三亚机场客服中心：“您好，请问有什么可以帮您?”

 　　近日，三亚凤凰国际机场(以下简称“三亚机场”)迎来旅客返程返乡及出行旅游的高峰，为保障能让旅客顺畅、及时咨询到出行的各类问题，三亚机场9612333客服中心已全面开启满客服席状态，全线24小时在岗模式，同时通过增加旅客留言回复模式、自动查询、自动语音播报模式，全力保障旅客的顺畅出行。

　　走进9612333客服中心，一阵阵热情又耐心的声音传入耳朵，随之映入眼帘的是客服员忙碌的身影。春运以来，随着疫情政策的时时变动，三亚机场0898-9612333热线的话务量也成倍增长，日均话务量均维持在3500到4500个，较去年同期增长了285%，单日话务量最高峰已到达6300多个，除了咨询常规的乘机业务，三亚疫情管控政策、疫情防控期间进出岛相关要求也成为了高频咨询的内容，平均占比率77%。旅客咨询疫情问题都是重复性的，为缓解咨询压力，让旅客可以及时了解防疫信息，客服中心创新推出疫情防控自动语音播报功能---“疫情防控政策咨询请按5”。三亚机场客服中心一个班次24小时，从早上八点半持续到次日早上八点半，深夜电话仍旧持续响铃，电话排队现象持续不断，为此，问讯岗位从现场员工中挑选资历久、经验丰富的人员支援客服中心，确保无空坐席，满坐席状态在岗。

　　“即使多加几个小时班，我们也不想让一个旅客等待……”

　　身为军嫂的李师美，家住三亚吉阳区红沙，日常上班路上都要一个小时。短短1天时间，李师美的电话接听量就已经超过500个。“白天一般都是接听电话的高峰。顾不上吃饭，随便吃几口凑合一下，有旅客排队咨询在等着我呢。”李师美时刻把旅客放在心上。轮岗换休期间，她都会再在客服中心多待一会儿，直到处理妥当旅客反映的问题后，她才会放心地交接班离开。作为客服员，她们不仅要有最基本的耐心和临场应变能力，更重要的是要了解机场业务的方方面面，具有充足的专业知识，以便能够应对不同旅客的需求。“我和我老伴都是八十多岁的老人，我们俩坐飞机回家过年，年纪大了，能不能有服务员帮我们一下……”听声音，打电话的女士有浓重的口音，“您好，您乘坐几号的航班?请您告知可以随时联系到您的电话号码，我给您登记，会有相关工作人员跟您联系，为您服务，以保障您的顺利出行”，说话间，李师美在面前的电脑屏幕间记录旅客姓名、电话、航班号等信息，在电话挂断后告知相应岗位。

　　“一般来说，说话有口音，声音缓慢，问题含糊不清的多半是老人或者未出过远门的人，就需要我们更加耐心的去沟通。曾经有一位七十多岁的老年人来电，说儿女工作忙，自己多年前身患脑梗导致行走不便，需要帮助，我便耐心记录并告知乘机流程，并让特殊旅客服务柜台提供轮椅服务，让老人使用轮椅便捷乘机，等老人回家后，他的儿女打电话表示感谢。在那一刻我明白了自己对于旅客的价值，原来帮助旅客解决了问题会这样的安心，所以我十分喜欢这份工作。”李师美欣慰地说。

　　李师美工作照

　　“舍小家为大家，因为我们是凤凰人……”

　　周英燕，是2个孩子的妈妈，大宝六岁多，小宝四岁多。“现在虽然是孩子最需要妈妈的时候，但是春运时期，为了让旅客顺畅回家，我有责任也有义务坚守在自己的岗位上!”虽身为柔弱的女子，但她说出的每个字，都掷地有声。

　　“现在虽然忙碌，但是我们心里都特别踏实。有科室岗位同事们的团结配合，有公司及部门领导的慰问关怀，还有电话里传来的一声声谢谢……这些都让我们心安，也是我们坚持在岗位上的动力!”周英燕说。

　　周英燕工作照

　　在这个“只闻其声”的世界里，她们将笑容融入声音，电话是她们与旅客沟通的桥梁，声音是她们与旅客交流的纽带，9612333客服热线也是三亚机场的一个形象窗口。在工作中，她们承担着所有疑问、抱怨、期望，但当她们真正帮助旅客解决了问题后，哪怕旅客不说谢谢，她们也由衷的安心。在灯火璀璨的夜晚，在万家团圆的假日，都能听到他们温暖的声音：“您好，这里是三亚凤凰机场客服中心，请问有什么可以帮助您……”他们秉持着“多问候一句、多服务一点、多弯腰一下、多微笑一下”的服务精神，通过一根电话线温暖您的回家路。

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