国航西南：登机口十年 微笑是她的“武器”

　　图：登机口

　　每次见到安娜，总能看到她特有的微笑，眉眼弯弯，传递着发自内心善意和真诚。10年弹指一挥间，从入职那一天起，安娜就值守在登机口，从最开始的实习生、到独当一面，再到最后的服务模范、金牌服务员，安娜，一步一个脚印，用忠诚、勤勉、敬业，奉献填满了国航的十年光阴。

　　旅客眼中的服务模范

　　提起安娜，所有人的都会竖起大拇指：那位永远微笑的金牌服务员。登机口服务，在很多人眼里就只是扫扫登机牌，护送旅客登机，工作周而复始毫无新意，但是作为一名入职十年的服务员，安娜所做的远远不止这些。在登机口，不论否乘坐国航航班，不论是否是她服务的航班，她总是微笑着接待每一位旅客。航班到达时，她微笑着接待每一位客人，耐心地为他们讲解路线，为中转旅客查询航班情况，帮助需要特殊照顾的旅客。航班延误时，她主动为旅客倒水，及时准确地为旅客提供最新的航班信息，安抚旅客原本激动的情绪，有效地减少了因航班延误而造成的旅客投诉。她用真诚的微笑、高品质的服务打动着每一位旅客，很多旅客走过她身边都看看她的铭牌，然后竖起大拇指：“安娜，你的服务很好!”不少老年旅客在候机时主动和她聊天说笑，部分旅客因为她真诚的微笑和优质的服务记住了她，再次乘坐航班时调皮地一笑：“安娜，咱们又见面了!”安娜，俨然成为了登机口的一张服务名片。

　　图：护送无陪小朋友

　　用机智和微笑处理延误特情

　　一次，安娜负责CA4401成都至拉萨航班的登机服务，当时拉萨已经持续了几天扬沙天气，有很多旅客已经在机场滞留了两天。航班起飞时间是早上7点30分，但由于拉萨的天气加上拉萨机场流量控制原因一直延误，临近中午11点航班还是没有起飞的消息。此时安娜考虑到很多旅客是凌晨起就等候在机场，到中午用餐时间可以申请为旅客配午餐了。安娜首先进入客舱找到机长了解到飞机起飞时刻和机上配餐情况，机长答复飞机将在12点40起飞，并已在机上加配了午餐，航班正常起飞半小时以后发餐，也就是说旅客要等到下午1点多才能吃到饭。对旅客们而言还将有一个长时间的用餐等候。凭借多年的服务经验，安娜向机长说明了地面的情况，建议让旅客先登机用餐，因为机上已经加配了午餐，如果再提供登机口餐食则会造成公司不必要的浪费，而且如果申请登机口免餐的话很可能耽误航班的准时登机，错过了起飞时刻飞机则会再次排队等候，甚至因为变幻无常的高原天气而取消。几经协调，建议得到了机长和乘务长的鼎力支持。安娜立即将协调结果上报了领导，11点20分，航班正常登机，10分钟以后登机完毕，乘务员把热气腾腾的午餐送到了旅客的手中……

　　图：登机牌

　　微笑拉近她与旅客的距离

　　不久前，安娜接待了一位刚做完膝盖手术的轮椅旅客，是一位澳大利亚归国的华侨老太太，多年没有回过国，这次受政府邀请回国参观。安娜接待她下飞机，帮助领取托运行李，一路上一直微笑着向老太太介绍成都新航站楼的设施和国航的特色服务，老太太由衷地感慨成都的惊人变化，不停称赞国航的服务细致周到。到达出口后，由于接机人还没有到，安娜又帮助联系接机人、确认接机地点、并为他们安排好了等候休息区，离开的时候老太太拉着安娜的手久久不愿松开：“姑娘啊，你的热心让我终生难忘，你的微笑让我们感受到祖国的热情和温度，你就是国航是成都的代言啊。”

　　这些只是安娜日常服务工作中的一个缩影，她常说：多说一句话，多倒一杯水，多一点微笑，多一点关怀，不仅能减少旅客的不满情绪，降低旅客投诉的风险，何乐而不为呢!因为优异的工作表现，安娜多次被评为“全国民航五一巾帼标兵”、“国航先进个人”、“微笑明星”、“服务明星”等，一直以来，安娜甚至在新进员工中都是鼎鼎有名，新人们都以安娜为榜样严格要求自己。面对成绩和荣誉，安娜露出她招牌式的微笑：“手脚勤快一点，微笑真诚一点，服务工作一定会有所收获!”

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