梅州机场：打造客家特色人文机场 遇见梅州遇见美好

 　　广东省机场集团梅州机场位于粤东北地区——梅州，依托浓厚的客家文化资源禀赋，多年来，梅州机场在打造客家特色支线机场的目标上孜孜以求，而今更是作为“四型机场”之人文机场建设而深耕不辍。梅州机场紧扣“人文关怀”和“文化彰显”两条主线，打造“有客家风情的乘机环境、有客家乡情的真情服务、有客家乡音的文化窗口”，营造鲜明主题与人文气息的候机氛围，进一步满足广大旅客美好出行的需求，将山区小机场做出温度、热度、知名度。

　　文化传承：打造客家特色支线机场

　　梅州是广东省唯一全域属原中央苏区范围的地级市，客家人文特色鲜明，梅花、客家山歌、围龙屋、客家风俗等客家元素俯首可拾。梅州机场作为梅州走向世界的一个重要桥梁，浓厚的客家文化基因与生俱来。

　　2010年，为践行“人民航空为人民”服务宗旨，立足区域传统文化和民航文化特色，梅州机场率先提出打造具有“客家特色支线机场”的战略发展目标，正式开启客家特色人文机场建设的篇章。2014年，梅州机场候机楼装修改造升级，传统屋檐屋顶、现代客家元素装饰，一座俨然全新的客家风候机楼盛装迎客，成为梅州一张靓丽的名片。2018年，梅州机场开启“一流支线机场”目标建设，打造“客享飞”服务品牌。2019年对航站楼进行全面人文装饰提升，梅州城市CI、客家童谣、文化驿站、“客家货栈”等主题装饰让人眼前一亮。2020年以来，系统化开启“四型机场”建设之路，并重点深化“客享飞”服务品牌建设，突出“客家风情”“山水田园”“精致便捷”，全面打造小而精、小而全、小而美的人文机场。

　　从身穿客家特色服饰的一线岗位服务人员到“客享飞”使者，从曾经“汽车站”似的候机楼到具有客家风情的“城市后花园”，梅州机场日渐成为广大市民“家门口的机场”，更成为南来北往旅客的“梦里客家”：“很迷你的机场，但是很客家”“因为中转到这里，在此之前我还不知道梅州这个地方，机场很小却很有文化特色，为此我还买了一些特产回去”……这是旅客在网络平台上“晒”的打卡留言，也是近年来梅州机场深耕人文机场建设带给旅客的真实体验。近年来，连续获得梅州市2017-2018年度、2019-2020年度文明窗口单位，并连续4年获得同量级机场旅客满意度测评第一名。至今，梅州机场人仍在思考，如何在方寸间让候机的旅客转身就能“遇见梅州、遇见美好”。

　　彰显元素：建设“客”味人文候机环境

　　机场建而为人。多年来，梅州机场从旅客美好出行需求出发，定期收集社会各界和员工关于机场建设和服务的真知灼见，并将人文机场建设与梅州创建精神文明活动结合起来，将“我为群众办实事”活动与服务品质活动结合起来，不断满足广大旅客的个性化需求，围绕“人文机场”建设汇聚力量、内外兼修、极尽可能，让旅客进出机场成为微型文化之旅。

　　把客家经典文化搬到候机楼。从2014年对候机楼装修改造升级到目前的客家非遗文化展示、客家货栈、客家文化驿站、客家童谣、客家围屋式洗手间、客家民俗文化油画等整体装饰提升，并增设客家话广播，让旅客倍感亲切。此外，还聘请专业设计团队，对候机楼客家文化装饰进行整体设计，通过分阶段分主题的形式逐步实施。如今，国内到达厅“客家童谣”主题装饰得以率先实施，经常有旅客用客家话唱：“月光光、秀才郎、骑白马、过莲塘”……就这样，通过里里外外“花心思”，让旅客眼之所及、行之所至皆文化，机场不再是旅行的起点或是终点。

　　打开客家文化展示窗口。近年来，梅州机场以每一个传统佳节为契机，让“客家山歌唱起来”“客家美食吃起来”“客家乡音响起来”，进一步充当传播客家传统文化的平台。八月半的月光糕、端午节的碱水粽、中秋节的客家山歌、春节的南国牡丹——“广东汉剧”走进机场等一系列民俗活动方式为旅客呈现传统文化盛宴，不断尝试不断创新，机场日渐成为梅州人心中“家门口的机场”，成为外乡人的“客家驿站”，更成为进出港旅客“留得住乡愁”的港湾。

　　特色服务增强“人情味”。梅州机场先后增设自助值机、扩容机场免费WIFI、升级候机楼商业、引进餐饮行业进驻、改造停车场、增设客家围龙屋式洗手间等，推出“为残障旅客提供全程专人服务”、建立特殊旅客“让爱同行直播间”微信群、为处理特殊情况的旅客提供“优先过检”服务、为特殊旅客人群提供“让爱同行”专享服务、不正常行李免费送上门等多项特色服务。针对女性、儿童，机场开辟了女性特殊时期及“带子妈妈”的爱心电话，候机楼母婴室持续提升，候机楼增设便民柜，柜内针线、充电器、雨伞、女士用品、便药等一应俱全。安检护卫部为携带化妆品超量的旅客免费提供100ml化妆品分装器，为旅客提供便利;地勤服务部针对隔离区空间有限，没有专门的儿童活动区域情况，在问询台增设了儿童书架，为无陪儿童及其它小朋友在候机期间增添乐趣……全员上下、每个员工都在行动。

　    激活基因：深化“客享飞”服务品牌建设

　　创建“客享飞”服务品牌。以“客”为名。为向世界传递“客家人热情、真挚、温润的待客之道”服务理念，提高梅州机场的社会认知度和美誉度，梅州机场创建了“客享飞”服务品牌。以“梅”迎客。服务品牌从诞生到形象设计，融合了梅花识别标志及梅州人文精神象征和机场价值理念，并将梅州市花——梅花、飞机发动机图形、客家围屋元素巧妙嵌入品牌LOGO中。意指客家围屋开门迎客，梅州机场人以客家人的热情、真挚、温润的待客之道服务旅客，广大旅客愿意并享受从梅州机场出发。梅花既是世界客都文化梅州的代表，又体现梅州机场人坚韧不拔、开拓进取的企业精神。用“心”服务。品牌LOGO中“客”字的中心以一个不规则的心形为突出主题，代表梅州机场用心、用情、用功的服务精神，并以红色为主色调，表达“客享飞”的服务热情。2021年，在省机场集团统一规划部署下，梅州机场将“客享飞”升级为“春风服务·客享飞”服务品牌，并重新提炼勾画了服务品牌核心价值理念，定位是：客家风情的温馨机场;画像是：客家文化、生态悠享、精巧便捷;标签是：山歌悠扬。梅州机场的品牌建设逐步走上系统开展、引领升级、实现价值的轨道。

　　聚焦服务品质争当服务使者。定标准。对标先进围绕品牌修订服务标准体系，实行“首问责任制”，创建“文明窗口”和“精品岗位”，开展服务“三人小组”课题研究及品牌服务使者评比活动，延伸服务产品勇当“服务使者”，全面提升服务品质;强培训。规范一线人员的仪容仪表，专注作风建设;同时创新培训方式，提高宣贯效果;强化志愿者服务;展形象。组织“客享飞使者”宣誓仪式，常态化开展志愿服务;各岗位人员从“要我服务”到“主动服务”的逐步转变，自觉担当客享飞使者，在线为“春风服务·客享飞”服务品牌代言;服务质量管理部门强化监管及巡查，拓宽旅客意见建议收集渠道。各岗位收到表扬信多了起来，不时还能浏览到到访旅客发布的关于点赞梅州机场客家话广播、文化味洗手间等的视频。2018年至2021年连续获得第三方客户满意度中普通旅客满意度综合得分在同量级机场中排名第一的喜人成绩，在梅州市创建文明城市活动中表现突出，先后获得梅州市2017-2018年度，2019-2020年度文明窗口单位荣誉称号。

　　今日的梅州机场人文环境日益浓厚、客家特色人文机场雏形初现。在新的征程上，梅州机场将认真落实民航局关于“四型机场”建设的要求，全面推进公司“四型机场”建设规划，以“春风服务・客享飞”服务品牌为载体，继续在创新服务产品、增强人文体验等方面下功夫，不断提升旅客满意度和获得感，真正将梅州机场打造成小而精、小而全、小而美的具有客家风情的温馨机场。

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