浦东机场：耄耋老人手书点赞地服　暖心服务架起真情桥梁

 　　近来，上海机场地服公司浦东旅客服务中心又一次迎来了一波旅客出行的高峰，在此期间，国际值机“寰宇组”的值班主任傅雯洁收到了2封旅客的手写感谢信，其中一封来自两位年过八十的老教授在感谢信中写道“对您们和蔼可亲的服务态度，为民排难、为老解忧的工作作风，在此要多说几声：感谢!感动!感恩!”，言辞恳切，情意深刻，令“寰宇组”这支平均年龄25岁的年轻团队感受到莫大的鼓舞和鞭策。

　　这两位老人是来沪参加学术交流会的高龄教授，准备乘坐港龙航空公司12:35的航班飞往香港转机去美国纽约，由于担心原定行程中的转机时间过于仓促，两位老人比预计出发时间提早5个多小时就赶到了浦东机场，希望能够改签早一点的出发航班。当天“寰宇组”当值的傅雯洁看到这两位耄耋老人，主动上前引导服务，得知老人的疑虑，一边搀扶老人在爱心座椅上休息，一边立刻安排组里的值机员商量如何为老人解决签转行程。由于小长假旅客出行高峰，当天上午港龙航空较早出港的航班都已经满员，没有空余座位进行正常签转，傅雯洁没有放弃努力，而是不断与其他旅客进行协商，最终为两位老人调换到了8:40出港航班的座位。值机员刘颖颖在为老人办理值机手续时，特意在系统中备注了他们转机的信息，告知老人不必过于担心，香港的工作人员会帮助他们转机。她还留意到老人步履蹒跚，对浦东机场的环境也不是最为熟悉，就联系了服务人员陪同老人直至登机口登机，让老人终于“卸下了心中的石头”，一扫之前紧张焦虑的表情。

　　在科技快速发展，人们渐渐淡忘书写魅力的当下，这样一封来自八旬老教授的手写表扬信，着实让人感受到今年市第十一次党代会上，韩正书记提出的“让城市更有温度”。一个有温度的城市，需要充满人文、带有浓浓关爱的真情服务，作为上海机场的旅客服务窗口单位，地服公司始终秉着“外练服务硬功、内塑情感沟通”的理念，不断给服务质量加温，通过推广“BEST”服务理念(Bilingual双语服务、Efficiency高效服务、Sincerity真诚服务、Thoughtfulness贴心服务)，让旅客服务标准再高一点;通过开展“服务动作标准化”活动，让旅客服务流程再顺一点;通过新增“SMILE”体验式服务、提前值机服务包、设置爱心座椅等新举措，让旅客服务交流再暖一点。地服公司就是这样以扎实的服务功底做基础，换位思考“把旅客当作亲人”，围绕旅客的需求改进提升服务，全心全意默默地努力。旅客发来的封封手写感谢信，字字衬托着他们对地服公司旅客服务的高度认可，也是督促地服公司不断提升服务水平的动力。地服公司将努力实践冯正霖局长“真情服务就是要把精细化做到极致”的要求，不断发挥窗口岗位服务品牌、劳模典型的先进性，打造更具温情、贴心的服务形象，让旅客满意，让上海机场更有温度。

责编：xwxw