首都机场贵宾公司：真情服务树标杆 协同发展谋新篇

 　　(贵宾服务 礼迎天下)

　　习近平总书记在年初视察北京新机场时指出，北京新机场建设非常重要，是北京发展和京津冀协同发展的需要。北京新机场建设是我们国家发展一个新动力源，北京新机场的建设可以起带动作用，使北京提升到一个新的高度，真正成为世界级的大都市。京津冀协同发展，是国家重要的战略部署，高瞻远瞩，前景光明;民航业先试先行,使命光荣。

　　民航系统积极贯彻党中央、国务院决策部署，承载使命，勇于担当，先行先试，不断加强京津冀民航协同发展顶层设计，2016年12月12日，民航局党组审议通过《推进京津冀民航协同发展实施意见》，明确提出，以建设世界机场群为目标，打造国际一流的航空枢纽，服务国家建设京津冀世界级城市群。

　　作为京津冀机场群的管理者，首都机场集团公司始终坚持以“服务国家战略、服务地方发展、服务社会大众”为己任，创新思维，积极推进京津冀机场群统一运营管理，努力打造世界级机场群，推动京津冀地区形成统一的航空市场，支撑京津冀世界级城市群发展。

　　首都空港贵宾服务管理有限公司(即首都机场集团公司要客部，以下简称贵宾公司)作为首都机场集团公司的全资企业，为党和国家领导人、重要国宾、高端商务人士抵离机场提供专业化、个性化的服务保障;更为航站楼广大旅客的出行提供优质、快捷的问讯服务，旗下有12家成员企业，是国内最大的贵宾网络运营商，同时，贵宾公司拥有丰富的机场、会场礼仪保障经验，多年来一直致力于民航行业服务能力和服务水平提升的排头兵、领头雁。

　　自2002年成立以来，贵宾公司在坚守政治保障的基础上，创造了一个前所未有的产业——机场贵宾服务业。经过全体员工15年的不懈努力，在企业规模、服务网络、服务产品、经营资源等方面实现了跨越式发展，更是走出了一条极具特色的发展之路。

　　牢记政治使命 真情服务大众

　　贵宾公司的历史可以追溯回1958年，自此首都机场就开始承担国家领导人、外国首脑以及重要国宾的迎送任务。当时肩负外交重任的周总理非常关心迎送服务的质量，他常以“外交无小事”来形容这项看似简单的工作，并将要客服务与国家的形象和荣誉勾连起来，“要客无小事”也就成为了民航系统内部对贵宾公司职责的定位。每一年编写公司的大事记，也成为国家的重大外事任务的缩影。

　　(员工风采)

　　从上个世纪八十年代开始，中国改革开放的大门缓缓敞开，伴着邓丽君《美酒加咖啡》的音符，五光十色的西方思潮迅速袭来。而地处“国境一线”的首都机场，自然成为了当时思想激荡、信息汇集的前沿。一时间，“改革、突破、发展”成了包括要客服务人在内的众多空港机构思考的焦点。

　　一晃三十年间，航站楼不知变换了多少次模样，服务人员身上的职业装也如走马灯般的更换着。咖色连衣裙、白衬衫蓝西裤、中国风旗袍……如今，许多年过半百的员工，只能依靠重大历史事件来回忆曾经穿在身上的美丽。而在这几十年中，首都机场的要客服务团队也发生着翻天覆地的变化。

　　从上个世纪80年代初几十人的烟茶分队，到90年代末的“要客部”，再到如今近两千名员工的大型现代化企业，贵宾公司在变革中磨砺着自己的锋芒。但“变”与“不变”的辩证关系，始终植根于贵宾公司的服务品牌之中。

　　一杯热茶，一个微笑，一句问候……不同的客户，感受到的相同的贵宾价值，在这些看似简单但无懈可击的服务背后，蕴含的却是一个品牌长久的沉淀与持续的创新。可以说，规范的动作成就的是专业的“脸”，而历史的传承和再造注入的则是服务的“心”，品牌的“魂”。

　　2008年奥运会前期，胡锦涛总书记视察T3航站楼，来到问讯柜台，握着贵宾公司员工的手，亲切的说：“首都国际机场是中国第一国门，你们的形象代表着国家的形象，你们的服务水平体现着北京奥运会的服务水平!” 这是党和国家领导人对首都机场人，对贵宾公司的殷切期望和最高褒奖!

　　贵宾公司一直牢记政治使命，勇于担当，多年来圆满完成首都机场历次重大航空运输保障任务。圆满完成了APEC会议、中非合作论坛和北京奥运会、抗战胜利七十周年、世锦赛、世界航线发展论坛等重大保障活动、每年全国“两会”等重要例行保障，以及抗震救灾、撤侨等重大突发保障。

　　(在人民大会堂保障世界航线发展论坛)

　　(2015年北京国际田联世界锦标赛)

　　贵宾公司圆满完成一系列重大航空运输保障任务，持续稳定的优质服务，赢得了中外要客的好评和赞誉。

　　前国际奥委会主席萨马兰奇于1995年应邀参加第43届世乒赛抵达首都机场，对贵宾公司员工说：“我几次来到中国北京的首都机场，你们的VIP服务令我非常满意!”时隔十三年后，2008年来北京见证奥运会的萨翁，从再次踏上中国土地的那一刻起，就被贵宾公司的奥运展墙所吸引，驻足观看，并情不自禁地题名留念，表示对服务满意。萨马兰奇时隔十三年的两次赞誉，是对贵宾公司几十年来保持一流服务品质的肯定。

　　(2008年，国际奥委会终身名誉主席萨马兰奇在贵宾公司签字留念)

　　良好的口碑来源于精心的服务。贵宾公司除为贵宾客人提供办理乘机手续、代为交运、提取行李、引导会员由专用通道登机、票务服务等机场一站式航空增值服务外，还有贵宾公司的服务大使们以“至诚服务，至尊体验”的服务理念，为广大旅客提供“步步有礼，心心相悦”的的温馨服务。

　　(国门大使问讯服务)

　　除服务链条的延伸，贵宾公司更注重一线员工的素质提升。活跃在航站楼服务一线的首都机场国门大使，身穿典雅的金色中式套装的姑娘们，深知“中国第一国门”的重大意义，力求面对数千万计的旅客做到“问不倒”。9年间，问讯大使始终坚持以旅客需求为导向，日积月累航站楼业务知识，甚至是机场外的常见问题库，经过“时空”的跨越和洗礼，一本厚厚的问讯宝典，她们练就成为旅客出行的百科全书。在航班大面积延误、特殊旅客求助等突发情况下，从容地为旅客提供准确而温馨的服务，赢得了“金色郁金香”的美誉。

　　“金色郁金香”在中国第一国门绽放并散发持久的芳香，温暖着每一个过往旅客。

　　3天、81通电话、127条短信，这些枯燥的数字背后有个温暖的故事。国门大使团队用一根长长的电话线接力为一个失望的女孩重建了对中国的美好印象。一位叫作牟久的女孩由于错过中转航班，丢失全部现金，被滞留在机场，其父亲的朋友通过96158机场热线联系上了国门大使。被愤怒、不安和疲倦包围的牟久不相信任何人，拒绝所有人的帮助，国门大使为了让她恢复对陌生人的信任，轮流与她沟通、谈心，逐渐建立信任，最终接受大使帮助，最终将这位姑娘送上了回家的航班。一个星期后，国门大使收到了来自牟久和莱索托大使馆的信，原来牟久是莱索托国会议员的女儿，莱索托国会议员这样写道：“我代表女儿牟久向首都机场国门大使的帮助表示感谢，你们是一个伟大的团队!”

　　这样的故事很多，每天都在上演，持续温暖你我。

　　(国门大使团队)

　　任何一个由首都机场出入的旅客，无论他们是通过世界上最大的首都机场3号航站楼、繁忙的2号楼、1号楼还是专机楼，都会在第一时间看见贵宾公司员工真诚而灿烂的笑脸，感受到温馨而专业的服务，正是他们给无数贵宾留下美好的首都印象，几十年如一日在世界面前展现出一个礼仪中国的精品服务典范。

　　(贵宾服务)

　　贵宾公司精心的服务换来一系列的荣誉：2011年荣获“全国民航文明单位”称号、2012荣获“首都文明单位”称号、2014年荣获“首都文明单位标兵”称号。不仅如此，多年来贵宾公司还先后荣获“全国五一劳动奖状”、“全国模范劳动关系和谐企业”、“全国巾帼文明岗”、中国企业文化建设优秀单位等几十余项国家级集体和个人荣誉，并于1994-2014年连续20年获得“全国青年文明号”称号，产生了良好的经济与社会效益。

　　紧扣“创新”发展理念 制定推广行业标准

　　从国家5大发展理念的发布，到首都机场集团公司“1-3-5-2”发展战略的提出，“创新”都成为关键词，贵宾公司把“创新”融入发展的每一个环节上，落实到每一个服务提升的细节上。

　　长久以来，逐渐形成了成熟的贵宾品牌体系，涵盖“礼•尚”服务品牌以及分别代表商务贵宾业务、商务嘉宾业务和机场大使业务的“国礼行、尊礼行、国门大使”产品品牌，立足首都机场多层次，全覆盖的服务群体，同时，贵宾公司摸索并形成了自己独有的服务体会和模式。

　　随着旅客个性化需求越来越强，贵宾公司大胆尝试“破局”理念，打破原有的思维模式，从客户出行目的及需求出发，深入研究服务痛点及客户惊喜点，细分服务场景，逐渐形成 “三心一省+”服务模式，并持续优化，力求贵宾公司从“经营产品”向“经营客户”转变，从基于客户类型的“产品策划”向基于客户需求的“服务策划”转变，充分体现出紧跟客户需求持续优化的机场贵宾服务。

　　“三心一省+”服务模式即放心模式、舒心模式、贴心模式和省时模式+其它模式。对目标客户进行细分，根据不同客户群设定个性化服务的关键要素，并分别设定服务流程情景，且标明延伸服务。标准化和个性化兼容，个体性和群体性并具，“三心一省+”服务模式精细直观，易于服务人员操作。

　　(贵宾服务)

　　打造并完善“三心一省+”服务模式，贵宾公司创新始终坚持问题导向，寻找服务“痛点”，制造“惊喜点”，创新提升服务水平。寻找服务“痛点”，就是用吹毛求疵的精神对待自己的服务环节和内容。诸如旅客的热食餐饮之需、网络顺畅之需、车辆放行速度之需和值机顺畅之需等等，围绕旅客对痛点的迫切之需，坚持从流程接口、软硬件改造、协调沟通等方面找到突破口，调动全公司的力量持续改进，将服务做到极致。

　　(贵宾服务)

　　去除“痛点”，更要制造“惊喜点”。“惊喜点”服务设计与提供已经成为贵宾公司日常服务不可或缺的一个服务内容。酷暑燥热的季节，给旅客捧上一杯自制的柠檬薄荷水;遇上老人出行，休息室备上老花镜和方便食用的无糖、低糖食品;“两会”保障，为各地代表团配备乡音服务团队，方便交流;联动12家成员企业，调动各地特色小食品，就是为了给旅客一个熟悉的味道。

　　个性和共性兼顾，无论是服务客人的数量，还是服务客人的层次和复杂，着眼行业给旅客提供一个统一、规范的服务体验提上日程。无论是首都机场的区域优势，还是几十年来所负有的特殊使命，贵宾公司抗起制定机场贵宾服务行业标准的大旗。

　　贵宾公司着手制定行业规范，是规范，更是创新，和谁一起干，怎么干。经过摸索，贵宾公司与中国民航干部管理学院采取校企合作的模式，实现企业贵宾服务实践经验与行业研究机构理论基础的有机结合，两者相辅相成、并驾齐驱，使得标准的编写如虎生两翼。

　　2015年3月，《民用运输机场贵宾服务规范》，历经了32个月正式出台。规范的出台无论对旅客、对机场、贵宾服务行业、甚至是当地经济发展都有具足轻重的作用。一是为机场常旅客提供更加全方位、品质化的服务;二是借助《规范》形成社会对机场贵宾服务的正确认知，同时，统一客户对机场贵宾服务的一致性、规范化感受;三是作为掌握着社会各方面重要资源精英客户群体的贵宾服务机构，服务好这些旅客，不仅能够为当地机场贡献可观的经济收入，更为机场、为地方带来显著的社会效益;四是作为地方“形象窗口”提供服务的同时，也在展示中国悠久的传统文化与国内商业文明，通过丰富服务的人文内涵，由心至外为客户提供服务，让客户感受到中国服务的魅力与风采，让“中国服务”与“中国制造”共同构成产业振兴和中国腾飞的双翼。

　　不断优化业务结构 持续开拓市场布局

　　随着民航改革的步伐加快，机场业务市场化、专业化的路径越来越清晰。

　　15年来，贵宾公司无论旅客服务数量，还是资产增长速度，都实现了快速增长。贵宾公司于2002年8月由原股份公司要客部和北京空港俱乐部进行业务整合、资产重组而成立，注册资金1000万元，员工不足百人，年接待人次仅为16万人次。从2002年到现在15年的时间里，贵宾公司坚持走自己的路，率先走向市场，发展成为拥有12家成员企业、年收入近7.2亿元、年接待人次292万人次的专业化贵宾服务管理公司。15年间，贵宾公司营业收入年均增长率超过33%;累计接待贵宾超过2522万人次。

　　15年来，贵宾公司服务场地从1号航站楼延伸到3个航站楼，再到京外机场。贵宾公司北京本部经营、管理首都机场一号、二号、三号航站楼、新、老专机楼共95个贵宾休息室及配套设施，总面积约21000平方米。走过了一个从单场服务到多场进驻的过程，形成了完整的产品体系，成为国内机场贵宾服务的标杆。随着首都机场集团公司对国内机场控股的进程，贵宾公司多年积累的管理经验和良好的客户口碑，使品牌随着首都机场集团公司的发展逐步走向全国，并与国内主要机场贵宾服务机构建立了合作关系，不断开拓市场，优化业务布局。

　　随着贵宾品牌的完善，贵宾公司在行业品牌输出上迈向更广阔的市场。在市场化发展之路上，贵宾公司努力发挥自身优势，不断提升政务要客的服务品质，赢得更大的社会效益;不断满足商务贵宾的服务需求，获取更多的经济收益。贵宾公司从2010年开始进一步加强国际合作，贵宾服务网络覆盖国内、国际百余家机场;同时贵宾公司也对集团公司下辖的贵宾业务进行了整合，构建了中国最大的贵宾服务网络，成功向国际15家机场输出了服务品牌，品牌价值达到9.4亿元。

　　(与桃园机场合作签约)

　　贵宾公司对行业外市场有了新的尝试和探索。为了适应市场的发展变化，对自身的战略定位、业务结构、经营管理进行不断的梳理和诊断，积极转变思维，拓宽经营发展渠道，推出一系列高端增值服务产品和常旅客产品，在原有国礼行产品的基础上，增加了系列尊礼行嘉宾产品;与合作机场深度开发“点对点”市场，共同推出了“京蒙易行”、“京津酒店接送机”等“直通车”服务产品;及时应对三大运营商退出的不利局面，与电信运营商、万达集团等外部企业建立了积分兑换嘉宾服务的新型合作模式;积极与互联网企业合作，利用一号专车等电商平台进行产品营销和客户引流，电商用户转化率从5%提升至20%，实现了经济效益的持续平稳增长。

　　可喜的是,贵宾公司在对内用功的同时开始了机场外业务的试水，为了能够较好的推进市场，贵宾公司采用了“一探、二请、三问、四改” 的方式，提高市场推进的效率,“走出机场，走向会场”。在2014年6月至2014年9月的四个月里，贵宾公司先后承接了2014世界旅游城市峰会礼仪服务、北京国际商务航空展礼仪服务以及全球友好机场CEO论坛礼仪服务三项大型会议的礼仪服务。步步为营，循序渐进，促使礼仪业务稳步发展，取得了多项成果。通过贵宾公司的不懈努力，公司礼仪队在APEC礼仪服务中，成功的在数十家具有业内好评的服务公司中胜出，并在G20杭州峰会上近距离负责36位国家元首从主会场会务及茶歇到元首贵宾休息室的礼仪服务工作，使得贵宾公司的品牌在礼仪服务的市场上声名鹊起，提高了贵宾公司的市场知名度，并带动了贵宾公司的传统业务开展。APEC期间，央视等多家媒体对礼仪队员的专业服务进行了报道。国家主席习近平、美国总统奥巴马、美国国务卿克里、新加坡代表团、泰国代表团北京市市长王安顺，都先后对APEC期间礼仪队员的服务水平和形象气质大为赞赏。

　　(2016年G20会场保障)

　　贵宾公司的品牌和服务从机场向会场延展，推动了贵宾公司影响力的扩大，并为公司带来价值。礼仪服务输出不仅为贵宾公司稳定经营态势打下了良好的基础，更向社会展示了贵宾公司乃至民航业的服务风采。

　　积极履行社会责任 持续打造企业品牌

　　企业只有自觉承担社会责任，才能实现经济效益和社会效益的双赢，成就百年基业。

　　贵宾公司与更多的人一道把温暖优质的服务传递给更多的旅客。“红马甲”志愿者服务队以贵宾公司旅客服务部问讯大使为基础，实名注册志愿者人数近500人，占总人数比例约50%，在社会公益活动中表现突出，形成了志愿服务品牌，获得2013年度首都机场地区志愿者服务最佳表现奖。服务队制定了详细的志愿者服务规章制度和服务规范，确保航站楼每日在关键节点处均有志愿者帮助旅客答疑解惑，年均服务旅客约24270人次。

　　为更好地关爱他人、服务社会，贵宾公司以志愿者服务队为依托，广泛开展敬老、助幼、环境保护等一系列公益活动，并建立了两支雷锋志愿服务队。

　　结合工作实际，贵宾公司把每年的3月设定为“学雷锋月”，以部门或班组为单位，集中开展“立足岗位学雷锋，礼•尚服务展风采”等主题学雷锋活动，以征文、图片展等形式大力推广“助人悦己，服务快乐”理念。

　　立足本职岗位，在遇到大面积航班延误、重大活动保障等特殊时期，积极组织开展“雷锋日”、“党员奉献日”等活动，大力弘扬雷锋精神，主动践行社会主义核心价值观;多次协助云南傈僳族儿童舞蹈队来京演出，为参演师生捐赠了行李箱、文具、图书等物品，员工与傈僳师生建立了深厚友谊。

　　(与傈僳孩子在一起)

　　组织100余名青年员工成立贵宾公司“爱心协会”志愿者服务队，每季度前往“太阳村”、弱智儿童养育院、东直门敬老院等公益社区进行慰问;多年坚持慰问帮扶辛庄户村、打工子弟七彩小学;开展 “国门下架起希望的彩虹”系列活动，积极援助帮扶都江堰驾虹小学。切实回馈社会。

　　继往开来，贵宾公司在京津冀协同发展中使命光荣，责任重大，一如既往为广大中外旅客提供优质服务。“十三五”期间，贵宾公司明确了“1-3-3-5”的总体发展思路，即：坚持安全是生存之本，履行好服务地方、服务机场、服务客户“三个服务”责任，全力打造、客户经营能力、服务管理、网络协同“三项核心能力”，贯彻落实“五大发展”，谋划新布局，推动贵宾公司创新健康发展。

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