大兴机场：始于真情 融于智慧 享于人文

　　“大兴机场无小事”，来过这里的旅客都能感觉到。从特殊群体的爱心陪伴到全链条无纸化出行，从行李全流程跟踪到智慧商业实践……作为体量庞大的世界级航空枢纽，大兴机场对旅客的关怀是细致入微的。

　　在正式运行的这3年里，大兴机场在打造智慧机场与人文机场的实践中，通过大量先进科技升级和服务产品优化，确保在每一个环节和触点把服务工作做实、做精、做细、做深，让旅客出行更加便捷、体验更有温度。

　　“人民航空为人民”。如何满足人民群众对美好出行的需求，在新国门得到了完美诠释。

　　坚持与旅客在一起

　　在大兴机场的停车场、地铁出口，时常可以看到推着轮椅、拿着接机牌的机场工作人员，他们正在等待预约了“兴心相印”轮椅陪伴服务的旅客。这意味着当特殊旅客甫一抵达机场，就可以得到“兴心相印”从下车门到登机门“安全、快捷、贴心、省心”的全流程一站式爱心接力。

　　“服务提供的不仅是我们能给的，更是旅客想要的。”大兴机场服务品质部副总经理张春源告诉记者，对于广大老弱病残孕、急客等特殊旅客群体而言，除了涵盖轮椅、婴儿车、电瓶车、冬衣寄存等常规服务，如何突破传统特殊旅客爱心陪伴产品的服务壁垒，是大兴机场一直在努力探索的，在2020年推出的明星产品“兴心相印”，在2021年得到了全面实践，在2022年持续升级。

　　“最为关键的就是要构建良好的服务生态。”张春源说，一站式服务意味着旅客从下车门到登机门所涉及的各单位之间要相互配合，当特殊旅客佩戴着专属符号的爱心手环，员工便可以快速识别旅客身份，并在关键环节主动帮扶。此外，“指廊管家”服务则通过在航站楼混流区各指廊设立专区、专岗、专人，与大兴机场各驻场单位建立联动机制、信息共享，全方位为特殊旅客提供主动精准帮扶。截至2022年8月，“兴心相印”产品共服务旅客57141人次，服务预约9288次，发放手环57964个，广受旅客好评。

　　这背后，一个共生型的组织平台功不可没，它推动了上下游企业关系从分工向协同、从管控向赋能、从零和博弈向互利共赢发展，构建了全流程中国服务价值共同体。以打造“乘兴而来 尽兴而归”服务核心体验为目标，健全服务全链条全流程管理机制。“大兴机场内有30多家单位在经营运作，怎样把大家的力量能拧成一股绳儿，共同推动服务工作的改进，就需要这样一个大环境。”张春源说。

　　经过三年的运营，大兴机场已经逐步形成了支撑整个机场服务建设运行的一套方法论，即大兴机场真情服务管理体系，用制度和体系确保全链条、全流程、全维度的服务品质管控，这个体系明确了让每一位旅客“乘兴而来、尽兴而归”的服务战略目标，深化了以人为本的理念支柱、持续创新的思维方法和共生型平台的组织形态。

　　“我们坚持与旅客在一起，每日在全网搜索旅客声音，找到旅客的真实需求。并通过自主总结推广服务产品设计方法论，让服务产品精准匹配旅客需求。”张春源表示，大兴机场还开放服务共创社区、发展神秘旅客智囊团队，打造了与旅客的亲密联盟，实现了双向交互、协同创新。

　　用真情换真心。2022年，大兴机场以第一名的成绩获得1000万人次吞吐量以上机场服务质量优秀奖;真情服务管理体系建设也作为中国民航代表，申请纳入《优质服务 实现优质服务的应用案例》国际标准。

　　大兴机场持续30个月获得ACI(国际机场协会)测评满意度满分5分，获得2021年度民航在线满意度全国第一;荣获ACI“客户之声”认证，连续两年荣获ACI“最佳机场奖”和“亚太地区最佳卫生措施奖”;被评为CAPSE(民航旅客服务测评)2021年最佳机场;被评为“天选·年度创新机场”。在投运3周年之际，大兴机场将发布服务品牌，向广大旅客和社会公众呈现大兴机场在“赋智能、行至简”出行服务、“享时尚、购精彩”商业服务、“阅中国、越世界”文化体验、“情至真、礼至善”人文关爱等方面的实践。

　　科技让服务痛点变亮点

　　放行正常率91.35%，累计始发、放行、起飞正常率3个100%达34天……在保证航班正常性方面，大兴机场2021年交出了优异的成绩单。这背后是利用A-CDM(机场协同决策管理系统)对58个节点进行效率监控和超标预警，迭代更新MOT(最短运行时间)，从而实现覆盖航班运行全流程的最短运行时间标准。值得一提的是，即便在特殊天气下，大兴机场利用系统提高航班调时调减效率，使调整批复平均提前了180分钟，这也为旅客信息告知争取了时间。

　　“再也不用在登机口苦等了!”近一年里，前往大兴机场乘机的旅客还惊喜地发现，可以在“北京大兴机场”微信小程序中对航班进行“登机提醒”预约，这样旅客办理完登机手续后就可以从容地安排登机前的时间了，不必再担心误机。在航班登机开始时，旅客还会收到自动电话提醒服务，告知旅客航班已开始登机及登机口分配情况。在这个过程中，旅客还可以使用“兴先送”外送服务，将餐食送到登机口。

　　“登机提醒”服务产品是近期大兴机场由用户需求触发、以科技解决旅客出行“痛点”的典型案例。科技助力美好出行一直是大兴机场坚持的初心。在运行之初，大兴机场便推出“一证通关+面像登机”的“无纸化出行”服务，旅客手持身份证即可值机、安检，“刷脸”即可登机，全程无需登机牌。

　　全链条、100%“无纸化”，自助设备全覆盖，100%面像登机……大兴机场都做到了国内首家。信息管理部业务经理李名杰介绍，截至目前，大兴机场“无纸化出行”产品已上线三年，整体运行平稳。在疫情稳定期，大兴机场场外值机率达到80%，安检环节无纸化通过率100%，登机环节人脸识别通过率97%。

　　在网络平台上对大兴机场的众多评价中，行李服务获得了旅客的高度认可。出港五个节点信息，进港四个节点信息，大兴机场早已可以像查快递一样查询行李位置，实现100%行李全流程跟踪。行李全流程跟踪工作还在不断地延伸。2021年9月，大兴机场已全面实现进港行李可视化。今年的8月31日，大兴机场联合东航在全国第一个推出出港行李可视化服务。如今，旅客可以在行李转盘航显屏上、值机柜台航显屏查看行李车在场内的运输轨迹以及实时卸载画面，进一步缓解旅客等待行李的焦虑。不断迭代和优化的行李服务细节让机场长久以来的服务“痛点”真正变成了“亮点”。

　　创造精神愉悦的人文体验

　　让出行更加便捷舒适是“俯拾皆可见”的，而提供精神愉悦却是“润物细无声”的。建设一座人文机场就要充分体现机场的文化承载派生功能，让一座机场充满想象空间——机场是交通设施，更是文化窗口、城市名片和美育平台。

　　“长期以来，大兴机场以空间场景为基础，以旅客需求为导向，通过打造人文景观、构建文化空间、创新文化产品等多元化方式，建立机场和旅客之间的情感连接。”航站楼管理部业务经理王艳惠表示，培育传播传统文化和艺术的土壤，努力建设“文化国门”，营造“阅中国 越世界”的文化空间和人文体验是大兴机场的追求。

　　有心的旅客会发现，在航站楼混流层最为核心的位置上并非一众奢侈品商铺，而被划设成了文化艺术区，一些颇有声名的文化系列展览就在这里向大众作展示。据王艳惠介绍，这样的空间在航站楼比比皆是——有与首都图书馆合作打造的独具“书香机场”文化氛围的首图大兴机场分馆，有与国家博物馆、首都博物馆合作打造的以图画图片展为主的“文化中国长廊”……

　　航站楼5个指廊尽头的5个主题园林，作为大兴机场知名度最高的人文景观，如今已经成为最具东方神韵的网红打卡点。随处可见的绿植景观设计和公共艺术设施，为旅客提供“一步一景、人在景中、景为人生、景随人动”的观景新体验。

　　更让大兴机场人引以为傲的是，2021年6月，在庆祝建党百年之际，大兴机场被中宣部授予全国爱国主义教育基地。当旅客走进航站楼四层，可以看到中央位置耀眼的全国爱国主义教育示范基地主题地标，场景化地展示了爱国主义教育示范基地的铭牌，让旅客自然而然地感受到浓烈的爱国情怀。

　　“乘兴而来，尽兴而归”。三年来，大兴机场把“珍爱人的生命、保障人的权益、追求人的幸福、关注人的情感、支持人的发展、珍视人的创造”内化于心、外化于行，努力践行真情服务，用科技助力美好出行，而这些也必将汇聚成大兴机场高质量发展的强大动力。（程婕、哈皓然）

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