关娜：20余载践行真情服务，助力海南自贸港建设

 　　琼州大地，满目苍翠，天蓝海碧，到处展现勃勃生机。

　　两年前这座满载椰风海韵和民俗文化的小岛被历史性地赋予了新的使命，全岛建设自由贸易试验区。整个海南省全部积极融入到海南自贸区建设的伟大征程之中。

　　海航集团旗下北京首都航空历经10年健康快速发展，目前下设一个分公司，十个基地。关娜作为北京首都航空海口基地的一名资深客舱经理、带飞教员、局方检查员，从1999年加入海航集团，至今已经21年，可以说关娜将自己的青春年华都奉献给了她第二个家乡——海南岛。

　　严守安全底线是最“靠谱”的服务

　　安全是航空公司的红线、底线、生命线，从穿上乘务员制服的第一天起，关娜就知道保障旅客生命安全是最基本的职责。

　　作为带班乘务长，在航班中担负着政策法规运用、综合分析处理问题、安全特情指挥、管理协调等诸多职责，从每次飞行前的准备会开始，她都会对照安全服务手册，从组员隐形眼镜的佩戴到机上各类单据的携带，从手表精确到秒针的检查到每一段航程特点、注意事项，她都事无巨细，努力消除每一个安全隐患。

　　航班中遇到对乘机安全要求不清楚或不配合的旅客，她总是会耐心地为他们讲解，直到旅客满意并配合安全检查工作。一直以来，关娜把坚持民航安全底线，对安全隐患零容忍体现在每一个航班保障的起落上。不忘初心，牢记使命，切实把习近平总书记重要指示精神转化为对民航安全的政治担当，不断践行当代民航精神和工匠精神的自觉追求。

　　关娜认为只有安全的路，才是送旅客回家最快的路。

　　满足不同需求是最“优质”的服务

　　关娜是一个地地道道的北方姑娘，平时性格大大咧咧，在航班上却变得细腻起来，针对旅客的不同需求，她总能及时甚至提早发现。

　　对于小朋友旅客，她会主动为他们打开热食盒，尽量让小旅客喝果汁，不要热饮、不要加冰;

　　对于公务旅客，她会为他们准备好《环球时报》和财经杂志，并适时调整客舱灯光，保持客舱安静;

　　如果遇到初次乘机的旅客，她总会抽出工作中的空闲时间与旅客交流，给他们解答各种疑问，满足他们的好奇心。

　　海口夏季天气炎热，有时候忙起来会出现头晕、冒虚汗、恶心的不适，但也会坚持微笑着为旅客服务。当问到为什么对旅客会有如此的耐心和热情时，关娜说:“把旅客当家人，一切就都变得容易了。”

　　沉稳处置特情是最“精湛”的服务

　　在航班中旅客突发疾病的情况时有发生，各种特殊情况，考验的是不仅是乘务员的医疗知识，更是乘务长平日的积累、应变能力和发现处置特情的职业素养。为了在黄金时间内救助旅客，关娜平时着重学习积累急救经验和医护常识。

　　2001年，在执行重庆—西安的航班中，一名旅客突发心脏病，不停的按呼唤铃，关娜急忙上前查看，发现旅客嘴唇发紫，便立即询问旅客是否有疾病史，得知有心脏病史后，立即有序的组织组员，对该旅客在高空中展开援救。

　　航班上没有寻找到医生，关娜沉着冷静，凭借多年经验，按照手册进行急救，首先帮旅客服用自带药品，同时提供氧气瓶让旅客吸氧，并立即报告机长联系目的地机场，申请急救车。

　　经过她和组员的密切配合，患病旅客最终顺利获得救治，脱离危险。这次成功救助旅客的事件也为关娜赢得了局方的表彰，但她却说这只是首航人职责所在。

　　从懵懵懂懂的乘务学员晋升为带飞教员，关娜历练出一身过硬的服务本领，始终用爱心和微笑真诚服务每一位旅客，在日复一日的平凡工作中创造出了不平凡的佳绩。

　　关娜曾获海航旅游董事长基金奖、年度飞行贡献奖、优秀乘务带飞教员等称号，曾多次保障公司要客航班、首飞航班，包括鳌亚洲论坛会议航班，凭借细致入微的真情服务，得到无数旅客一致好评，为公司赢得了良好的口碑。她还为客舱部培养大量乘务人才，飞行21年作为乘务带飞教员的她共带了25名徒弟。参加工作以来，安全飞行25000多小时，执行4000多个国内国际航班，共为60余万旅客服务。

　　2001年，关娜和丈夫在公司结缘，经过长达七年的爱情马拉松，最终决定将爱的小家筑在海南岛。2009年，关娜有了自己的女儿。由于工作性质，关娜给予家庭的照顾、给予女儿的温暖与陪伴少之又少，但她从没后悔选择这份工作。

　　在海口工作生活的21年里，她把自己的青春奉献给这片热土，把对梦想的追求奉献给蓝天。作为北京首都航空的一员，海南岛的一份子，关娜表示将立足岗位，继续践行靠谱、优质、精湛的真情服务，助力海南现代服务业升级发展，为建设海南自由贸易岛尽自己的微薄之力。

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