首都机场：同心关注旅客感受 协力打造精致服务

 　　4月26日21时05分，随着国航CA947航班的顺利安全起飞，宣告着首都机场中跑道开放试运行，也标志着中跑道大修三期工程提前三天圆满结束。是夜，有序运转的首都机场，不论是刚刚圆满投入运行的新运行控制中心指挥大厅里，还是灯火辉煌的航站楼里，繁忙有序的机坪上，所有参与项目建设与保障的成员，都沉浸在成功的欣慰和庆祝的喜悦当中。

　　严格分工 各司其职

　　首都机场中跑道大修三期工程，为期共25天,首都机场股份公司全员参与，通力配合，成立了8个小组，严格分工、各司其职，为大修工作的高效推进做出了巨大的贡献。

　　旅客服务组以股份公司服务品质部、运行控制中心、党群工作部、航站楼管理部、公共区管理部、飞行区管理部、商业开发部、航空业务部8个部门为成员，在大修期间旅客服务保障工作中，从旅客服务流程出发，深入贯彻落实民航局关于“坚持真情服务底线”的要求，用自己的实际行动，确保了中跑道大修期间旅客服务平稳、有序开展。

　　服务品质部，早在2月15日接到公司相关项目部署要求时就迅速履行旅客服务组小组办公室职责，完成了“大修期间服务风险提示的报告”，与各相关部门迅速搭建起小组组织架构，共同制定了《首都机场2017年中跑道第三期大修期间旅客服务保障方案》，并于3月14日组织召开旅客服务组专题沟通会，进行了中跑道大修服务保障工作战前动员。

　　积极应对 创新保障模式

　　4月2日，中跑道大修工作正式进入施工阶段，小组内各部门以关键归口服务流程和设施为出发点，创新保障模式，积极采取应对措施，保证了各项措施的顺利开展。

　　航站楼管理部在大修前夕，多次开展《APM轨道区应急疏散预案》、《大面积航班延误预案》等重要预案演练，对设施设备、经营场所、运行节点展开全面检查;2日0时1分，中跑道正式停用，夜航最后一班进港航班随之延后，TOCC指挥协调员通过CCTV对各关键区域进行每小时巡检，重点监控延误2小时以上航班登机口秩序;督察持续关注行李提取大厅秩序、夜间运行照明、楼内温度情况;督促欣亚中、物业公司做好夜间卫生间保洁工作、行李手推车保障。大修期间，航站楼持续加强值机区、分流岗、安检现场等关键区域秩序巡查，以一丝不苟的工作状态坚守岗位，攻坚克难，全力确保了航站楼的持续安全运行。

　　公共区管理部针对地面交通接驳相关流程，提前备好各项预案，每日在近端停车场备巴士20部，根据客流变化随时调派;根据航班情况，实时启动东直门和三元桥快线，保障公主坟夜航线24小时运营;积极协调北京市交委机场科，做好每日出租车保点车辆调度工作，督促调度站做好现场车辆调度和旅客候车组织工作。大修期间，启动出租车运力不足预案17次，多次启用巴士夜航线和陆侧摆渡疏导预案，运送旅客达万人次以上。

　　商业开发部大修前积极动员商业服务保障单位，根据大面积延误预案，延长营业时间，做好商品储备，确保旅客便利保障类商品充足供应。大修期间，商贸、餐饮、物业、旅业等单位每日报送闭店时间等保障情况，餐饮零售夜航保障店铺主动延时营业，保障夜航旅客需求。

　　航空业务部、旅促会利用AOC、旅促会等相关平台，面向航空公司、旅促会成员，积极动员，及时沟通各类保障信息，为未来的各项保障工作，做出了开拓性的尝试。

　　飞行区管理部在运行服务保障方面，秉承“减航班不减保障力量”的原则，提升现场服务标准，在关键路口，专人上岗疏解地面关键路由交通;加强资源储备与保障，新增2个近端远机位资源，用于现场保障作业，提升了响应效率和服务保障的要求。

　　运行控制中心全面进行航班调整协调外，及时将次日航班预测数据与相关部门全面共享，在项目组范围内传递天气、特情信息，为有效降低航班、旅客数量，降低运行、服务压力，起到了关键作用。

　　党群工作部通过首都机场全媒体平台做好旅客告知和相关信息发布的同时，聚焦工程本身施工难点以及其他服务保障环节，组织开展系列媒体报道、典型人物事迹宣传和纪录片摄制，正面引导舆论走势，为中道大修营造了良好的舆论氛围。

　　服务和保障两翼齐飞

　　旅客服务组在大修首日预警机制运作阶段等关键时期，针对航站楼、停车楼场、楼前道路等重要节点开展各类专项监察共计6次;协调ACI总部调整4月ACI调查计划，航站楼、公共区、商业部等组内成员和旅促会积极合作，全力跟进ACI调查现场情况，取得了良好的成绩。

　　回顾这六百个小时，旅客服务组虽然不是中跑道大修的一线战斗队伍，但是通过旅客服务保障工作的积极开展，为旅客能够谅解、赞赏这项重要工程，能够获得真情如昔的精致服务，为获得4月份大修期间ACI调查旅客总体满意度4.99的成绩，实现了旅客服务品质不下降的战前承诺，为今后各项重要保障任务总结了宝贵的经验。

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