中国空乘和旅客行李的搏杀

 　　今天我们聊聊这个话题。这是一个前几天发生过的真实的航班，在登机过程中，行李架已经全满，而此时的旅客才上了大半。一位旅客找到乘务员，表示不想自己的行李被挤压。

　　该区域乘务员与这位先生沟通后，乘务员把他的其中一件行李放在头等舱，书包放在了头顶上方行李架上。然后又因为其他问题，旅客进行了投诉，投诉的事我们今天先不提，主要想聊聊这个箱子的事。

　　上面写的这个场景应该是常年、每天、每段都在发生的吧?

　　不过这也从另一个角度印证了，我们的民航市场正在快速回暖，自然而然，那些过往的小麻烦也回来了，比如旅客的箱子。

　　我们的旅客对于自己的行李，几乎都有以下几种共识：

　　1.我的行李不想托运。

　　2.我的行李不能离我太远。

　　3.我的行李不能被压。

　　不管双通道单通道飞机，如果每个人都这样想，那我们这个航班真的不要飞了，大家就在候机楼抱着箱子开个行李博览会好了。

　　如果箱子真的真的放不下，必须要托运一些行李或者把一些行李空间转移以便更合理运用，旅客又会这么想：

　　1.凭什么动我的行李不动他的?

　　2.凭什么托运我的不托运他的?

　　在此情绪下，旅客又会继续产生两种说法：

　　1.我箱子里有贵重易碎物品，离远了、摔坏了你们赔偿。

　　2.这是你们乘务员的事。

　　站在我们角度，不管面对哪种说法，都很为难，我们总不能说：

　　1.要不把你贵重物品给我看看?

　　2.行，我们给你赔偿。

　　那局面就又陷入了死循环。

　　每年飞航班，特别是夏天的旅游季，在整个执行航班过程中，最辛苦也是最痛苦的就是旅客登机阶段。

　　我们总会神奇的发现，旅客才上了一半，客舱里行李架已经全满了。客舱里四处大呼小叫：

　　“哎你们帮我找地方放一下。”

　　有礼数的会站在自己行李旁边等，然鹅更多的是已经大大咧咧的坐下了，仿佛站在行李旁边求助乘务员是一件很丢脸的事一样。

　　相信我，我们每个乘务员都是整理行李架的好手。我们会在旅客登机过程中，时刻注意头顶上方的行李架空余空间以及后面旅客的行李，如果后面区域已经全满，那必须在前面就拦截下旅客的箱子，不然用不了两分钟，过道就会完全堵死。

　　旅客行李太多，通道堵死会发生什么?

　　管制员会问机长：你们航班准备好了没有?

　　机长会问乘务长：后面好了没有?

　　地服会在门口催：乘务长还不能关门?

　　乘务长会一个电话打到后舱：

　　你们在后面干什么???

　　这还只是看得到的，看不到的公司大后方，所有部门都在统一密切关注着所有航班，因为能不能迅速关舱门，意味着两件事：

　　1.早一分钟关门，是正道的光，是航班早点推出的希望。

　　2.晚一分钟关门，严格说航班已经延误。

　　晚关舱门，意味着旅客在购买机票时，航空公司承诺的关门时间没有做到，甚至你可以理解为航空公司违约了。

　　在这里，我要插一句，对于航空器来说，“未关门”时是一种状态，“关门”后是另一种状态，且这都是有国际公约来约束的。

　　在1970年签字的《海牙公约》中规定：当航空器装载完毕，机舱外部各门均已关闭时起，直至打开任一机舱门以便卸载时为止，这一过程，我们称这架航空器处于“飞行中”。

　　当然，在实际情况里，“飞行中”的我们可能还要在地面趴一个小时——我的个人记录是八个小时。

　　在每一个航班上，只有所有舱门全部关闭之后，我们的机长才有底气跟管制员说：我们准备好了!给的什么时间推出?

　　那么这就解释了下面这个留言的问题：

　　“关门就不能再开一下吗?”你说的轻松，你知道不知道为了你这开一下，代表着我们前面所有工作都付诸东流。

　　开一下门，导致延误四个小时——这种倒霉事我就真的真的遇上过，那么你有什么理由让飞机上其他所有旅客因为你自己的失误而买单呢?

　　所以，航空公司各个部门、各级领导、包括我们执行航班的各一线岗位，对于飞机能不能按时、或提早关门是尤其敏感的。

　　那决定舱门能不能按时关闭的因素都有哪些?换句话说，我们为什么不抓紧一切时间关门，开着门等什么?情况有很多，比如：

　　1.餐食机供品配备没有完全到位，要等。

　　2.有转机旅游团刚从旁边飞机下来，要等。

　　3.飞机有故障尚未完全排除，要等。

　　4.旅客行李太多真的塞不下了，要等。

　　第四种情况，是最多的情况，也是往往被我们忽视其重要性的情况。在很多时候，

　　管制员催机长：你们航班再不走可不一定能走了，那片云马上飘过来。

　　机长催乘务长：你们能不能快点?

　　乘务长催乘务员：快想办法塞一塞，一会要有雷雨了。

　　乘务员恨不得跪在客舱里对旅客声泪俱下：算我求您了，您就托了吧!

　　真的是，走向存量残杀的客舱行李架。

　　在很多时候，航空公司在航班现场都特别纠结，其实我也懂这份纠结：

　　1.为了航班正点，不得不卡旅客的箱子。

　　2.为了旅客满意度，不敢卡旅客的箱子。

　　从地服到空乘，每个人都战战兢兢、唯唯诺诺，不出事还好，一旦有旅客投诉，在我们奇葩的投诉机制下，领导保不齐又会这么说：

　　“还是你的沟通方式有问题。”

　　那么我们冷静下来仔细思考，一切的源头是什么?其实很简单，你可以回到上文第一个带数字1的地方：

　　“我的行李不想托运。”

　　那么为什么我们的旅客，不想托运?

　　大好几千一个箱子，托运前6个面8个角有模有样，落地后拿到手里满是刮痕还多好几个角，是你你愿意么?

　　我自己都不愿意。

　　其实每当提到我们的民航业，我总是自豪的，因为我们确实有很多值得骄傲和自豪的地方。但你也得让我说，我们还有很多很多的不足。——我作为一个曾经的业内人士和现在的边缘人士，应该可以说这句话吧?

　　不管往年你买了多少架飞机，不管你把客舱内饰装饰的多么贴心，不管你把休息室修建的多么豪华，不管你在餐食上多么不遗余力，但其实，你们连第一步都没有做好。

　　从登机开始，客舱里就一地鸡毛，旅客心情能好了?

　　在热门航线上，有时候买头等公务舱都不一定能有位置放，他就能满意了?

　　每个常旅客从走进候机楼开始就算计着怎样才能让自己行李顺利的带上飞机、放在自己头顶上方，他的旅程能轻松愉悦了?

　　既然做不到，就别打肿脸充胖子天天吹嘘自己服务有多好。

　　那为什么做不到?怎么就就做不到?难度在哪里?

　　其实也不言而喻。不管什么工作，总要有人来做、由人来做。那么就看看这个“人”为什么做不好。

　　行李装卸是个体力活，并不是贬低，但也要承认这份工作并不能算体面——体面这词太矫情，只是为了引申后面。我们每个人都在这个世界摸爬滚打，想尽办法努力活着，在生存面前，体面又算个什么东西?

　　在机坪从事行李装卸，工作环境极其恶劣，空气质量差，常年噪音，夏天可达60度，冬天寒风凛冽，货舱十分狭小，成年人根本无法站起，必须弯着腰工作，旅客行李和其他货物需要依靠双手在其间码放整齐，且每件都有很重的分量。

　　我们也不用谈匠人精神，就现实一点：在这种环境工作的人们，你们觉得应该一个月给多少钱?那我们，又给了人家多少钱?

　　一份又苦又累又不怎么赚钱的活儿，你能要求人家什么?要珍惜这份工作吗?还是你要去跟人家讲道德讲境界?

　　现实一点好吗。你说让航空公司和机场加大管理力度......你加大啥啊，换作是我，看这份工作变成了又苦又累又不赚钱事儿又多，我出去打工不好吗?

　　“那为什么人家日本...”行了，这话就别再聊了。

　　我们航空公司总是在宣传上天花乱坠，拍的广告片一般还都有个Rimowa出镜，私底下却希望你每次最好还是带一个皮实抗摔的破箱子，别给彼此添麻烦。

　　未来怎样?这个问题如何破解?本人目光短浅，境界低下实在没能想出好的方案，我知道肯定有人留言打嘴炮说：你们就是推卸责任!就是懒政!就是找借口!

　　那好吧，话筒给你，笔也给你，权利也给你，你来说说到底应该如何破解。

　　对于很多旅客来说，

　　坐飞机的烦恼，

　　是从在家里收拾行李就开始的。

　　对于我们空乘来说，

　　很多次的崩溃，

　　都是从迎客开始的。

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