“凌燕”入选上海品牌卓越榜单 助力东航诚信兴商

 　　日前，在“上海品牌”认证制度实施五周年之际，经过两轮专家评选和网络投票，上海市评出了十大“上品”卓越贡献品牌，中国东方航空股份有限公司参评项目“航空客运乘务服务(京沪航线上由’凌燕乘务示范组’提供的航空客运乘务服务)”成功入选榜单。“凌燕”在5年间评选的“上海品牌”里优中选优、脱颖而出，折射出东航多年来在专业领域全力深耕、秉持诚信兴商的一以贯之。

　　民航央企薪火相传，赢得专家与公众点赞

　　“上海品牌”认证是上海市按照“市场主导、企业主体、国际互认”原则，以《上海品牌评价通用要求》地方标准为基础，自主制定的品牌标准体系。此次十大“上品”卓越贡献品牌评选由上海市市场监管局委托上海市检验检测协会会同上海市工经联、上海现代服务业联合会组织开展，共有60家过去5年间的“上海品牌”获证企业报名参加，最终上榜的10家是由专家投票和网络投票共同产生的。东航“凌燕”京沪航线服务入选，传递出专业人士与社会公众、广大旅客的共同点赞。

　　图：“老吾老以及人之老”，航班上的老年人一定是乘务员特别关注的人群。32J的老奶奶腿脚不便，乘务员小心指引她到公务舱使用洗手间，并在门口耐心等待，最后手把手地扶着老人回到原位。暖心客舱，情满东方。

　　1989年5月4日，东航“凌燕”乘务示范组成立，“向世界微笑”成为“凌燕”的初心，当时是一支由17名业务骨干组成的乘务班组。此后，“凌燕”不断壮大，从最初的团队到如今3000多人，从上海辐射到全国分(子)公司，从内部设立的示范组走向东航享誉中外的优秀空中服务品牌，并于2018年获“中国质量奖”提名奖，2019年摘得“上海品牌”认证……“凌燕”依托东航空中服务的发展和创新，从标准化、程序化逐步走向创新式、体验式，“精致、时尚、优雅、创新”的品牌内涵、“以客为尊，倾心服务”的品牌理念在一代代“凌燕”队伍间薪火相传，也始终镌刻着东航不变的诚信迎客企业基因。

　　从日常关爱到应对突发，不变以诚待客

　　5年来赢得“上海品牌”认证的都是各个行业的翘楚。东航“凌燕”能从强手如林的评选中脱颖而出并非偶然，而是有着深厚的专业底蕴。

　　在获得上海品牌认证的“凌燕”客舱服务中，“520safe安全工作法”是整个体系环环相扣中的一道切片，也让人们得以管窥东航对服务、对以诚待客兴商的精益求精：“5”是指50度热饮水温--乘务员先给标准热饮壶注入开水，把茶或咖啡泡开，同时留下必要的空间，然后注入凉水、兑到合适;考虑到不同机型的开水机水温有异，波音737需要注入的凉水是机上常用水杯4杯半，其他机型则是4杯，由此最终的温度会定格在50度左右。在东航航班，每一份热饮都是这样制备的。

　　如此浸润着以诚待客兴商的努力，对东航的客舱体验而言，不仅仅在日常，也在面对意外情况时的守护。

　　图：由于现在人口老龄化越来越严重，老人独自乘坐航班也越来越多。对于子女来说也会有诸多的担忧和不放心。对于我们机组成员而言需要站在旅客的角度为其服务。有机组人员妥帖照顾他直到飞机落地被安全接回家，是做子女最大的放心和安慰。现在我航司的服务是越来越人性化了，细致考虑到了各种人群各种可能存在的需求。今天在我们的客舱中就有这样一件温暖人、温暖事。

　　航班迎客时乘务员引导着一位老人来到座位上，帮她放置好随身的背包，细心扣上了安全带并介绍周围的服务设施。洗手间的方位。在播放飞行须知视频时，仍有一位乘务员留在她身边为她讲解一些注意事项。航程中乘务员为老人提供了50度的热饮。询问老人是否饭后服用药品。处处的细节上都为老年客人着想。

　　我总觉得让老人独自出远门是件很不妥当的事情，更何况是飞机这种老年人可能并不熟悉的交通工具。而我们东航机组人员们用实际行动消解了客人的顾虑，并给老人留下非常深刻的印象。——711李祎祎

　　东航在民航业中首家与上海医师志愿者联盟合作，约请其编写国内首份空中急救手册，用于协助机组尽量简明清晰地判断空中发病旅客情况，从而采取最有针对性的措施;依托东航在中国民航业中规模最大的空中wifi上网宽体机队，如果是在宽体机执飞的航班上有旅客突发重症、情况特别复杂困难，机组还可以通过空中wifi联络获得来自地面专业人员和保障部门的协助支持。

　　以诚解旅客急难，更是“凌燕”客舱服务的不变坚持--无论是当旅客发现遗忘贵重的的古代名家字画、却忘记具体遗落位置之时的求助，还是乘务员航后捡到装有现金和首饰的小包时多方回忆主人形象、寻找失主旅客，抑或是同本人都没意识到遗落身份证的失主迅速联系送回……他们用自己的热情与诚信，一次次为旅客排忧解难。

　　唯一京沪双主基地航司，天路记录创新成长

　　东航是中国民航唯一在上海、北京两大枢纽都作为主基地航空公司运营的企业。东航为旅客精心营造“精准”“精致”“精细”又具智慧化特色的客舱出行体验，往往首先在连接两处主基地的航班上创新开局。由此，京沪两地的首都、大兴、虹桥、浦东四处枢纽机场与中国民航最繁忙的京沪航线，见证了这家民航央企以诚待客、不断创新领跑的成长之路。

　　2014年7月23日，东航与中国电信联手，在上海往返北京航班上完成了中国民航首次卫星宽带空中互联网商业测试，为旅客开启了告别机上“互联网黑洞”的第一篇章;2021年8月20日，MU5101“上海虹桥-北京首都”航班上，东航在国内首家完成亚太6D卫星高速网络商用航班体验飞行，亚太6D是全球首颗针对航空移动业务而设计的高通量卫星，其宽带服务的成功引入使得东航的空中上网提速8倍，从只能传输文字和较小的文件，一跃成为顺畅使用视频和各类办公功能。而在每一次上网服务的启航与推广中，都少不了以“凌燕”为核心的客舱乘务团队为旅客们细致解说、耐心答疑。以京沪航线的率先创新为起点，东航成功打造了中国民航规模最大、覆盖旗下所有宽体客机的上网机队，让广大旅客受益于客舱互联网服务的日新月异。

　　2018年12月4日，搭载最新客舱服务系统的东航空客350-900客机商业航班首航，安排在MU5103“上海虹桥-北京”航班。包厢式私密公务舱、超级经济舱等客舱硬件亮点与腿靠、脚蹬、大餐桌板、鸡尾酒台等精致服务设施，与“凌燕”团队的热情温馨服务呼应，为东航客舱出行体验开创了新的标杆。

　　面对近几年的疫情影响，东航在做好防护的前提下，客舱服务依旧未放慢升级优化的脚步。2021年11月，全新研发的“云上食·臻”系列餐食及餐谱在京沪航线率先亮相，东航客舱部、客户委及东航食品等单位的前期精心设计，化为“凌燕”乘务员们给南来北往旅客奉上的蓝天美食，并进而从京沪航线走向更多东航精品航班，赢得旅客的食指大动与点赞好评。

　　如今，上海正加快复工达产，东航航班也持续恢复。从“凌燕”团队、京沪精品航班，到通达世界各地的航线网络，每一次起降间，是这家民航央企始终秉持初心、展现卓越专业水准的诚信待客之道。

　　图：复工复产第一天。乘务组以精神饱满的精神面貌，迎接“久违”的旅客们。航班上，遇到封控在上海两个月的小女孩，终于踏上回家的归途。现在疫散花开，乘务员虽然带着面屏和口罩，但积极向上的工作热忱温暖着整个客舱。

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