太原机场：为旅客提供超越预期的服务

 　    自2016年4月份开展“服务质量提升”专项行动以来，山西省民航机场集团公司太原机场从实处着眼，从小处入手践行“真情服务”，不断挖掘服务内涵、拓展服务领域、创新服务方式，念好“精、竞、敬”三字诀，取得了实实在在的成效，走出一条“为旅客提供超越预期服务”的发展之路。

　　服务流程管理精益求精

　　离飞机起飞还有3个小时，要乘机出行的吴老太太便到了太原机场候机大厅。因为怕路上堵车，她催着家人一早就出门了。原本以为要站在外面等很久，没想到工作人员看到她就主动上前询问，并提前3个小时帮她办好了登机牌。隔离区里，吴老太太喝着热水，安心又踏实地候机;隔离区外，吴老太太的家人也很高兴：“没想到，太原机场有这么人性化的服务，帮了我们一个大忙!”

　　作为服务型企业，太原机场认为，要想在市场竞争中脱颖而出，要想赢得旅客的信任，必须在细节上突显出自己的优势，更多地满足旅客的差异化需求。他们一方面积极投入优化硬件设施，一方面努力创新提高软实力。

　　在设施设备方面，太原机场在2座航站楼国内进港处共设置了3个中转服务柜台，简化了旅客转机期间办理乘机手续的流程，缩短了中转衔接时间，使旅客更便捷、快速地转机;在值机岛两侧、安检出入口、各登机口摆放了行李标准筐，以便旅客可以随时随地地判断其随身携带的行李是否符合标准，在给旅客带来方便的同时，也避免了因随身行李过大无法登机的难题。在软实力方面，太原机场坚持提前4个小时开始检票，为旅客提供更人性化的服务;重新设计登机牌，重要信息一目了然，便于旅客识别;进港行李把手向外摆放在行李转盘上，方便旅客提取托运行李;对合约方工人开展了行李装卸、行李分拣等工作流程方面的培训，统一了操作标准，降低了行李破损事件发生的概率;不定期收集旅客、航空公司有关餐食质量意见，对供餐部门提出改进要求，加强食品卫生的检查督促工作，做好航班延误餐食的管理工作。

　　面对太原机场不断增长的旅客吞吐量，在旅客满意度评价越来越高的背后，是对每个环节精益求精的管理，是对每个细节锱铢必较的执著，更是每名干部员工艰辛的努力和辛勤的付出。

　　服务旅客技能千帆竞逐

　　太原机场的杨晓龙毕业于山西师范大学，入职刚刚4年的他，已经成长为一名优秀的班组长，以他的名字命名的“杨晓龙班组”获得多次全国民航级、省级的荣誉。如何能在原本属于“菜鸟”的年纪就取得好成绩，成为大家学习的榜样?这得益于山西省民航机场集团公司“赛马不相马”的管理机制，得益于业务技能千帆竞逐的激励机制。

　　“服务明星”评选制度在太原机场已经推行了多年。通过仪容仪表、行为规范、业务技能、沟通能力、团队协作等方面的评定，评选出月度、年度的“服务明星”，同时评选出的年度“星级服务员”“星级班组”就像标杆一样激励着大家共同进步。如今，很多业务骨干已经从“服务明星”走上了管理岗位。

　　备降航班的保障工作一直是民航客运服务工作的难点。飞机因不可抗拒的因素未在目的地机场降落，旅客的情绪通常会很烦躁，此时一点点服务上的瑕疵都可能引起旅客的强烈不满，甚至导致群体事件的发生。对此，“杨晓龙班组”没少想办法。他们成立了专门的“攻坚小组”，经过研究实验和流程优化，开发了一套全新的备降航班登机系统。仅用excel表格和登机口扫描枪，就可以在10分钟内完成以前需要50分钟才能完成的备降旅客登机工作，缩短了旅客等待时间和摆渡时间，降低了差错率，有效提高了备降航班的保障效率。

　　在“杨晓龙班组”的带领下，2016年，太原机场创新项目18个：旅客订票单强化了旅客对订座须知及安全提示的了解;服务测评软件实现了统计分析功能，为服务品质提升提供了依据;值机柜台航班延误提示电子显示屏，拓宽航班延误信息传递渠道;危险品、安全提示电子化减少了大量的印刷费，也使安全提示更清晰有效。

　　太原机场在推行服务精细化、数据化、科学化、人性化的同时，也通过各种技能竞赛、应急演练、突发情况处置培训等不断提高着大家的服务技能，检验着每个人对特殊情况的处置能力，提高了旅客服务部整体的业务水平。努力提高业务技能、努力提高服务旅客的能力，就会为自己赢得更美好的未来，每个人的工作更加有动力和目标。

　　爱岗敬业在心中涌动

　　要让员工能够真正爱旅客，实实在在地为旅客提供真情服务，就必须先让员工自身能够感受到真情。在太原机场这个大家庭里，“暖心工程”犹如一针“黏合剂”，将公司和员工牢牢粘在了一起。在工作中互相配合、相互补台，在生活上嘘寒问暖、解决难题，户外烧烤、一起登山、举办厨艺大赛……舒心、快乐、充满希望的工作环境让每个人都更加珍视自己的工作，也将自己满满的爱心传递给更多的旅客。

　　2016年仲夏的一天，由于上海暴雨，航班出现大面积延误，看着太原机场候机楼外的艳阳高照，航班却无法起飞，旅客情绪也越来越焦躁。这时，人群中的一位头发花白的老人引起了旅客服务部值班员梁丽娟的注意。经过询问，梁丽娟得知，老人要从上海转机去美国看望女儿，航班延误了，意味着后续的国际航班也赶不上了。梁丽娟马上了解了航班情况，打电话帮老人办理后续航班的改签手续，还给她远在美国的女儿打电话告知了老人的情况。忙了一上午，梁丽娟一看表已经中午了，二话没说，她将自己的午餐拿给了老人。终于可以登机了，梁丽娟打着雨伞将老人送上了飞机，自己却淋湿了。飞机上，老人拉着她的手久久不愿松开：“姑娘，真是谢谢你了!”

　　在太原机场，像梁丽娟这样爱岗敬业、奉献旅客的感人故事已是屡见不鲜。业务能力强、处理不正常航班有诀窍的李敏;患有腰肌劳损、却从不请假的李蒙;遇到备降航班主动请缨上岗的逢娜;个子最小、顶班最多的、从不叫苦叫累的叶子;26年如一日，像老黄牛一样认真工作的刘红……长长的名单能记录的只是每个人的名字，却记录不了的是他们用心谱写的敬业赞歌。

　　山西省民航机场集团公司太原机场以脚踏实地的作风塑造着越来越完美的“服务曲线”，以团结奉献的精神践行着“真情服务”的内涵。

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