《民用运输机场行李手推车服务管理规范》正式实施

　　随着机场基础性服务设施越来越受到大众关注，各地机场对于行李手推车的服务品质愈发重视。如何在保证行李手推车资源整体运行顺畅的基础上，以旅客需求为出发点，更加规范化地为旅客提供便捷贴心的手推车服务正日益得到各地机场关注。2020年11月25日，中国民用机场协会发布了由北京首都机场物业管理有限公司(以下简称“物业公司”)编写的《民用运输机场行李手推车服务管理规范》(T/CCAATB-0008-2020)团体标准，并于今年12月1日起实施。该标准作为物业公司独立编写并获得行业权威机构审核发布的首个团体标准，标志着物业公司在管理转型和管理创新上迈出了坚实的一步。

　　凝练：推出真情服务

　　首都机场作为国内重要的大型航空枢纽之一，行李手推车的运营管理水平得到国内外同行诸多肯定。如何及时总结现有成熟运营经验，率先制定形成一套完整的行李手推车服务标准，持续提升自身服务品质的同时为行业提供一定借鉴参考，成为物业公司思考已久的立题之本。

　　正是基于丰富的旅客服务经验基础，《民用运输机场行李手推车服务管理规范》应运而生，该标准为行业内各民用运输机场提供了借鉴参考,并在助力首都机场航站楼行李手推车资源高效运转的同时，立足持续关注和满足旅客用车需求，提供人性化和便捷贴心的服务。

　　雕琢：服务以人为本

　　2018年，中国民用机场协会取得团体标准资质，而团体标准是民用机场业创新发展的引擎之一。物业公司紧扣创新这一关键词，在机场协会团体标准项目立项后的三个月内，以旅客出行体验和差异化用车需求为导向，完成了课题的编制、优化、提质、审核、发布，对物业公司未来其他项目团体标准的建立提供了充足的经验并树立了信心。

　　此次立项研究旨在制定并发布一套机场行李手推车服务规范标准，从而形成实用性和通用性较强的车辆配比、点位布置、运输路线规划、员工服务规范、基础服务设施配置、日常维保、车辆报废、监督评价体系等标准性文件，推动民航业服务管理标准的完善，并为国内其他民用运输机场提供可供借鉴参考的标准性运作文件。

　　值得一提的是，此次发布标准中，行李手推车摆放点设置原则充分考虑更多机场环境和旅客流程等因素，并将旅客取用车辆更为便捷作为着力点。该标准根据航站楼内旅客类型及需求差异，丰富航站楼手推车车型和功能，为不同类型出行旅客提供更多便利。未来，物业公司将持续在手推车运行服务人性化、科技化上进行研究、实践、完善，将“自己麻烦一点，让旅客便利一点”理念融入标准、融入日常。

　　细节：持续创新不停步

　　“项目编审过程中，我们最大限度明确手推车管理的每一个细节，以真情服务和高品质运行为目标，提高行李手推车服务旅客全流程标准化管理水平。”相关负责人介绍，“优化管理中的车辆收集、运送、维保及员工管理等流程，对未来机场行李手推车服务提升提供新思路。”

　　物业公司在编写过程中多次与中国民用机场协会及相关领域专家开展咨询研讨，由协会组织邀请中科院、中航信等多个机构、多家机场的专家团队参与标准论证，改进完善技术指标并在协会官网开展意见征集。编写团队先后收集国内六大机场15条修改意见，经多方反复论证，确认本标准具有较高编写水准，内容的通用性、实用性、借鉴性、全面性得到各地机场认可。通过团体标准认定，行李手推车服务管理规范弥补了国内民用运输机场行李手推车管理标准空白，对其他机场行李手推车运行服务品质和管理能力提升具有一定参考价值。

　　未来，物业公司将重点关注《民用运输机场行李手推车服务管理规范》的实践运用与更新完善，以此标准的发布为契机进一步推动行李手推车服务品质不断精进，为旅客提供更为安全便捷的出行体验。

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