第一印象和最后印象，对会议的圆满举办和中国形象起到至关重要的作用。

　　在为期8天的迎送保障工作中，贵宾公司多样化的特色服务，为外国元首、与会代表留下美好记忆，与会代表纷纷题词、合影留念。5月13日晚，2名礼仪人员跟随外交部、大使馆工作人员迎接专机抵京。当印尼总统左科及夫人走下悬梯，礼仪人员热情地为印尼总统左科及夫人献花，左科总统和夫人接过鲜花，微笑着对礼仪人员表示感谢。当2名礼仪人员圆满完成献花工作，目送左科总统及夫人离开时，外方随行人员将2个精美的礼物送给了礼仪人员，并表示：“这是总统和夫人送给你们的礼物，在飞机滑行入位时，总统和夫人看到了你们靓丽的着装和甜美的微笑，感谢你们的热情接待。”

　　留住每一个难忘瞬间——“题词图册”凸显真情服务。5月11日上午，贵宾公司迎来参会贵宾——希腊经济发展部副部长Sterhios Asterios Pitsiorlas，并对优质服务给予充分肯定并题词留念。令Sterhios Asterios Pitsiorlas惊喜的是，在他离开北京时，贵宾公司将与他抵京时的照片冲印好，并装在了精美的相框内。Sterhios Asterios接过照片十分喜欢，连连称赞“这真是意外的惊喜”。

　　5月12日，贵宾公司接待马来西亚马六甲洲首席部长依德里斯哈伦和夫人一行。贵宾公司精心准备了具有北京特色的小食品，依德里斯哈伦部长在品尝后表示十分喜欢。临行前，服务人员精心挑选、包装了小食品送给依德里斯哈伦，依德里斯哈伦双手捧着小食品，激动地在题名册上写下：“我被首都机场热情周到的服务所感动。”

　　专业、高效的服务不仅为外宾留下美好记忆，更增添了对外宾中国举办“一带一路”国际高峰论坛的肯定与赞誉。非洲政党理事会秘书长纳菲阿博士：“我今天非常高兴来到这个美丽的城市，我受中国邀请，来中国出席一带一路国际合作高峰论坛，我们非洲政党理事会与中国的关系非常悠久，我们两方之间有这很好的关系，这一次到中国来访问，并出席了论坛，我认为论坛举办的非常成功，一带一路的创意也是一个宏伟的计划，会对中国和沿线国家的经济和社会发展带来很大的助力。”

　　国门礼仪再次亮相国会专业服务展现良好形象

　　近年来，贵宾公司成功参与保障了APEC、杭州G20等国际大型会议的礼仪服务保障工作，展现了中国民航、首都机场良好形象，在国际舞台叫响贵宾服务品牌。

　　在刚刚结束的“一带一路”会议上，贵宾公司礼仪人员近距离服务了20余位国家元首，保障论坛开幕式、高级别全体会议、民心相通主题会议等重要会议场。从主会场会务及茶歇服务到元首贵宾休息室服务，等等一系列重要会议服务场所，都能看到贵宾公司礼仪人员的靓丽身影。

　　为了做好国家会议中心的保障服务工作，礼仪人员不放过任何一个微小的细节，做到了尽善尽美，精益求精。服务期间，所有工作人员每天天凌晨三点便起床开始梳妆准备，清晨六点准时在国家会议中心主会场集结完毕，一直工作到晚上九点会议结束。虽然工作时间长，但礼仪人员毫无怨言，每个人都以饱满的精神状态和积极的工作态度投身于本职工作中，她们时刻牢记使命，因为她们的一举一动不仅代表着自己，更代表着首都机场、民航和国家的形象。

　　由于此次保障单位广，入驻人员多，礼仪人员住在异常简陋的国家中心倒班宿舍中，需要快速熟悉场馆，每天按标准站立或行走十几个小时，同时，由于她们出色的表现，还要承担礼仪人员没有接触过的峰会宴会茶歇服务、控梯服务，队员们在短短的3天内学到了国家级宴会及茶歇技能。

　　礼仪队中的8名同志，仅用2天的时间考取了国家特种设备作业人员资格证书，用于各国首脑的迎宾及控制专用电梯。取得资格后礼仪队员们不但需要每天练习60次控梯操作，而且利用闲暇时间设定模拟场景，练习指引手势、鞠躬礼、礼仪问候等具有贵宾公司特色的礼仪服务动作，确保能为每一位首脑留下深刻而又美好的印象。

　　一次次亲切的问候、一次次热情的迎送，为各国元首、外宾留下了深刻、美好的记忆。在208次题词、点赞的背后，凝聚着全体贵宾人付出的辛勤汗水，贵宾人将牢记使命，不负众望，充分发扬忠诚、奉献、担当的贵宾精神，以实际行动践行真情服务，为国增光添彩。

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