吴娜：在安检通道中守护旅客安全

 　　在安检通道中守护旅客安全——记党的二十大代表、上海虹桥机场安检护卫保障部旅检一科党支部书记吴娜

　　在以出众服务品质和卓越出行效率享誉中国民航的上海虹桥国际机场，每当有旅客走进T2航站楼安检区，出发9号旅检通道的“吴娜通道”标志便会跃入眼帘。在标志背后，是一位15年坚守在安检一线的优秀共产党员——上海虹桥机场安检护卫保障部旅检一科党支部书记、全国劳模、党的十九大和二十大代表吴娜。她以精心细致的安检操作、潜心钻研的业务创新，守护着虹桥这座百年机场南来北往旅客的安全出行。

　　上海虹桥机场以吴娜名字命名的安检品牌示范通道“吴娜示范通道”

　　从向往“制服好看”　到理解安检职责

　　2006年，18岁的吴娜在上海民航职业技术学院学习，当需要到民航单位实习时，她选择了虹桥机场安检岗位。当时，她选择的理由是一直憧憬的“安检制服好看”。

　　实习开始，站在这个守护民航旅客安全出行的岗位上之后，吴娜从最初的天真懵懂渐渐变为明白责任所在。机场旅客安检可以细分为五类：最前一道，查验旅客登机牌和身份证的是“验证”;引导旅客整理衣物、把随身行李放进安检仪的是“前传”;拿着安检仪器检查旅客是否随身携带违禁物品的是“人身检查”;盯着电脑屏幕“眼筛”经过安检仪行李的是“开机”;如果发现行李中可能有违禁物品，就要开行李箱进行人工复查，这是“开箱”。

　　安检岗位事关空防安全，安检员要始终保持警觉、细致和冷静，十分辛苦。比如人身检查岗，每检查一位旅客，安检员要弯腰、起身各两次;在客流高峰日的一次值班，这样的动作要重复2000次以上。

　　作为坚守关键岗位的团队，虹桥机场安检的品牌班组安捷组是一个有着优良传统的劳模集体。在这个光荣的集体实习，除了英气的机场安检制服，吴娜对安检岗位的职责有了更深入的了解，也在前辈的言传身教中明确了投身安检事业的职业理想。2007年，吴娜从学校毕业后，正式成为虹桥机场的安检员，加入了安捷组。

　　“服务就体现在这些细节上”

　　虽然做好安检工作的动力不再源于“制服好看”，但不变的爱美之心和有闯劲、爱思考的习惯，让吴娜在走上工作岗位之后便琢磨起了工作流程优化创新。

　　吴娜发现，在验证岗位上，安检员双手常沾到验讫章的油墨。“油墨很难搓掉或洗掉，而且不仅是安检员，旅客的双手、身份证甚至衣物也可能被未干的油墨弄脏。后来我发现，登机牌有一道折缝，方便航空公司员工在旅客登机时撕下登机牌的一部分。我就想，如果把验讫章盖在这道缝的位置，然后把登机牌沿着缝对折，再把身份证放在上方，油墨就被藏起来了，不会弄脏别的地方”。

　　吴娜把这个小小发明告诉了同班组的同事，大家试行后觉得效果不错。还有旅客把这一“特别礼遇”发到微博上，点赞“上海的服务就体现在这些细节上”。积极的反馈让虹桥机场安检管理层更加重视这一创新，“登机牌折叠法”被推广到了虹桥机场所有安检通道。

　　从工作之初，吴娜就对本职岗位充满热情，对优化创新充满活力。由她首创、后续推广到整个虹桥机场安检，用于优化流程的办法远不止盖章。

　　吴娜首创了“姓氏称谓法”“生日祝福法”等一系列服务。“人人都喜欢被尊重、被关注、被祝福。我们看旅客的身份证、登机牌，就能知道旅客的姓氏，这时候用‘某某先生’‘某某女士’代替‘先生/女士’‘这位旅客’的泛称，旅客往往会很开心;我们还发现，收到生日祝福的旅客在后续安检环节也会因心情愉悦而格外配合”。

　　吴娜提出了“不要让旅客做判断题，只让旅客做选择题”服务法。有些旅客携带了超量液态化妆品，在安检时不太配合。“这时候旅客容易烦躁，我们除了耐心解释，还可以直接出一道选择题：‘这个东西根据规定不能携带，但我们可以协助您托运或暂存，或提供分装瓶灌装。’这时候旅客的关注点会集中在选择哪个解决方案上，问题就迎刃而解了”。

　　服务旅客、守护平安、岗位建功的努力，也给吴娜带来了荣誉：2011年，她成为上海市五一劳动奖章获得者;2014年五一劳动节，刚满26岁的她来到北京人民大会堂，成为当年年龄最小的全国五一劳动奖章获得者。

　　做新技术新模式“开路先锋”自党的十八大以来，中国民航的四型机场建设持续推进。吴娜和她的同事们也担当起在虹桥机场投身平安机场、智慧机场建设，领跑探索新技术新模式的“开路先锋”。

　　2013年，吴娜光荣地加入了中国共产党。同年4月，吴娜安捷组劳模创新工作室正式授牌。2017年4月，虹桥机场安检以吴娜名字命名的品牌示范通道“吴娜通道”建成，位于虹桥机场T2航站楼出发9号旅检通道。工作室和“吴娜通道”成为虹桥机场平安机场、智慧机场创新探索的重要平台。

　　2017年，“吴娜通道”试行“长通道”。当时，虹桥机场旅客吞吐量不断增加，但安检人手无法同比例增加，出现了堵点。而吴娜发现很多商务旅客都熟悉安检流程，他们不需要安检员的提示，只是需要空间整理行李，可以“自助式服务”。而传统的“短通道”空间不足，如果把前传和开箱两个环节的通道加长，自然就会提升效率。

　　创新因此展开，经测算，通道加长后，暑期旺季虹桥机场单个安检通道的通行能力从2.1人/分钟提升到了2.6人/分钟。这一新模式很快得到了推广，到2018年，虹桥机场T2航站楼所有安检通道都改造成了“长通道”。

　　2018年10月，虹桥机场T1航站楼改造完成，迅速以领跑行业的全流程自助服务赢得广泛关注与认可。多年来，民航机场一直在探索旅客出港全流程自助，从而减少旅客排队时间，提升效率和体验，其中的自助验证环节是最难突破的。吴娜则与同事们承担了破题的任务。

　　此前，国内有其他机场比虹桥机场先建成了自助验证设备，但仍在验证环节配备安检员，自助验证名不副实，也影响速度。吴娜工作室研究编制了虹桥机场安检《自助验证闸机使用方案》《自助验证闸机使用手册》，形成了一套匹配自助验证系统运行的岗位操作标准，并围绕新系统设备，从布局到各类运行方案、手册、应急预案编制等方面，完善了自助验证系统的配套运行管理措施。其间，吴娜要带领大家研讨一个个看似细小却事关探索成败的课题。例如，在自助验证试行时，闸机有防尾随功能，以保证“一人一检”。但当旅客拖着的行李箱离本人稍远时，机器就判定为“这是两个人”，因而无法通过验证。如何防止这种情况出现?出现这种情况怎么办?如何对旅客进行普及教育……一系列问题都需要吴娜和团队解决。最终，虹桥机场成为全民航第一个破除既往政策限制，经局方批准，同意以自助验证系统替代传统人工验证的机场，为民航全面推广使用自助验证系统提供了值得参考和借鉴的新标准。

　　在吴娜和团队的努力下，如今自助验证已经成了虹桥机场T1航站楼的安检验证“标配”，虹桥机场T2航站楼的安检通道也有近半数实现了自助验证。

　　从2021年12月开始，虹桥机场有4条安检通道进一步试行智能通道。这个创新项目运用了自动化传输、人脸识别、RFID(无线射频识别)技术，代表了机场安检发展的新方向。在这些通道里，旅客在把随身行李放进安检筐的同时，筐上的智能设备就能实现“人包绑定”，筐会自动跟着人走，无须旅客推动;智能通道安检仪后面的传送带也能一分为二，需要开箱和不需要开箱的行李会自动“分道扬镳”;从前，用过的安检筐只能由人工拿回前传岗位，智能通道则实现了自动回传，并且加装了紫外线消毒设备……其间，吴娜带领团队群策群力，为智能通道的设计建设贡献了安检一线员工的智慧。

　　做好安检团队带头人作为虹桥机场安检的一名基层带头人，吴娜深知，要干好这份事业，不能靠自己单打独斗，还需要做好规范管理，增强整个队伍凝聚力，调动大家的积极性。

　　吴娜带领团队制定了指标量化、规范明确的岗位操作标准。如验证岗位以验证手势引导，即通过90度举手示意，配以语言提示，示意后续待检旅客过检;前传岗位在操作中要正确摆放行李物品，逐个平(立)放，间隔5厘米～15厘米……

　　吴娜带领团队完善、规范的工作方法，不仅逐步推广到虹桥机场的每一名安检员，甚至改造了设备。自助验证设备在虹桥机场启用之际提前设置了新功能，引入了“生日祝福法”。过生日的旅客刷完身份证，闸机屏幕上会出现“生日皇冠”的图案，还会播放“祝您生日快乐”的祝福语音。

　　吴娜的亲和力更成为团结同事的特殊凝聚力、向心力。全国民航五一劳动奖章获得者张季芳与吴娜在上海机场集团的技能大赛上结识：“虽然我比吴娜年长几岁，但她是我学习的榜样。”张季芳做过“吴娜通道”的“道长”。在榜样的带领下，她不断成长，从2018年5月开始，有了以她名字命名的安检通道“季芳通道”。

　　作为上海虹桥机场安检护卫保障部旅检一科党支部书记，吴娜始终记得自己作为基层党组织带头人的责任，被同事们亲切地叫作“娜娜书记”。“作为党支部书记，她带领支部全体党员，关心旅检一科的每一名员工。”这是吴娜的老同事、老搭档，旅检一科科长郑晨的印象。

　　旅检一科现有240余名员工，其中近50人来自外省市，他们集中住宿、远离家人，平均年龄二十三四岁，最小的仅有十九岁。这个特殊群体也成了吴娜最关心的对象。“在我们这些外地年轻员工眼里，娜娜书记就是我们的大家长，不仅关心我们的工作，也关心我们的生活。”这是大家的共同心声。

　　2022年新春，为防控疫情，家在外地的员工绝大多数没能回乡过年。吴娜出了个主意，组织大家拍一段短视频，再写一封家书，让同事们在家乡的亲人放心。“父母都说，有这样用心的单位，他们就放心了。”科里的外地年轻员工对家中长辈的热烈反响记忆犹新。

　　在吴娜的带领下，她所在的旅检一科近年来先后有17名员工考取安检高级技能资质，3名骨干被聘为首席开机员，6人走上管理岗位，并培养出了全国民航五一劳动奖章获得者张季芳、上海市用户满意服务明星马世恭等一批优秀员工。

　　2017年金秋，吴娜是党的十九大代表;5年之后的10月，党的二十大召开在即，她又光荣地成为党的二十大代表。从用安检通道的每一刻守护每一客，到迎接党的二十大胜利召开，她始终以最高标准、最实举措、最佳状态，担起肩上的担子，认真履职尽责。(钱擘)

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