胡娅莉：用心用情答好“暑运问卷”

 　　2022年暑运正如火如荼地开展，全国高温天气之下，民航一线员工冒着高温烈日，全力做好暑运保障。还有一群人，虽然不在一线现场，但也在紧锣密鼓地开展暑运工作。湖南航空地面服务部服务质量专员胡娅莉就是其中一员，身兼对客对内“双重身份”，用心用情，成为旅客善解人意的“解语花”。

　　真情服务，旅客的“解语花”

　　胡娅莉是一名资深的民航工作者，至今已有11年的从业经历，自去年加入湖南航空后，便一直负责处理地面服务质量工作，主要职责是受理旅客对地面服务工作的疑义与建议。

　　(图：胡娅莉正与旅客沟通)

　　为迎接今年的暑运高峰，应对迅速增长的客流量可能带来的旅客地面服务问题，胡娅莉跟往年一样，早早就开始着手准备暑运工作。她根据多年的经验，梳理暑运中可能发生的保障情况，及时跟进目前部门的保障情况，再整理出对应的处理方案。“暑假出行，大部门都是大学生和带孩子的家长，我们将24小时在线，及时帮助旅客答疑解惑。”胡娅莉微笑着说道。

　　7月6日，胡娅莉接到了一名旅客对于专业运动行李运输保障咨询。鉴于其行李的特殊性，胡娅莉凭借多年积累的经验，一边与旅客保持良好的沟通，一边快速与业务部门确认，第一时间为该名旅客提供了满意的处理方案，获得了旅客的连连感谢。

　　作为地面服务部对客的“解语花”，面对旅客提出的各类地面服务困惑，胡娅莉都能十分耐心地解答并给予合理的解决方案，她也凭借出色的工作表现荣获湖南航空2021年度“服务明星”奖项。

　　精益求精，地面服务的“裁判员”

　　身为服务质量专员，胡娅莉还有另一重身份——地面服务工作的“裁判员”，负责监察地面服务部各岗位人员的工作情况，提出专业性建议，促进整个地面服务保障质量的提升。

　　地面服务部所涉及的业务板块多达26项，涉及旅客乘机体验的方方面面。暑运来临之际，胡娅莉深知旅客投诉是航空公司服务质量的“晴雨表”，是提高服务质量的推动力。她结合往年旅客投诉案例，对各个一线岗位的暑运准备工作重点监察，把每个月出现的问题和风险罗列出来并进行总结，对各重点岗位提出专业的调整建议，将旅客投诉变成补齐服务短板的“跳板”。

　　作为湖南航空服务质量专员，胡娅莉只是民航暑运一线工作者的一个缩影。这里虽然看不到人头攒动，但同样忙忙碌碌;他们虽然不被广大旅客所熟知，却用耐心和真情为暑运提供了有力支持。(刘沁、刘玉怀)

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