从一次天气变更的行程看空铁枢纽服务的差距

 　　所有事情的对与错、输与赢，找任何理由都是没有意义的，就像德国队会输、巴西队与阿根廷队会被对手逼平。但是，由对与错或输与赢的结局去思考差距，或是寻找发展目标，却不失为一个好想法。一段旅程的回忆，顺畅与波折，快乐与麻烦，只有旅行人内心感受才是真实的，外人看到的永远只是一段故事，一组数据。而所谓的寻找差距，或是发展目标，都需要在故事与数据中寻找与挖掘。

　　或许，我们也可以试着读读别人的旅途故事，思考航空服务优势与劣势，尤其是与其它运输服务方式的比较。

　　【2018年6月8日15：00，封闭了40多天的任务终于结束了，“与世隔离”的状态也在打开手机的那一刹那而“复活”。但不好的心情随之而来，武汉大雨，航班延误，原本就不充裕的时间变得更是捉襟见肘了，难道要到明天(6月9日)才能到家，内心的不甘让我的求变欲望更加强烈了。】

　　【此时，身在赤壁(市)，原来的行程是16：15由赤壁到武汉，再由武汉天河机场乘坐航班飞回北京首都机场(计划到达时间为22：50)。但现在，车外的暴雨已经给了明确的答案。改变行程方式，这是不得已的、必须的选择。】

　　【好吧，查询高铁车次与座位情况：(1)赤壁直接到北京，有车却无座位;(2)武汉到北京，车次多，座位充裕。遂决定退机票(10%的退票费近200元，很不爽)，购买武汉到北京的高铁车票，给自己预留了30分钟的转车时间，到达北京西站时间为22：42。】

　　【屋漏偏逢夜雨，满城的积水与拥堵的街道真的是让人心情更加糟糕。匆忙赶到赤壁北站时已错过16：15的车，只能变更到16：30的车赶往武汉(导致武汉的换乘时间缩短，心情随之紧张起来)，好在变更手续方便快捷，而且还是免费的(免费的!重要的事情说三遍)。怀着忐忑的心情到达武汉车站，走出车厢就看到脚下明确的换乘标志，一路随标志而行，竟然花了不到20分钟就到达了候车室，直接上车，坐定，数分钟车辆就移动了，一路向北，准点到达北京西站(已在城里了，回家的距离更近了)。后看新闻，方知在武汉站最短的换乘可以在12分钟内完成。对了，有一点很赞，在武汉换乘时没有打印出车票也可以直接通过出示身份证的方式上车。】

　　这是个因坏天气而转换行程方式的故事，虽然行者只是用简单的叙事方式记录了下来，却让我们看到了航空服务的脆弱与高铁服务的稳定。尤其是在枢纽服务方面，高铁正在超越，而且似有越走越远的趋势。剖析这个故事，分析其中的数据，可以明显感受到以下四点：

　　1、行程变更的便利性。对于高铁而言，(1)没有变更的手续费，只要方向相同，就可选择，变更与公司无关，只与方向和频率有关;(2)产品结构简单，商务座、一等座、二等座，三个价格，只要有座位就可以随时完成，即使是没有座位，变更时也有部分站票或所谓的餐车座，运力供给具有一定的包容性;(3)操作的方便性，一个APP(12306，或OTA)，就可以自行操作完成，无需转换，无需考虑规则的不同。但对于民航，上面所有高铁的优点，却都是坑，不同的公司，不同的规则，复杂的产品结构，难以打通的变更服务，实是一言难尽。

　　2、换乘时间与效率。提前15钟关舱门、提前45分钟截止值机，即使公布的MCT再好，也只是一种对外的形象宣传而已。更何况，还有不同公司差异、高大上机场带来的长途换乘距离，国内的大型机场，恐怕真难实现所谓的30分钟中转。如果一个没有事先买好机票的旅客，要在45分钟内完成变更与换乘，恐怕更是不可行。当然，还有一点很重要，高铁的时间很稳定，但机场的时间即使是没有航班延误问题，也可能因为跑滑的问题而有所差别。

　　3、流程的开放性。高铁的换乘，即使铁路总公司也有多个区域型的公司，但遵循同一规则，其流程基本上开放性的。而航空服务，却存在着由航空公司主导的公司内部、联盟内部或战略合作伙伴之间的封闭性中转服务流程;与由机场主导的、建立在航空公司间松散契约关系上的开放性中转服务流程。这中间的效率，可能会因为旅客是否托运行李而带来巨大差异。

　　4、枢纽布局与数量。展开高铁网络的远景图，其大、中、小的枢纽布局结构与中国民航的航空枢纽布局结构几乎完全重合，而且在数量上，高铁似乎还更多。这或许需要我们重新思考中国民航现有的机场网与航线网是否合理的问题了，尤其在政府规划中指定的航空枢纽在功能结构、空间布局上是否合适的问题。

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