石家庄机场：提升“四个品位” 让服务更有温度

 　　在石家庄机场航站楼里随处可以看到服务人员温暖的笑容，人性化爱心设施，科学化的指示标识，智能化的乘机流程.....石家庄机场坚持“以旅客需求为中心”的真情服务理念，结合“我为群众办实事”活动，聚焦人文关怀和文化彰显两个方面工作，着力开展空间品位、环境品位、服务品位和文化品位的建设，满足旅客多元化的出行需求，打造流程流线便捷、公共环境宜人、服务产品多元、文化特色鲜明的机场服务品牌，温馨伴您“从家飞”。

　　提升空间品位，让出行更高效出行

　　持续聚焦航班正常化。石家庄机场不断完善机场运行管理体系，建立机场资源配置标准及资源管理机制;联合空管、航空公司设立运管委联合运控中心，共建成立“领航班组”，共同研究解决影响航班正常的瓶颈问题。同时，与空管和航空公司对接共享航班数据，运用A-CDM系统实现了航班全流程进程管控，优化航班分类处置机制，确保航班放行正常性。

　　全面推进服务智能化。坚持以流程便捷顺畅、旅客需求为出发点，合理设置不同功能区域。旅客可以通过石家庄机场“从家飞”旅客服务平台的官方微信公众号、官网、智能终端大屏、迎宾机器人多种渠道获取机场实时服务信息，实现点对点信息推送和全流程线上服务。“从家飞”服务平台手机端服务大厅共有6大服务专区，可为旅客提供航班查询、在线值机、酒店预订、交通指南等24个服务模块，方便旅客随时随地获取机场服务信息。以为旅客提供便捷高效出行体验为目标，优化、简化旅客乘机流程，积极推进全流程自助服务和“无纸化出行”，提高服务效率，旅客可在自助值机柜台办理登机牌或通过航旅纵横APP获取电子登机牌，并且持电子登机牌可以安检、登机，其中9条智能安检通道可实现自助验证、一证通关、随身行李人脸识别和绑定、旅客信息自动集成等“一站式”安检流程，提高出行便捷性。积极推进行李全流程跟踪系统建设，通过及时可视化形式，把行李幕后工作透明化、公开化、直观化，提高行李处理效率及准确性。

　　地面交通方式多样化。旅客可以选择直通车、高铁、出租车、网约车、公交车等多种交通方式往来机场，为便利自驾车旅客停车，机场设置有3个停车场，为旅客提供不同的停车收费优惠，旅客可根据自己的出行时间自主选择停放地点;同时，为规范网约车的运行管理，石家庄机场联合石家庄市交通运输综合执法支队开展打击“黑车”专项整治行动，积极推进网约车智慧管理平台建设，营造安全、畅通、有序的乘车环境。

　　提升环境品位，让出行更舒适

　　“无接触”服务应用，为健康保驾护航。石家庄机场2号航站楼内有多项无接触设施，在洗手间、安检通道、值机柜台等人流密集区域安装135台感应式手部消毒机，在电梯间内安装了无接触按键和空气消毒机，商业店铺内使用无接触支付，在做好常态化疫情防控的同时守护旅客安全健康出行。

　　升级改造设施，增添温馨服务。充分考虑母婴出行需求，科学改造母婴室，设置了哺乳室、亲子卫生间、儿童益智体验区和儿童阅读区等功能区域，营造环境优雅舒适、寓教于乐的氛围。更好地满足女性和儿童旅客的需求，使机场服务更具人性化。为带宝宝乘机出行的旅客提供了更为安全、便利、温馨的候机环境。合理规划卫生间功能布局，设置自动感应皂液器、防滑扶手、置物架、紧急呼叫按钮、智能美妆镜等设施，提升旅客使用感受。航站楼内新增充电吧台23组，手机充电桩53组，手推车200辆、联合卫健委增设AED自动体外除颤器20台，在行李提取区、中转中心、机场大巴和楼宇摆渡车内设置了爱心座椅，坚持以旅客需求为出发点，在提升旅客的乘机体验的同时为旅客提供了更加便捷、个性、智慧的服务。

　　打造舒适环境，提升出行体验。围绕嗅觉、视觉、听觉、味觉、触觉感知为出发点，提升旅客出行体验。2号航站楼内全部开启新风运行系统，保持空气清新，并从空间布局、节日氛围、视觉感受等角度，丰富植物景观空间、节日景观及夜间景观的环境布置;升级广播系统，优化分区广播功能，减少和规范广播次数、广播内容等;优化商业资源布局，引入地域特色、高品质、连锁商业品牌以及微影院、健身等休闲、互动体验类商铺，保证产品“同城同质同价”。

　　提升服务品位，让出行更温暖

　　爱心服务特殊旅客，出行顺畅便捷。根据特殊旅客人群的出行需求，制定了《全面提升无障碍服务保障能力工作方案》，编写了《特殊旅客操作手册》，手册内容包含特殊旅客不正常情况处置、特情处置和专项演练等内容，同时开展服务技能技巧、无障碍设施设备操作和应急突发事件处置培训，员工熟悉掌握不同类型特殊旅客的服务标准，无障碍设施设备操作规范;对需要帮助的特殊旅客发放“首见负责爱心贴”，工作人员可以快速识别特殊旅客，提供精准、高效服务，在行李提取柜台为残疾旅客增加低柜台无障碍柜台。充分考虑特殊旅客需求，有序推进无障碍服务安全、顺畅、适用和人性化关爱，做好特殊旅客出行的“眼睛、耳朵、指南针”，让出行无碍，服务有爱，让特殊旅客在出行中体验到获得感和幸福感。

　　暖心服务老年旅客，文明孝心先行。聚焦老年人出行中不会使用手机、首次乘机流程不清楚、无陪护老人出行等突出问题，有针对性地提供特殊服务。对于使用智能手机困难的老年人，设置无码旅客通道;无陪护老人可享受一对一全流程陪伴，流动在候机楼内的“红马甲”，随时随地响应旅客需求;在值机、登机环节为老年旅客提供“三心”服务(“三心”服务既暖心、耐心、贴心)，安检过程中安排专人引导、设置专人讲解、加开专用检查通道，登机时，协助老年旅客优先登机，摆渡车上设置老年人专座，配备呼叫、轮椅系留及翻板缓坡设备，着力提升老年人乘机体验。

　　关心无人陪伴儿童，旅途乐趣多多。“小朋友你叫什么名字?是第一次独自乘坐飞机吗?你真是太棒啦!”针对无成人陪伴儿童旅客，旅客在办理乘机手续时家属需填写无陪儿童交接单。期间为与孩子拉近距离，安排专人采取蹲式服务与孩子进行交流互动，帮助孩子穿戴好无陪儿童背心，在安检和候机过程中，会为孩子讲解乘机流程和乘机小知识，缓解孩子单独乘机的紧张感和不安。石家庄机场在接送无陪儿童时，会安排专人负责全流程陪伴，“将特别的爱给特别的你”减缓家属的担忧和顾虑。

　　细心服务中转旅客，出行便捷高效。石家庄机场从中转联程、空铁联运旅客的出行需求、出行便捷、出行体验等角度，不断细化中转服务项目，推出空铁联运“五免四优三享”服务和中转联程“四免三优两享”服务，旅客可以在“从家飞旅客服务平台”查询中转信息、服务预约，以及会员服务等。既适应了服务线上化发展趋势，更加符合旅客消费习惯。在航班实际情况允许的条件下，中转中心可为无托运行李或同意行李迟交运的急转旅客提供45分钟-50分钟快速中转，为中转联程团队旅客提供“舱门到舱门”预约快速保障服务。全力构建“快”中转、“惠”产品、“优”服务、“强”营销的全流程服务体系，升级中转联程和空铁联运，也是“从家飞”旅客服务平台的一大亮点。

　　提升文化品位，让出行更愉悦

　　创新应用科技设备，打造现代化机场。在石家庄机场2号航站楼商业区通道穹顶投用600平方米天幕投影，天幕投影由44台激光投影机运用融合技术进行无缝拼接，定时播放蓝天白云、银河星空、河北特色文化、传统节日等素材动态影像，提升旅客视觉体验，助推人文机场建设，为旅客候机提供更加舒适的候机体验。

　　文化氛围最时尚，增强旅客文化体验。结合中华传统节日，举办形式多样的旅客互动文化体验活动，分别在春运、端午、重阳、儿童节、国庆节等重要节日举办主题活动，开展文化互动活动，增添节日仪式感，丰富旅客出行体验。

　　提升服务品质，践行“首见负责”理念。针对老年旅客、孕妇旅客、轮椅旅客等特殊旅客群体推出“首见负责”爱心贴，免费提供全流程爱心服务，航站楼内各岗位工作人员在看到带有“特殊旅客爱心贴”标识的旅客时，会主动进行帮扶。协助旅客优先办理值机手续、爱心通道过安检，需要时可乘坐免费电瓶车直达登机口，候机时也会受到登机服务员协助优先登机。大力倡导主动发现、主动帮助、主动礼让、主动报告、主动处置的主动服务文化，持续优化服务、细化措施，确保旅客出行安全、顺畅。让旅客感受“从家飞”的温暖。

　　石家庄机场坚持依靠科技进步、协同共享、改革创新，通过全过程、全要素、全方位优化，让旅客享受到顺畅、舒适、亲切的出行体验。2020年，石家庄机场荣获国际机场协会(ACI)颁布的2020年度亚太区旅客吞吐量500万至1500万级“最佳机场奖”、“客户之声”奖。据悉，石家庄机场将继续坚持真情服务理念和“首见负责”理念，以“人文机场”建设为抓手，全面塑造从服务理念、服务设施、服务项目到服务品质全面“焕然一新”的乘机体验。

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