扬子江航空共享服务 横跨大洲穿越时区的寻物

　　3月22日，一面锦旗送到了扬子江航空商务员徐旭东的手中，来自旅客张林(化名)的致谢让他有些惊喜，却也有点意外，没想到自己两个月前为旅客跨洋沟通的一件小事，仍让旅客印象深刻。

　　一波三折：跨时差的寻物之旅

　　1月底的一天，正在值班的徐旭东接到旅客张林(化名)的来电。“我的笔记本电脑落在波士顿机场了，电脑中有许多重要的公司文件，麻烦你们一定要帮我找到!”

　　在与旅客进一步交流的过程中，徐旭东得知旅客是乘坐HU7962波士顿至浦东的航班前，将个人笔记本电脑遗忘在波士顿机场。面对重要物品遗落境外，徐旭东立即致电波士顿洛根国际机场的场站人员，与场站的失物招领处取得联系帮忙寻找。

　　作为美国18个繁忙机场之一，波士顿洛根国际机场每年有超过3500万乘客，大量的人员流动使得物品遗失在机场寻找难度很大。加之波士顿机场失物招领处规定，如在一周内物品无人领取，该物品将作为慈善物品捐赠。

　　经过多次沟通，波士顿机场失物招领处终于找到了旅客的电脑，但旅客未能提供准确的电脑验证密码错误。波士顿机场告知，该电脑可能不是旅客遗失的那一个。此时距离一周还有2天时间，徐旭东一方面联系旅客提供其他的证明材料，一方面与机场继续协调沟通，最终波士顿机场失物招领处证实电脑系旅客张林(化名)所有。

　　波士顿场站工作人员、波士顿失物招领、旅客，在这多方的沟通中，徐旭东作为整个信息链的中转站，持续进行信息的跟进和沟通，经过多方联系、多次沟通后，终于在最后期限前将电脑“跨洋”送回旅客手中。

　　共享服务：地面保障的联动

　　“在上海，我们不仅是扬子江航空，更是海航大家庭的一员”。

　　在顺利完成此次横跨大洲的寻物工作之后，徐旭东和他的同事有了更深的理解，“作为海航系各航企在上海的地面服务代理单位，虽然有着不同的名字：扬子江地服工作人员、海航股份地服工作人员、祥鹏地服工作人员、首航地服工作人员、天津航空地服人员、西部航空地服人员、福州航空地服人员，但对旅客，我们有着一个共同的名字——海航系地服人员。”

　　2016年7月，扬子江航空服务部与海航股份上海运营中心浦东场站进行资源整合，由服务部统一协调海航系各航企在浦东、虹桥机场的地面保障业务。扬子江地面服务人员与海航系各航企通过组建微信群组等方式，进行信息的快速传递，达成协同联动、快速处置的保障模式。

　　除了服务共享，海航系各航企共享硬件设备优质资源。2016年11月，浦东机场K岛值机柜台正式启用，提升高端旅客的地面乘机体验。2016年12月，扬子江航空引进4台CUSS机放置于K岛，无托运行李的旅客可自助办理值机手续，体验轻松快捷的值机服务。

　　扬子江航空工作人员在提供地面保障服务时，秉承“以客为尊”的服务理念，也为海航系航企的旅客提供“至诚、至善、至精、至美”的人文关怀，展现海航的服务形象。

责编：xwxw