春运面孔：对家人来说，我哪天回家哪天就是年

　　今年是北京地服部高端旅客服务中心区域经理张琪参加工作的第8个年头，也是她第8次参与春运工作。

　　“在旅客看来我们是‘高级白领’，但想象不到我们春运期间，凌晨三点多就得起来化妆，一直熬到深夜的日常。”

　　提到春运，张琪说每天都是忙碌到没有时间概念的。

　　“精神高度集中，手机时时在线，一天走2万步轻轻松松。”张琪说。”

　　从上班开班组会布置当天工作任务，到每一个航班的保障、特殊事件的处置，一直忙到下班开总结会梳理一天的工作。

　　但忙碌并不是压力来源，主要压力来源还是在面对航班大面积延误的时候。

　　“其实作为地服人员，我们最希望的就是航班正点，因为每当有航班延误的时候，我们都需要坚持到所有航班处置结束才能离开。“张琪解释道。

　　作为需要大量与人打交道的工作，每当遇到不理解的旅客，张琪选择微笑应对：微笑地听完旅客的诉求，迅速地想出办法解决问题，无论发生了什么，都要保持用笑容面对旅客。

　　在张琪看来，只要多了解旅客真正诉求是什么，力所能及地给予帮助，就一定能抚平旅客的焦虑。

　　“有一次航班延误特别严重，我被旅客团团围住问什么时候可以起飞，突然人群中有一位旅客说：‘都为难一个小姑娘干嘛，延误她能怎么办，又不是她能决定的’。”

　　“当时我心里感到特别的温暖。其实当一群人围着我们的时候，我们也会害怕，这位旅客能站出来替我们说话，仿佛就一下子有了干劲。”

　　在张琪看来，顺利完成航班保障任务、通过解决方案使旅客满意登机、旅客说谢谢的时候，都是地服工作中的“小确幸”。

　　今年是张琪在航站楼度过的第八个春节。

　　“其实我们经常过年回不了家，可能上班的时候和大家在一起感受不到孤单，但是下班的时候就剩自己一个人了，心里还是会酸酸的，特别怕那个时候家里人发视频给我，怕看到他们会掉眼泪。””

　　说到这里张琪有些哽咽。

　　张琪家人除夕夜发给她的照片

　　因为值班，张琪的除夕夜和大年初一要在机场度过，不过活泼乐观的张琪又说：“对家人来说，我哪天回家哪天就是年，家里会给准备许多好吃的。”

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