又快又好又中国 首都机场全力打造“第一国门”服务品牌

 　　筑梦北京，一起向未来。举世瞩目的北京2022年冬奥会、冬残奥会已落下帷幕，首都机场圆满完成了北京“双奥”进出港保障任务，实现了对参会各类人员“好来快走”的庄严承诺。作为全球唯一两次保障奥运会的“双奥机场”，中国第一国门——首都机场在践行“中国服务”的长征中向世人再一次交出了一份漂亮的答卷!

　　2020年起，新冠疫情肆虐，给中国民航服务带来了前所未有的新挑战。为积极应对新挑战，各地机场在践行“以真情服务为内核的中国服务”上呈现出了百花齐放的新格局。今年6月25日将是首都机场的第十三个“中国服务日”。首都机场继往开来，踔厉前行，吹响新号角，踏上新征程，全力打造“又快又好又中国”的“第一国门”服务品牌。

　　一、确保效率之快，是践行“又快又好又中国”的首要目标

　　在经济社会迅速发展的今天，速度快，用时少，“快”是每位旅客交通出行考虑的首要因素，特别是对民航旅客，高效率出行更是其核心诉求。具体体现在航线丰富通达之快，出行流程速度之快，以及保障体系响应之快。

　　航线丰富通达之快，指的是机场具有布局完善的枢纽机场功能体系，国际网络航线多，航班厚度覆盖满，国际中转比例高。首都机场积极发挥国际航空枢纽作用，与38家国际大型机场形成“姊妹机场”友好关系。自2020年疫情发生以来，首都机场调整航空市场发展方向，积极拓展国内市场，丰富航线网络布局，不断强化京沪、京杭、京蓉、京渝、京广、京深、京琼快线优势，紧密围绕京津冀、长三角、粤港澳、成渝经济圈构建枢纽航线网络，积极融入国家立体交通网建设。目前，首都机场前十位航线贡献旅客量已达到总旅客量50%以上，高频率高品质的骨干网已成为国内航线网络的有效支撑;同时多措并举提升国内大循环竞争力，着力开展红色旅游航线联合营销，推出“经首都·连联飞”航空中转产品，打造“首都机场中转CLUB”品牌，不断扩大首都机场枢纽辐射和带动能力，实现旅客在首都机场能够通达全国，往来世界。

　　出行流程速度之快，指的是机场旅客从家门到舱门在机场出行全流程用时最少。公共交通顺畅、快捷，乘机流程高效、便捷，航班抵离准点、迅捷。民航“真情服务”的底线就是航班正常性，近年来，首都机场成立了运行品质提升工作委员会(简称“运升委”)，设立10个专项工作组，集中攻关机场运行和服务效率问题。2021年，通过科学调整东西区运行资源，国航、川航整体靠桥率分别提升3.73和26.69个百分点;积极协调空管、地服等单位，动态干预临界延误航班2095架次，推动整体航班放行正常率提升1.69个百分点。同时，为切实提升全流程旅客乘机效率，首都机场加大科技产品与智慧服务的投入，包括87台自助值机设备、40套全自助行李托运设施，T1、T2、T3航站楼所有国内近机位航班仅凭“刷脸”即可登机，建成智能客服语音交互系统、VR导览上线，机场巴士电子化购票等服务加速旅客全流程无纸化快捷乘机。

　　服务保障响应之快，指的是机场的服务管理体系、运行保障体系全面、完善，协同联动。一纲举而万目张，旅客在首都机场愉悦出行的背后，是服务与运行保障体系的协调联动、高效协同的成果。专业快速响应旅客诉求，以旅客满意度评价指标提升为目标，首都机场综合应用ASQ(机场服务质量)旅客满意度调查、民航在线满意度评价、服务指标客观测量等服务基础指标，构建起包括需求调研、监督评价、改进提升和产品管理在内的服务质量管理体系，以“两个清单”任务落地为支撑点，形成“3+N+X”人文机场评价模型，科学推进“一藤七花”人文机场建设优质发展。多方联动提升保障效能，首都机场以跨组织、跨业务协同联动为协作模式，建立安全可靠、高效智能的生产运行保障体系与智慧运行系统，不断加强A-CDM系统对冰雪、雷雨天气运行协同能力，优化服务协调联动机制，提高特殊天气下地面服务保障单位协作效率。2021年继续扩大协作范围，试点京津冀三地四场区域运管委运作，同向发力提升特殊情况航班运行效率。服务与运行相辅相成，相得益彰，目标清晰，联动有力。2021年，首都机场快速响应落实民航局“服务质量标准建设年”、“我为群众办实事”任务，部署推进共90项具体举措，年底实现既定目标85项，完成率达到94%;在面对新冠肺炎疫情爆发的突发公共卫生事件时，按照“最短路径、最小影响”的原则，首都机场迅速拟定方案，重新调整国际进港航班流程，72小时完成了T3D航站楼处置专区设置;于冬奥出港保障高峰日前，仅用32小时就完成了T3-C航站楼出港专区扩充保障任务。稳保旅客保障能力提升1.3倍，普通行李安检能力提升7倍，超规行李安检能力提升3倍……一次次用“中国速度”向世界证明首都机场“旅客呼声响应快”、“行业要求响应快”、“国家需要响应更快”!

　　二、打造品质之好，是践行“又快又好又中国”的时代要求

　　人民群众对美好出行的向往，就是对服务品质有更高的追求，这正是新时期机场服务发展步履不停的动力。什么是好品质，首都机场给出了“出行愉悦体验之好，产品优异品质之好，跨界协同口碑之好”的答案。

　　出行愉悦体验之好，指的是机场从旅客感受出发，提供满足乃至超越旅客期望的服务项目，构建起“人享其行”的愉悦体验。首都机场深知，服务提供应该以旅客体验为中心，从赏心悦目、动听悦耳、沁人心脾、回味无穷、宾至如归等微观的、感性的知觉点展开研究，并从应用流程、硬件设施、环境氛围和人员服务等宏观的、理性的系统化视角进行策划与设计，才能不断提高服务供给品质。如以冬残奥保障为契机，首都机场精细梳理无障碍出行流程，精益求精完成无障碍车位、卫生间、自助商业设施、服务柜台、福祉车登车临坡等27大项、200余小项无障碍服务设施升级改造，均达到行业领先水平;共在T3专区以及机场周边道路设置吊旗装饰88面，摆放冬奥会吉祥物景观9处，设立冬奥元素景观墙和围挡近3000平方米，并开设冬奥形象店，为旅客提供特色冬奥商品，营造“有朋自远方来不亦乐乎”的热烈祥和氛围。在传承2008年奥运会保障经验的基础上，高标准严要求精进人员服务，倡导“聚爱机场、暖途有我”主动帮扶文化，以“国门第一个微笑”与各国运动员相聚T3，温暖彰显“迎送有微笑，往来无障碍”的服务风采。潜心笃行、精耕细作，首都机场的优秀服务表现赢得了各国运动员、官员的点赞与表扬，更得到了广大旅客的支持与信赖，2021年获得的国际机场协会“最佳卫生防疫奖”及“客户之声”认证，就是对首都机场在疫情全球化背景下坚持倾听旅客声音，持续提升改进服务的权威认可。同时，作为亚洲地区首批加入ACI旅客服务质量调查的机场，截止到2021年，首都机场已经第12次荣获亚太区4000万级以上最佳机场奖项。

　　产品优异品质之好，指的是优化服务提供方式，形成“人无我有、人有我优、人优我强”的服务产品，满足差异化旅客服务需求。近年来，首都机场依托“一藤七花”人文机场建设模型，打造系列场景化线上线下服务产品。让老年人“享出行”，提供轮椅陪伴、冬衣寄存、免费电瓶车、行李搬运等出行一体化“孝心服务”;让行李“会走路”，推出“行李送到家”服务项目，实现了“从国门到家门”的行李送达;让服务信息“全触达”，升级首都机场App、微信小程序，实现疫情问讯高频问题一键查看、退改签通道一键获悉、便利服务一键预约、餐饮美食一键点餐等17项优选功能。2021年，首都机场人文指数得分为80.5分，连续三年稳步提升，并荣获北京市消费者协会颁发的“年度服务承诺单位奖”和CAPSE颁发的“机场交通服务提升卓越奖”。

　　跨界协同口碑之好，指的是首都机场主动与驻场单位、行业伙伴协同，融合发展，实现共赢。首都机场2004年开创了“跨组织边界”合作模式，成立“旅客服务促进委员会”，打破业务链条壁垒，与各成员单位一起共融互通，共商服务发展，共通服务资源，共享服务荣耀;首都机场重视与行业合作伙伴的密切合作，积极发挥示范作用，多次参与行业政策与规定的编制与修订。2021年牵头编写行业首部《民航服务质量团体标准》、《民用机场卫生间规划建设和设备设施配置指南》行业标准，为旅客服务质量提升提供标准层面的有力指引;积极参与国家试点和创新项目的实践，共同组建民航机场群综合交通产业技术创新战略联盟，推进民航产学研协同创新，为行业发展贡献首都机场的智慧与力量。

　　三、展示中国风采，是践行“又快又好又中国”的责任担当

　　2022年北京冬奥会不仅是一场体育盛会，更是一场文化盛宴。因为它依托中国文化，讲述中国故事，向世界展现了富强、开放、充满希望的国家形象。对于首都机场而言，“第一国门”服务品牌不仅能够体现其航空枢纽战略地位，连接中国与世界;更是因为其地域特点、政治属性、人文优势，要实现贯通历史与未来。启大国之门，纳天下宾朋，展华夏风华，凝聚弘扬爱国情怀，是首都机场的责任担当，更是每位首都机场人的心之向往，终至所归。

　　“我有嘉宾，鼓瑟吹笙”，礼迎礼送彰显中国形象。被誉为“20世纪的敦煌”，首都机场航站楼内《哪吒闹海》《泼水节——生命的赞歌》等壁画是新中国成立以来首次由国家主导的大型公共空间的壁画工程，开启了中国公共艺术的新篇章。多年来，首都机场从多维度、多层次创新文化空港工作实践模式，将中国元素与首都机场环境紧密融合，围绕“国礼、国艺、国风”，塑造首都机场文化主轴——“礼迎”、“礼送”风景线。用心打造包括“御园谐趣”“吴门烟雨”“九龙献瑞”等在内的“国门十景”，举办具有北京历史文化神韵的“国门画廊”大运河主题展，以北京胡同为原型建造“百花深处”打卡景观，形成“国彩文化”、“京韵物华”的展示窗口;开创“礼在国门，礼赞国门”系列服务文化展演与互动体验形式，在端午节、中秋节、七夕节和重阳节等重要节点，开展传统佳节系列文化现场体验活动，一步一景，动静相宜，向四方宾客展现历史悠久、底蕴丰厚、崇德尚礼的“中国”形象。

　　“巍巍华夏，屹立世界”，大国之门体现中国水平。作为新中国成立以来兴建的第一座大型民用运输机场，首都机场不仅是世界了解中国的第一道门户，更是向世界展示中国风采、彰显中国水平的大国之门，在国家重大运输保障任务中发挥了重要作用。以北京冬奥会、冬残奥会为例，受世界疫情影响，本届冬奥会、冬残奥会抵离保障难度远超过历次大型赛事保障，入境查验、转运接驳、消杀管控，每个环节都必须确保“万无一失”。在诸多看似不可能完成的任务面前，首都机场顶住压力，克服困难，圆满完成了国际奥委会官员来访考察、北京冬奥火种航空运输、“相约北京”测试赛等一系列任务，最终以“零事件、零失误、零投诉、零感染”的目标高标准完成涉奥航班1087架次、旅客42895人次、行李113293件的重大保障任务，实现了“好来快走”的光荣承诺。“双奥机场”保障服务“双奥之城”，再一次向世人展现了“第一国门”的专业能力与政治担当，向世界展现了中国航空运输保障服务的国家级水平——“中国”水平。

　　“践行初心，担当使命”，奋发有为弘扬中国情怀。首都机场作为中国民航机场事业的开拓者、引领者，担负着推动民航事业、驱动经济发展、传播社会文明、展示大国形象的光荣使命。做具有世界领先水平、富有民族文化底蕴的“中国服务”践行者，是首都机场的责任与担当;维护国家荣誉、展示国家形象是首都机场的初心与使命。“第一国门”张开怀抱，架设起连接天空与大地的跑道，担负起国家交付的光荣任务，肩负起人民对美好出行的无比期待，承载着国人至真至深的家国情怀。作为中国国际航空公司——唯一载旗航空公司主基地，首都机场是最高峰拥有每天超1800架航班起降，两次实现旅客吞吐量破亿的超大型枢纽机场。每一个日出东方，伴随每一架载旗航班腾空而起，总会有无数双炽热的目光深情仰望与追随，致敬五星红旗冉冉升起，骄傲祖国母亲强大坚毅!目光所至皆为华夏，五星闪耀皆为信仰!首都机场愿以更加饱满的爱国情怀和不竭的创新动力，踔厉奋发开创美好未来。

　　“十四五”期间，首都机场仍将面对诸多复杂多变的服务新形势。根据《“十四五”航空运输旅客服务专项规划》要求，2021年至2022年，是民航恢复期和积蓄期，将进一步巩固拓展疫情防控和民航发展成果。坚持服务人民大众，彰显人本关怀，打造优质服务品牌。2023年至2025年则是民航增长期和释放期，释放改革成效，着力增强创新发展动能。目标所向，使命必达。首都机场将在行业发展规划引领下，扎实推进2022年“民航服务规划实施年”主题活动相关工作部署及要求，精准落地首都机场集团《“中国服务”标杆机场旅客服务标准》、稳妥践行《首都机场人文机场标杆建设实施纲要》具体措施。在服务理念、管理、技术和制度上勇于创新，建立起智慧协同的现代机场服务治理体系;围绕国家战略和区域经济发展需求，充分发挥机场管理机构职能，搭建布局功能合理的航空枢纽及机场网络，提质优化高效便捷的地面服务保障资源，全方位推进首都机场服务“快、好、中国”的高质量发展。

　　生逢其时勇奋斗，征程从未有穷期。昂扬站在“两个一百年”奋斗目标的交汇点上，首都机场将立足“第一国门”，深耕“中国服务”，不断诠释创新“中国速度”，精雕细琢“中国品质”，凝聚弘扬“中国情怀”，守正创新、全力以赴，扎实践行“又快又好又中国”服务理念，谱写出“更好更快更中国”的“第一国门”服务新篇章。(作者韩志亮、张国良，系北京首都国际机场股份有限公司总经理、党委书记)

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