内蒙古机场集团：中国服务 赤诚有礼

 　　玉龙藏韵远，神女现身迟。赤峰，这座内蒙古自治区第一人口大市，因红山文化“国宝”碧玉龙出土于此，而被称为“玉龙之乡”。

　　距离市区15公里的赤峰玉龙机场，2019年旅客运输量已经达到了189万人次，然而，承载这一运量的是一座仅能满足年旅客吞吐量27万人次需求的4000多平方米小航站楼。

　　走在候机厅里，感觉每一寸空间都被使用到了极致。位于中心区域的一块明亮大方的背景墙格外引人注目，“赤诚有礼”几个字前面是机场的人工值机区域，值机员整齐划一的装扮形象、标准专业的操作动作、热情洋溢的站立服务，让整个候机楼都弥漫着一股浓浓的暖意。

　　硬件条件制约，服务质量却没有下滑。在大胆实践中，内蒙古机场人找到了破解服务发展难题的创新之法。

　　“虽然赤峰机场是个支线机场，但我们要把‘中国服务，赤诚有礼’的值机服务做成机场服务的品牌!”如今的赤峰机场人有这样的自信，源于他们从一年前就开始进行的地面服务业务管理创新。

　　2020年，在极不平凡的一年中，内蒙古机场集团抓住发展的“窗口期”，变危机为契机，开始了一场自上而下的管理创新变革——推进机场从经营型向管理型转变，而赤峰机场就是这场变革的“排头兵”。

　　“控总量、调结构”带来的新考验

　　2017年12月19日，随着GS7978航班顺利抵达呼和浩特，以“五顶帐篷”起家的呼和浩特机场迎来了历史“高光”时刻，年旅客吞吐量突破1000万人次，正式成为“全国千万级机场俱乐部”第32位成员。

　　与赤峰机场类似，彼时的呼和浩特白塔机场航站楼设计容量仅有300万人次，早已经是满负荷运转。运输机队规模不断扩大，可用空域资源改善有限，持续增长的航空运输需求与民航综合保障能力之间的矛盾愈加突出。这一系列问题已经不是某一家的问题，而是行业的共性问题。

　　因此，这一年的9月，中国民用航空局精准研判，果断决策，发布了《关于把控运行总量调整航班结构　提升航班正点率的若干政策措施》。“控总量、调结构”政策从2017年延续到2019年。民航局局长冯正霖在2019年全国民航年中工作会上指出，只要行业发展的主要矛盾没有变化，就要始终保持定力，坚持“控总量、调结构”政策不动摇。刚刚跨过千万级“门槛”的呼和浩特机场，归到了这一政策中的时刻协调机场，也有了“成长的烦恼”。

　　一边是广大旅客对不断提升航空服务水平的期待，一边是有限的航空运输保障能力制约。与此同时，机场作为企业，自身发展还面临着深层的难题：居高不下的人工成本让企业负担越来越重，旧有的管理体制已经很难在提升服务水平中发挥有效作用。

　　“我们要解决的是如何更好为旅客服务的问题，服务的问题仅靠抓服务是不够的。破解之法要从发展中去找，从管理中去找。”内蒙古机场集团总经理陈建军在几十年的机场职业生涯中，得出了这样的结论。“要用管理创新来解决服务的难题”。这是他为内蒙古机场集团发展找到的一条新思路。

　　2020年，一场突如其来的疫情让整个民航业受到沉重的打击，呼和浩特机场不仅不例外，还承担了分流首都国际机场国际入境旅客的艰巨任务，机场面临的压力可想而知。

　　然而，内蒙古机场人没有被困难吓倒，反而大胆转变思维，努力把危机转变成契机——由于呼和浩特新机场正在建设中，恰逢人员规划的窗口期。疫情造成了发展放缓，这不正是机场转型发展难得的窗口期吗?

　　思路一清，说干就干!

　　内蒙古机场集团所属的赤峰机场也正在进行机场改扩建，也处于运输生产增量向好、改扩建项目有序推进以及人员定岗定编规划发展的窗口期，这一切都与呼和浩特机场特别相似。

　　陈建军没有犹豫：“就从赤峰机场开始试点!”

　　民航局转来了两封表扬信

　　赤峰机场时任总经理孟令民是一位务实肯干、心思细腻的干部。在他看来，能够在业务岗位上做出点儿成绩，是件非常幸福的事情。

　　从试点开始至今，机场已经收到了两封通过民航局消费者事务中心转来的表扬信，其中一封信来自遗失物品的旅客，另一封信来自一位误机旅客。这位旅客因打电话误机，且情绪紧张导致血压升高，值机岗位当班工作人员及时安抚旅客，紧急联系医护人员救治并协助旅客改签，这是赤峰机场第一次出现误机旅客没有不满情绪或进行投诉，反而对机场服务提出表扬的情况。巧的是，这两封信中受表扬的员工均来自机场值机业务的外包公司。

　　2020年初，根据内蒙古机场集团总体工作思路和战略部署，赤峰机场开始试点推行地面服务业务管理创新工作，立足本场实际和地域特色，按照专业化经营、市场化运作、契约化管理的思路，将部分技术含量低、劳动密集型、安全关联度低、市场竞争充分的地面服务业务进行外包。

　　2020年7月1日，通过招标采购，赤峰机场与外包公司签订了地面服务业务外包协议，正式迈出了向管理型机场转变的第一步，将值机、行李查询、旅客服务等岗位交由外包公司保障。

　　2020年8月和10月，机场公司副总经理刘晓辰带领地面服务部和外包公司负责人及业务骨干赴青岛机场、厦门机场进行交流学习。在经验学习和实践验证的基础上，机场公司对标这两个机场的服务标准，借鉴先进服务理念，制定了《赤峰机场值机服务岗位标准》，最终确定了赤峰机场“中国服务 赤诚有礼”服务品牌。

　　业务外包后，按照协议约定的服务范围和履约方式，外包公司按照工作标准提供专业化服务，招聘员工的学历、年龄、形象和素质相对整齐划一，对员工着装、发型、坐立行走都明确了相应的规范，例如工作中行走必须两人成行、三人成列，发现旅客需求必须主动询问、必须起立并双手递交登机牌给旅客等。

　　“有一次，我特意通过监控观察了半个小时，看看会不会有人偷懒坐着服务。结果，外包公司员工一次都没有坐下，反而是机场的老员工有这种情况。”作为主抓这项工作的领导，刘晓辰深有感触地说。

　　短短几个月，成效显著。赤峰机场在地面服务人员的选拔上提出了“四重”标准，即重思想、重形象、重言吐、重吃苦。30名地面服务人员经过重重选拔和严格的培训考核上岗，成为赤峰机场地服业务一支蓬勃向上的生力军。目前，赤峰机场的自助值机率由原来的25%提高至55%左右。而在成本预算方面，外包服务费较原有人工成本支出下降了40%。

　　“包出去”更要“管起来”

　　熟悉机场的人都知道，由经营型向管理型机场转型，业务外包不是最难的，真正的难点在于外包之后，如何更好地管理。

　　“我们一直秉承着‘命运共同体’的工作理念，搞外包，绝不能‘一包了之’，抓管理，也绝不做‘甩手掌柜’。在岗位交接过程中，机场公司持续健全监管及激励机制，在各保障环节与外包公司衔接配合、齐抓共管，共同努力实现安全平稳可控、服务必争第一的工作目标。”赤峰机场现任总经理杨云飞告诉记者。

　　赤峰机场与外包公司签订了地面服务业务外包协议，约定了业务外包内容和范围、双方权利和义务、服务质量标准、保密事项、费用结算方式和违约责任等。“在机场与外包公司签订的协议中，关于经济的部分其实只有几页纸，然而，为了确保安全和监管职责所确立的各类协议规定，则有厚厚的一沓。”刘晓辰介绍。

　　外包公司正式驻场后，按照内蒙古机场集团《值机专项优质服务标准》《值机业务培训手册》《值机作业指导书》等岗位标准，经过地面服务部开展的集中理论培训和“师带徒、一对一”实操岗位训练，外包公司值机员取得了内蒙古机场集团公司值机重点岗位准入资格、服务员均通过了岗位放单考核。值机、服务业务外包后，原有岗位员工分流补充到安检、运行指挥中心等其他关键岗位，平稳实现了人员转型。

　　来自外包公司的负责人王力对“命运共同体”的理念深有感触。“平时在机场，我们根本不使用自己公司的名字，我们就是赤峰机场的值机服务部。机场的培训老师也特别负责，每天下班后，还要加班加点带徒弟，真的非常辛苦”。

　　从赤峰回到呼和浩特，记者欣喜地看到了一份方案书——《2021年呼和浩特机场公司地面服务业务管理创新行动方案》，这标志着赤峰机场管理创新试点经验已经成功复制到了内蒙古机场集团最大的枢纽机场。呼和浩特机场计划用两年左右的时间，实现地服业务的全面管理创新：2022年将地服值机业务打造成国内行业标杆，2024年将地面服务全链条打造成为国内行业标杆。到新机场建成投运后，呼和浩特机场将成为全国干线机场中的管理型机场标杆。

　　“千里疾风万里霞，追不上百岔的铁蹄马”。在历史的沉淀中，内蒙古机场人也继承了这种精神，不追求光鲜的外表，却保有厚重的灵魂。正是这种干事创业的精神，让内蒙古机场集团在时代发展洪流中不断树立起行业标杆。

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