邱嘉臣：一切从旅客体验出发 打造便捷国际枢纽

 　　旅客文建是广州白云机场的“常客”。最近半年来，他将自己从白云机场出行的体验总结为两个字——便捷。无论是越来越顺畅的到达区道路，还是功能集中的出发厅中央自助值机岛，抑或是需要帮助时即在身边的服务人员，都让他感觉行云流水，体验如在云端。

　　更加便捷、日益舒适不是某位旅客的独特感受，而是每天10多万名旅客的共同感受。这些改变得益于白云机场自去年底以来的一系列服务提升举措、持续完善的制度体系建设、眼向内看的内部挖潜以及基于长远的人才队伍建设。

　　作为主导改变的“掌门人”，广州白云国际机场股份有限公司董事长、党委书记邱嘉臣正带领着他的团队聚焦变革与发展，以打造“国内一流、国际先进”的世界级航空枢纽为目标，加速快跑，取舍有道，追求卓越。

　　抓难点 补短板　把旅客体验提上去

　　地处服务业发展水平较高和服务意识较强的广东地区，白云机场的服务工作既有传承，又充满压力。旅客对机场服务的期望值比对其他服务行业的期望值要高。例如，在市区或者其他行业出现堵车、排队等情况时，大家通常感觉很正常;但是一旦机场到达区出现了拥堵，安检口排队时间稍长，旅客就会有意见。邱嘉臣说：“白云机场将旅客的高要求看做服务提升的动力所在，主动了解旅客所需所想，准确抓难点、补短板，提升服务水平。”

　　邱嘉臣与白云机场的管理层首先通过社会调研、聘请监督员、分析旅客投诉大数据等，找出了航站楼前交通拥堵、航站楼内布局欠合理等长期存在的服务难点问题，然后根据分析结果，有的放矢，“对症下药”。

　　白云机场到达区的车辆拥堵问题具有鲜明的“与时俱进”特色。为方便旅客出行，白云机场开放A、B到达区社会车辆接客通道，提供10分钟免费接客，此举可谓贴心周到。但是，随着社会车辆的增多，尤其是网约车的增多，拥堵问题随之而来。很多网约车甚至为了免费等候揽客，每隔10分钟就来回进出一次，加剧了拥堵。

　　面对这种情况，白云机场没有“一禁了之”。“毕竟，治理拥堵的根本出发点是为了让旅客出行更便捷。如果只是简单粗暴地禁止网约车进入，那么就违背了我们从旅客体验出发的工作初衷。”邱嘉臣说。

　　在其“将方便留给旅客，将困难留给自己”的思路引导下，白云机场在充分征集社会意见建议的基础上，采取了系列地面交通优化新举措，将网约车纳入一体化管理，专门在停车场划设了300个停车位，这在全国各机场中堪称走在前列;同时，对其他需要进入到达区的车辆，通过“蓄水池”原理，引导它们在特定区域等候调度，再有序进入到达区接客。

　　这一政策实施的第一个月，进入白云机场A区的车辆就从每天11000辆次减少到5000辆次左右。“57%的下降率验证了我们工作的效果，极大地提高了接客区的通畅水平。”邱嘉臣说。除此之外，白云机场还辅之以改造硬件设施、完善指引标志、重新优化地面线路等方式，基本实现了让旅客顺畅抵离机场的目标。

　　在抓难点、补短板的过程中，白云机场对出发大厅的布局调整充分体现了邱嘉臣“舍得”的管理哲学。原来的白云机场出发大厅，林立着诸多商铺，不仅挡住了一些标识牌，还将自助值机等设备“挤”到了边边角角。邱嘉臣与相关管理人员反复体验了几遍旅客的值机流程后，决定减少出发区商铺数量，设立集中自助值机区。

　　于是，白云机场大刀阔斧地拆除了合同到期的数个店铺，摆上了100多台自助值机设备。旅客进入候机大厅后，从自助值机大厅办完值机手续，可便捷前往安检口。虽然拆除这数个商铺就让白云机场的非航业务收入每年减少上千万，但邱嘉臣认为，舍弃的这些收入带来的是更优的出行体验。

　　除此之外，白云机场在旅客流程设计、候机楼内卫生提升等难点问题都动作频频，取得了良好的效果，并增加了时空隧道、岭南文化长廊等“加分项”，提升旅客出行体验。

　　从细微处入手并取得明显成果后，邱嘉臣将着力点放在了制度标准体系的建设上。“服务工作需要久久为功的韧劲儿，需要严格的标准、完善的制度来长远护航”。于是，白云机场成立了专题小组，制定了内部服务标准文件，涵盖了2000多条各项服务质量要求，并大幅提高了各项工作的考核标准。“我们的目标是各项标准与要求，高于行业内规定标准和水平，经得起发展考验，竭力成为机场业的服务标杆。”邱嘉臣说。

　　增投入 深挖潜　将发展需求满足好

　　今年春运期间客流保障量的“三级跳”，是白云机场所面临发展压力的最直接体现。在春运期间，白云机场的日旅客吞吐量接连突破19万人次、20万人次和21万人次，创下历史新高，既是生产发展的重要成果但同时也超过了原设计保障容量。虽然此增长速度包含春运因素，但可以想象的是，随着暑运高峰、白云机场航线网络结构的完善等，保障量的增长和突破将逐渐常态化。与此同时，白云机场T2航站楼预计在2018年2月才能启用。

　　“这就意味着，在未来一年的时间内，我们必须直面发展需求增长与基础保障条件不足的主要矛盾。”邱嘉臣说。矛盾虽然存在，但白云机场并没有将其作为放缓发展脚步的“借口”。“广东省甚至珠三角地区的经济社会发展，对白云机场的保障能力提出了更高的要求。为了服务地方经济社会发展，满足广大社会公众出行的需求，我们必须在现有基础上深挖潜，增投入，克服困难，切实承担起驱动地区经济社会发展引擎的作用” 。

　　在解决主要矛盾的过程中，邱嘉臣再一次运用了他独到的眼光和管理哲学，进行了有针对性地增减——减少订房项目利润，增强夜机旅客保障和航延旅客安置能力;增加各系统研发资金投入，减少保障差错率;增加更多便利举措和政策，减少旅客办理各类手续的时间……

　　有增有减，有得有失，最终目的是增强白云机场对旅客的保障能力。

　　邱嘉臣介绍，随着《航班正常管理》规定自今年1月1日启用后，当遇到天气等非承运人原因造成的航班在始发地出港延误或者取消，旅客将不能享受到免费食宿。“如此一来，机场方在天气原因造成的大面积航班延误后，面临的旅客疏解和保障压力越来越大”。毕竟，所有被延误的旅客都可能在航站楼内等候，如果不能及时疏解，就会导致各种保障压力滚雪球般增长。

　　为应对今年雷雨季可能出现的大面积航班延误，从去年年底开始，白云机场就着手开发统一订房平台，由机场筛选具良好资质的酒店纳入统一管理，提供机场统一接送和24小时服务，不断拓展不同档次酒店住房数量。在此项工作中，邱嘉臣更要求相关负责部门不仅要完善订房网络，还要通过资源整合、多方谈判，将房价降下来，做到同样房间全网最低价。“旅客一看价格合适，选择项多，自然就会用行动投票。订房这项业务谈不上什么利润，甚至前期一直需要补贴，但能起到减少滞留旅客数量、服务机场主业、旅客安心选择的作用，增强我们雷雨季节的保障能力”。

　　珠三角地区经济社会的发展，为白云机场的国际枢纽建设注入了更多活力，也对白云机场的国际市场拓展和国际中转服务能力提出了更高要求，“我们目前要做的就是如何增强国际枢纽的保障能力，提升旅客的国际出行体验，从而满足国际化发展的需求。”邱嘉臣说。近年，白云机场不断增开新航点，完善国际航线网络，并争取到了包括72小时免签政策、24小时直接过境免办边检手续等政策支持，开通了通程航班联运服务。其中，刚刚海关对南航所有经广州中转的国际航班开放通城航班联运服务，能让旅客在始发站一次性办理始发站及经停站(广州)的乘机登记手续，在目的站提取托运行李，覆盖了53条国际航线。3月初，为了方便旅客快速通关，白云机场2000多平方米全新的“入境查验区”投入试运营，让T2航站楼投用前资源紧张的状况得到一定缓解，可以更好地为旅客顺利出入境提供有力保障。有常旅客都表示抵达流程快多了。

　　此外，为应对日益增长的保障量，邱嘉臣还大手笔地增加了信息系统的建设投入。“工欲善其事必先利其器，只有各种保障系统的日益完善，才能实现内部挖潜，增强我们的保障能力。”邱嘉臣说。半年多来，白云机场相继增加了机位分配系统、行李分拣系统、安检系统、航站楼各种设备设施的投入，推动了系统的更新完善工作，并上线了新的信息化项目“云智汇”，通过技术手段的进步，挖掘出了潜在的发展空间，增强了白云机场的整体保障能力，满足了发展需求。

　　重管理 激活力　让人才成为动力源

　　在白云机场各中层干部的办公桌上，整整齐齐摆放了五本书，分别是《追求卓越》、《管理的实践》、《将心注入》、《机场竞争和机场营销》和《职业化》。这是邱嘉臣在白云机场内部推行的读书会活动，倡导中层干部每年至少读4本书。而这几本书的选择也非常有讲究。“既有提升管理能力的内容，也有提高工作效率、改进工作方法的内容，还有强化职业精神的内容”。

　　邱嘉臣倡导的读书会活动只是加强人才队伍建设的一个小方面。他相信，要真正让一座机场在行业内充满竞争力、在长远发展中充满源动力，必须加强包括高级管理干部、中层管理干部和基层员工的人才队伍建设，通过提升管理能力，畅通进步渠道，激发员工活力，从而为发展提供源源不断的动力。“我们的目标是由一群平凡的人，做出不平凡的事情” 。

　　目前，白云机场的班子成员每天都会参与值班，24小时待岗待命，随时帮助一线部门协调解决机场运行保障中出现的问题。而中层管理干部则全部落实“走动管理”，在值班时深入现场发现问题并解决问题。

　　“其身正，不令而行。重管理，首先要重视对管理层的管理。”邱嘉臣说。当一线员工看到管理层都身先士卒，到现场去，到一线去，自然而然就会将更大的热情投入到自己的本职工作中。此外，他认为，加强对管理层的管理，不仅仅会形成示范带头作用，更重要的是能及时发现问题，并解决问题。

　　“比如，学习了管理知识，就会明白自己在日常工作中管理规定制定的问题;到现场走一遍流程，就能知道哪些地方旅客在出行时不方便。”邱嘉臣说，理论联系实际，加强学习与注重实践相结合，白云机场干部队伍的管理能力得到了明显提升。

　　白云机场每个月还会举办一次“服务三人组”和“安全三人组”的交流会，会议的主角就是普通员工。不同部门的员工可以根据自己的兴趣爱好，自动自发地组成小组参与活动。每次，邱嘉臣都会与主管业务的领导一起参加交流会。“这种形式非常好，每个小组仅用几分钟的时间就能将安全、服务的建议传递给领导层，形成了下情上达的顺畅渠道。”邱嘉臣说。毕竟，一线员工最了解其岗位上需要改变的细微之处，也经常有各种成本不高但作用明显的小建议。而好的建议和意见经过领导层评估商议后，就会付诸实践。此举极大地激励了白云机场广大一线员工的工作积极性，目前“三人组”数量已经达到128个，涵盖机场现场运行各个领域。

　　当然，“三人组”还有一个明显的作用，就是能成为管理层发现人才的一个重要渠道。邱嘉臣说：“任何单位的发展都需要注重后备人才队伍的建设，我们希望能通过这种方式，发现对工作有热情、有想法、有见地的年轻人，从而能作为重点培养对象去关注，从而建立梯级人才库，助力机场的长远发展。”

　　风物长宜放眼量。邱嘉臣带领的白云机场团队既有仰望星空的鸿鹄之志，也有脚踏实地的坚实步伐。他们高举真情服务旗帜，从旅客的便捷体验出发，大处着眼，小处着手，逢山开道，遇水搭桥，朝着“功能齐全、辐射全球的世界性枢纽”不断前行。

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