河北机场集团：悦享“冀”忆 自在“石”光

 　　近日，石家庄机场再次获得国际机场协会颁发的“客户之声”认证，这是石家庄机场第二次获得该项荣誉。2021年，石家庄机场ACI旅客总体满意度在国内同量级机场中排名第一，机场员工有礼貌且乐于助人等6个分项指标在全球参与测评的253家机场中位列前十。

　　近年来，河北机场集团始终秉承“人民航空为人民”的行业宗旨，扎扎实实把“以客户为中心”的真情服务理念落实为旅客能够实际感知的服务举措，深入开展“我为群众办实事”实践活动，多举措提升旅客出行体验。无障碍环境建设经验做法入选中央党史学习教育“我为群众办实事”经验做法征集。

　　管理再精进，用体系打造品质“冀”忆

　　以服务需求为前提，以风险防控为保证，以服务改进为抓手，以服务创新为驱动，以服务培训为支持，以服务文化为引领……

　　河北机场集团积极推进服务管理工作向系统管理阶段迈进，构建起了以“真情服务”为内核的体系建设框架。创新绘制了服务质量管理体系建设图谱，全景式呈现《公共航空运输旅客服务质量管理体系建设指南》要求、对接要点、逻辑关系等内容，让体系建设的线路变得清晰可视。有重点、多层次的推进体系建设，强化服务质量管理体系制度支持，构建起了集团、部门、岗位三级服务文件体系，全面提升感知旅客诉求、优化旅客体验、超越旅客预期、给予旅客惊喜、带给旅客微笑、温暖旅客心灵六方面能力。

　　同时，河北机场集团以旅客体验为出发点和立足点，重视每一条旅客声音，努力挖掘旅客声音背后所反映的服务问题。构建了旅客感知评价模型，拓宽旅客声音的收集渠道，多维度开展旅客需求分析，及时把握各服务项目的表现及变化趋势，实现机场整体服务态势的动态感知，为服务品质的优化升级提供依据。

　　设施再完善，用科技塑造美好“石”光

　　河北机场集团充分考虑旅客需求，结合人体工学、环境美学，持续提升机场服务设施与环境。结合视觉环境、旅客流程动线、机场功能布局，升级航站楼导视系统，设置颜色统一、标识简洁、位置明显的标志标识。摆放了32组多功能躺椅，满足了旅客短暂休息及办公多样化需要;增加了多功能充电桌、智能触屏扶手充电平台等多种形式的免费充电设施，消除充电盲区。升级改造了7组卫生间和3组母婴室，充分考虑母婴出行需求，卫生间使用需求，科学设置功能区域，使机场服务更具人性化。

　　进一步加快智慧机场建设，石家庄机场完成RFID行李全流程跟踪系统机场端建设;配备值机、行李托运、登机等自助设备，实现全流程自助服务;国内安检通道全部安装了人脸识别系统，设置智能安检通道11条，增加“易安检”通道，成为全国首批12家“易安检”服务试点机场。从家飞旅客服务平台为旅客提供航班动态查询、在线自助值机、机场服务告知、遗失物品查询、旅客咨询投诉等线上服务。

　　河北机场集团以冬奥标准推进无障碍环境建设，致力于消除特殊旅客出行障碍。石家庄机场配备了刷身份证即可查验健康码的测温设备，增设低位饮水机、无障碍更衣室，完成了电(扶)梯、登机桥、低位柜台、盲道、无障碍停车位等11类47项无障碍设施的对标改造。支线机场优化完善了26项无障碍服务设施，张家口机场邀请机场协会及行业专家开展服务专项评估，升级改造母婴室，增设无障碍卫生间吊环及救助拉绳，在登机桥扶手增加保护套，使无障碍设施更有温度。

　　针对当前疫情防控常态化要求，启用全新风系统，加密人员密集区和旅客经常接触服务设施的消毒频次;在电梯间内安装空气消毒机，有效遏制污染物在狭小空间内的传播。积极推进无接触服务，完成电梯按钮、卫生间水龙头和洗手液等服务设施的无接触改造，减少交叉传播风险。在洗手间、安检通道、值机柜台等人流密集区域安装135台感应式手部消毒机，供旅客随时进行消毒，为旅客提供安全舒心的出行环境。

　　产品再优化，用创新构建愉悦“冀”忆

　　河北机场集团聚焦特殊群体需求，系统规划无障碍服务发展，与省残联建立长效合作机制，聘任专家和特殊旅客担任机场“无障碍服务体验官”，指导无障碍设施和服务产品的优化升级。持续推进老年旅客便捷出行，石家庄机场推出值机“三心”服务和安检“3S专享”服务;保留传统验证验票服务，全领域支持现金支付和凭证打印;开发特殊旅客线上预约系统，创新推出记录旅客旅程点滴的专属“冀忆”页面;针对空铁联运特殊旅客，提供“点对点”无缝隙换乘服务。支线机场还设计“爱心手环”，推出“专属一对一全程快一步”特殊旅客专享陪伴等服务。

　　所辖四地机场全部完成通程值机系统建设，从支线机场经石家庄中转出行的旅客可在始发机场同时办理两段登机牌，实现“一次值机，一次安检，行李直达目的地”的跨航司通程值机服务。推出隔离区内退改签服务，在隔离区设置“一站式”退改签综合服务柜台，实现无需出隔离区即可完成自助退改签和值机手续。完善中转中心手提行李逾重行李费收取功能，推出低成本航空公司手提行李优惠政策，手提行李超规的中转旅客无需出隔离区进行二次安检，简化中转流程，有效提升中转旅客出行体验。

　　文化再丰富，用真情镌刻闪耀“石”光

　　河北机场集团积极推进文化机场建设，打造600平方米“超级”天幕，在自助值机设备上添加地标性“冀”字建筑剪影，打造非遗文化长廊和“燕赵十四风光”历史印迹主题公益画廊，在增加石家庄机场航站楼人文气息的同时也加深了旅客对城市的印象。

　　结合冬奥会举办，推出“一起迎冬奥，一起向未来”主题活动，开展“冰雪运动进机场”活动，石家庄机场和张家口机场新增冰雪运动体验区、网红打卡区、景观小品等沉浸式体验区域，让旅客在出行间隙即可感受冰雪运动的魅力。

　　持续倡行“首见负责”服务文化，优化完善员工服务激励机制，定期刊发“首见负责温暖日志”，对积极践行“首见负责”的员工进行即时奖励，以榜样的力量传递服务文化。目前，已累计奖励“首见负责”践行者231人次，2021年旅客表扬数量达到224条，较2020年翻两番，其中“首见负责”类表扬占65.6%。

　　2022年，河北机场集团将牢记为民初心，抓实服务质量管理体系建设，以旅客视角推动流程再造，在功能规划、空间环境、服务行为、服务设施、文化表达、人文关怀等多个维度塑造服务场景，为旅客提供超预期的惊喜服务。

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