《2021年民用机场服务质量评价报告》发布 31家获优秀奖 11家获单项奖

 　　6月27日，由中国民用机场协会、中国民航科学技术研究院和中国民航报社共同完成的《2021年民用机场服务质量评价报告》以线上发布会的形式发布。依据评价规则结果显示，2021年，共有103家年旅客吞吐量超过100万人次的运输机场参评，其中，1000万(含)以上量级机场服务评价综合得分为88.54分，200万(含)-1000万量级机场的服务评价综合得分为85.53分，100万(含)-200万量级机场服务评价综合得分86.62分，42家机场分别获得服务质量优秀机场和单项优秀机场称号。

　　《2021年民用机场服务质量评价报告》线上发布会现场

　　会上，中国民航科学技术研究院党委委员、副院长黄毅峰代表3家主办方发布《2021年民用机场服务质量评价报告》。中国民用机场协会秘书长李小梅代表3家主办方发布2021年度机场服务质量评优结果，并对2022年民用机场服务评价工作作出安排。中国民航报社有限公司总经理谢长庆主持会议。

　　2021年，在1000万以上量级机场中，北京大兴、北京首都、大连周水子、深圳宝安、广州白云、海口美兰、武汉天河、上海虹桥、天津滨海、呼和浩特白塔、成都双流、长沙黄花等12家机场获评服务质量优秀机场;在200-1000万量级机场中，义乌、揭阳潮汕、运城张孝、惠州平潭、鄂尔多斯伊金霍洛、南通兴东、湛江、呼伦贝尔海拉尔、榆林榆阳、无锡硕放等10家机场获评服务质量优秀机场;在100-200万量级机场中，衡阳南岳、牡丹江海浪、延吉朝阳川、通辽机场、常德桃花源、兴义万峰林、泸州云龙、舟山普陀山、襄阳刘集等9家机场获评服务质量优秀机场。另外，还有11家机场获得单项优秀机场，厦门高崎、盐城南洋机场分获各层级旅客满意优秀机场，珠海金湾、喀什、伊宁机场分获各层级航班正常优秀机场，青岛胶东、德宏芒市、南充高坪分获各层级航空公司保障优秀机场，石家庄正定、赣州黄金、日照山字河分获各层级投诉管理优秀机场。

　　受2021年新冠疫情多地散发影响，在充分征求参评机场意见的基础上，经3家主办方研究，取消了对参评机场的现场专业评审。故2021年度评价包括4个维度，即旅客满意度、航班正常、航空公司满意度和投诉管理。同时主办方坚持将“旅客体验优先”的原则贯穿评价工作始终，在认真总结以往工作经验的基础上，主动听取行业主管部门的指导意见，克服疫情带来的不利影响，广泛采用大数据，持续跟踪民用机场服务质量现状，为会员机场不断改进服务质量和政府主管部门决策提供依据。

　　报告显示，2021年度机场服务质量提升主要有4个方面亮点，一是创新升级使用各种无接触式服务设施设备，筑牢安全基础，优化服务流程，统筹疫情防控和服务品质提升;二是科技助力，充分使用大数据、人脸识别等新技术，智慧机场建设取得新成效;三是法规护航，促进机场投诉管理更加规范，2021年全国机场投诉响应率达到100%，投诉处理合规率达到95%以上;四是真情服务，多数机场推出形式多样的爱心服务产品，有特殊需求旅客的出行更加便捷。在取得成绩的同时，目前民用机场的服务主要存在不同量级机场间的服务质量存在一定差异，中小机场的无线网络环境建设还不够充分，航班延误后的服务是共性短板，机场商业、餐饮服务还不能满足旅客的预期等方面的问题。

　　李小梅表示，补短板强弱项，追求卓越，创新发展，不断提升中国机场的服务品质和品牌形象，助力中国民航的高质量发展，展示机场中国服务的国家形象、城市文明的标杆和引领作用，是全体机场人的共同责任和使命担当。近年来全行业在“真情服务”理念的引领下，全行业已经形成行业主管部门有重点和导向、企业有作为和行动、行业有自律和承诺、第三方有评价和反馈的良性互动的工作机制和格局，全国民用机场的服务质量持续稳步提升。

　　会上，机场协会标准管理部副部长袁俊兰，代表中国民用机场协会发布了《民用机场服务品牌评价》团体标准。开锐管理咨询(厦门)股份有限公司董事长劳莘在线上介绍了该标准的编制背景并解读相关内容。

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