我们满意的机场，到底什么样?

　　一位英国作家说，机场——是一个人人都想逃离的“不存在”空间。没人的目的地是机场，有选择的话大多数都不愿逗留。然而它又是每个人都必须经历无数次的地点，是一个城市不那么精确的微缩模型，是每分钟都在上演悲欢离合的迷你剧场，是旅途中的最后一站，也可能是重逢的第一个瞬间。

　　作为一个四分之一时间都在旅途上奔波的人，也可能是被新加坡樟宜惯坏了，我对机场的要求，非常非常的高。无论是作为服务业，还是作为重要的公共设施，我觉得机场有义务做到最好。现实就是，这不是100年前的航空业了，如今乘客们的选择太多，许多大城市有两或三个机场可选，且不说还要面临高铁的压力。如何在这种竞争中脱颖而出?如何提供高效，安全，还要有人情味的体验?如何给乘客一份惊喜?今天就带大家转转希思罗机场的5号航站楼，以此举例，我们来看看一座让人满意的机场，到底是什么样子。

　　01：门到门时间

　　这个门到门，指的是从你进入机场大厅的那个门，到飞机的出发门之间，到底要多久。其他一切服务可算锦上添花，但这个指标，是最实际的效率问题。

　　之前有一位英国记者，计算了他在希思罗T5的门到门时间。他花了25分钟，说实际上只需20分钟，因为他自己有点迷茫，所以路上耽误了5分钟。我觉得这5分钟是要算进去的，因为对于大多数乘客，找到各个关卡和登机位，都是需要时间辨别方向的。即使这样算来，25分钟也算非常有效率了。

　　我们来顺一遍，一进机场首先需要找到办理登机手续的柜台。现在很多机场和航空公司偏爱使用自动值机的机器，往往效率很高不用排队。但是这种机器旁边，必须有足够的工作人员来协助。对中国乘客来说，很多时候面临检查签证的问题，这就是一个考验。之后通海关，过安检。海关的人员是否充足?队伍有多长?安检是统一执行还是在登机口执行?这里有太多学问。

　　我认为，这个门到门时间控制在40分钟内，可算高效，一个小时左右都可以接受。但超过这个时间，就太耽误事儿了，像16年底我在巴黎的戴高乐机场，仅出发方面的海关，竟然要排队近两个小时，简直可笑。有多少乘客会提前那么久去机场，从今后对戴高乐我是敬而远之。还是那句话， 现在做为乘客有太多选择，我们有权力要求一个服务性设施，做到最好。

　　02：购物体验

　　购物是一个机场最能让旅客兴奋的点了，也是很多人最后为家人朋友准备礼物的地点。有的时候甚至会因为机场太好逛，偷偷希望飞机迟到一会儿。

　　作为女性乘客，我对机场购物区的希望，就是化妆品护肤品柜台，越大越全越好。机场简直是发现新品牌，买特别套装的最佳地点!不用担心太多了我们逛不完?拿走我的钱包好吗?然鹅，欧美的机场在这方面表现真的太让人失望。明明从专柜牌到小众有机牌，那么多好产品，就是不放在机场卖。每次看到机场狭小的护肤品区，昏黄的灯光，真的特别扫兴。

　　我记得11年有一次，我从新加坡飞纽约，在希思罗T5转机，当时机场里还有一部分在装修，再加上我对欧美的机场，讲真不抱任何期望。结果发现有一大片化妆品专柜。而且不是机场那种很多牌子拥挤在一起的，是真的像大型百货公司那种，一大片明亮的区域。我当时就默默对自己说：伦敦准备好迎接奥运了!逛的那个兴奋啊，饭都没顾得上吃，3小时转机时间一晃而过。

　　除了化妆品外，机场商店普遍可以分为三大类，电子产品，奢饰品，纪念品店，有些机场还有很棒的食品店。对于这些商店，没人会指望你和百货公司一样货品齐全，但是有一点是必要的——能体现当地特色。这样游客逛起来才会津津有味。

　　还是拿希思罗打比方，在伦敦的机场看到高大全的Burberry，是预期以内吧;但是他们还有大型的Jo Malone商店，如今俨然是大众产品，但依然是很有代表性;精致食品店里有Fortnum & Mason，贩售英国的著名茶点;有最先锋的英国电器——Dyson的系列产品;还有哈利波特专卖店，从魔杖到围巾，够英伦吧?

　　做为乘客，如今我们已经把机场当作消费场所来衡量，想要看到的是一个用心呈现的购物环境，每一家商店存在的要有道理，也有惊喜，如此才能花钱花的心甘情愿。

　　03：能忘了吃吗?

　　我不算特别爱吃会吃的老饕，即便如此也总是想抓紧时间，在上飞机之前饱餐一顿。飞机行驶的高空，人鼻子里的传感器会失去灵敏，所以会觉得事物都索然无味。如果你面临的是6个小时以上的长途飞行，那么美餐一顿几乎成了必须。

　　每个航站楼都应该提供尽量多的餐厅，在距离上可以分开一点，方便靠近登机门就餐。也应该区分开咖啡简食和精致正餐，让旅客根据自己所剩的时间，尽量吃好。别用清一色的沙拉冷面包对付我行吗?

　　比方说除去星巴克，costa这种机场标配咖啡店，希思罗T5还有本土的连锁简食店Pret A Manger，他家在美国也很流行，食物做得很快但很好吃，私心推荐鸡蛋三明治配一碗热汤。以及EAT. 菜式更偏亚洲口味。

　　如果有时间坐下来好好吃一顿，那么机场的选项就一定要够精彩。大家谈论最多的，是米其林大厨Gordon Ramsey在机场开设的小厨房，很适当的命名为Plane Food——飞机食物。前面说过，我是对吃特别不讲究的一个人，什么米其林几星的我在纽约基本都没吃过，就唯一一次朋友请客去吃了Gordon Ramsey 的Maze，确实很棒。所以如果你有机会去5号航站楼，挺值得尝试的。

　　这家饭店还推出了一个便携保鲜袋，里面是可以带上飞机的三道菜。白人心细起来也是蛮可爱的。

　　2009年，希思罗机场尝试了in house writer的创新型合作。他们先后邀请了两位作家，给他们在机场史无前例的通行权力，并保证不控制创作自由。其中的一位，是颇有名气的Alain de Botton，当时希思罗机场的管理方向他保证，连机场的蟑螂他都可以写进书里。结果就是一本名叫“机场一周”的薄薄小册子。

　　2010年，在美国上学第一年的榛果，在12街附近的一家旧书店，捡起了这本小册子。所以在我从未踏上英国一步的时候，我的心中已经有了希思罗5号航站楼的大致景象。书中并无什么对机场本身的夸耀，更多的是对现代旅行方式的反思，和对机场生活的深入描写。即使如此，希思罗在我心中，成为了一个浪漫的地方，陌生却充满熟悉的故事。

　　一座机场，邀请作家们来写作，这样的行为有什么意义吗?似乎直接上的盈利意义很小。这世界上有我们爱用的品牌，有我们挚爱的品牌。两者的区别是什么?大概是前者让你满意，但后者超乎你的预期。

　　机场其实是一个很难让人爱上的地方，它提供的服务非常标准化，又受太多外界因素影响。但翻一下希思罗的公众微信记录，能看到一篇篇特别实用的信息。抵达时如何填写入境卡，过海关的每一个步骤，如何最有效的抵达和离开机场。你能感受到，是一个从乘客的角度想问题的人，在为你尽力的安排好一切，而不是很多公号冠冕堂皇的满篇废话。

　　尽管作为旅行者，我的要求非常苛刻，但我更愿意在看到一座精心运转的机场时，毫不吝啬的为这其中的努力鼓掌。

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