厦航：空地关怀不间断 特服提升在路上

 　　1月29日，一位行动不便的老奶奶乘坐厦航MF8436航班，由于她不愿让男性工作人员搀扶，三位女乘务员主动请缨，轮流背着她上下客梯车,获得了航班旅客的一致赞誉。

MF8052，乘务长吴慧迪安慰因单独出行害怕哭泣的无人陪儿童。王婧 摄

　　这是公司为特殊旅客群体提供特殊服务的一个典型事例，在今年的春运保障中，公司仅在厦门机场就保障特殊旅客3053人，其中包括孕妇、无人陪儿童、无人陪老人、轮椅旅客等，同比去年增长90.1%。与此同时，福州、杭州、泉州三地在春运期间保障特殊旅客达1689人次。针对数量逐年上升的特殊旅客，公司坚持以人为本，以情制胜，从细节关怀满足特殊旅客服务需求。

　　针对无人陪儿童，公司为小旅客安排前排位置方便乘务员照看，并主动提供小拼图等物品供小朋友玩耍，以讲故事的方式陪伴小旅客度过漫长的飞行时间，让只身一人出行的无人陪儿童在高空中不再感到孤单害怕。

　　公司还创新推出“E鹭童行”服务，无人陪儿童的家长可以通过微信接收小旅客乘机关键节点的照片、视频，即便不在孩子身边也能了解实时乘机情况。从2015年底推行以来，累计已有292名旅客使用“E鹭童行”服务。

1月17日，乘机员韩笑俯下身和轮椅旅客做沟通，细心周到的服务获得了旅客的肯定。 拍摄：徐琦

　　今年春运期间，地面服务保障部特意挑选服务意识强、安全意识出众的地面员工组成“特服小组”，为特殊旅客提供更有针对性的服务。其中由孕妇、哺乳妈妈组成的“妈妈小分队”，以己度人，细致入微的服务更是得到了孕妇、无人陪旅客及家属的一致好评。

　　公司以细节服务为特殊旅客打造全方位关怀服务体验。针对机场轮椅使用率高、卫生情况无法保证的问题，2016年起，公司专门为轮椅旅客设计了一次性无纺布坐背靠垫，在保证舒适的同时，极大程度提高了轮椅卫生情况，获得了许多轮椅旅客及亲友的赞赏。

　　随着公司国际化脚步的迈进，特殊旅客服务也在逐渐向国际化方向发展，后续“特服柜台”、“爱心柜台”将从国内延伸至国际值机区域，并将无人陪儿童交接卡、孕妇旅客乘机温馨提示卡等特服卡片升级为中英文双语卡片，让乘坐国际航班出行的特殊旅客也能享受到温馨的厦航式服务。

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