井冈山机场：“小机场”如何实现“大服务”

 　　机场贵宾服务是民航机场为政务要客、商务贵宾提供的一项重要服务功能。井冈山机场坐落于井冈山脚下，地理位置具有特殊性，井冈山是中国红色教育基地，每年来井冈山培训的人员特别多，进而井冈山机场进出港的重要旅客也随之增加，而机场贵宾服务人员严重不足，“小机场”如何实现“大服务”?井冈山机场在服务工作上着力探索。

　　江西省机场集团公司井冈山机场提交的《同志哥，请喝一杯茶-支线机场贵宾服务创新提升的探索启示》的管理案例给出了答案。此案例在首都机场集团公司2020年度管理案例评审中荣获人文机场类二等奖。

　　本案例主要讲述了井冈山机场贵宾服务班组以端送茶水为切入点，发掘现有服务模式存在的问题，并运用“SHEL”模型进行分析，以“安全、高效”为原则进行改进，解决了端茶送水耗时耗力、点心发放管控困难、员工负面情绪渐涨、旅客体验不佳等问题，从而有效优化工作流程，消除安全隐患，提升服务品质。

　　冲突

　　井冈山机场贵宾服务班组现有成员6名，出行旺季日保障超20批次或超百名贵宾旅客，人员不足与工作量大的矛盾愈发突出。班组的供应茶水流程多年未变，服务员需要在操作间耗费数分钟准备时间，再端茶往返穿过长廊送至包厢，影响工作效率，并且安全风险极高。同时，新航站楼的启用意味着机场翻开了新的篇章，旅客对服务标准也有了更高的期望。

　　分析

　　为找出茶水发放安全风险高、服务不到位的原因，发掘现有服务模式存在的问题，贵宾服务班组全面展开分析讨论。

　　借助SHEL”模型进行分析，从人-软件因素、人-硬件因素、人-环境因素以及人-人因素四个方面进行分析，找到了茶水发放安全风险高、服务不到位的诸多因素，为找到其主要原因，我们再通过发放调查问卷的方式，向员工征询原因。经问卷调查统计，95%的员工都认为是端茶环节影响了安全和服务，如何优化上茶流程是我们亟需解决的问题。

　　创新

　　“映山红”班组将上茶的操作场所转移至各个包厢，在每个包厢的角落摆放一个茶水柜，并相应配套保温壶等设备。每天早晨一上岗，服务员就给各个包厢配够几壶热水，配备几个茶杯，并统一做好消毒杀菌工作，待旅客到达时，服务员可以在各个包厢随时提供服务。

　　同时，“映山红”班组又考虑把点心也集中到各个包厢发放。用一个普通置物盒当做容器，以一盒50个小吃为计量单位，把置物盒摆放在各包厢茶水柜内。每天补充恰好的份数就足够，这样既利于小吃的消耗统计管理又便于我们了解旅客的偏好，更好地为旅客提供针对性服务。

　　融合

　　优化上茶流程后，“映山红”服务班组勇于创新，开始着手把井冈特色文化融入其中，打造服务亮点。

　　班组定制了一套极具井冈特色的“采茶女”服装，白底蓝花，清新雅致，每日安排一名带班人员穿上。当旅客迈入贵宾室，身着特色服饰的服务员笑脸相迎，唱起经典红歌;当旅客入座后，我们视旅客喜好，在独立包厢内播放红歌背景音乐，伴随着红歌，香气四溢的井冈绿茶被送到旅客面前，旅客品尝着这巍巍大山孕育的茶，也感受着这红色大地孕育的“井冈山精神”。以此为契机，班组在服务过程中紧密结合地域特色，精心探索出“五个一”特色服务，打造了独树一帜的红色服务品牌。

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