青岛航空：一季度服务明星风采展示

 　　近日，青岛航空一季度服务质量明星揭晓。他们来自不同的岗位，从事着不同的航班保障工作，但他们的身影一直伴随在青岛航空的所到之处，服务的核心对象永远只有一个，那就是所有选乘青岛航空班机的旅客，“情出于心，自然感动”的服务信念在他们心中从未改变。他们在岗位上默默地付出，旅客的一句感谢，一个微笑都会让他们觉得满足。他们是服务的标杆，更是最美青航佳人的写照。

　　崔饶，客舱部乘务长，天海之韵示范组成员，曾多次保障VIP航班，受到要客的一致好评。她在服务旅客的过程中，能够从旅客的感受出发，关注旅客的每一个细微感受。在一次执行航班的过程中，崔饶发现一名旅客面色苍白，腹痛难忍，经过询问得知是肠梗阻疾病复发后，她立即为旅客安排至宽敞的座位上休息，安抚旅客情绪，同时联系地面工作人员提前做好急救准备，航班落地后第一时间为旅客进行了救治，避免了病情的恶化，患病家属特意来电感谢崔饶及所有乘务组人员的帮助。作为一名乘务长，崔饶深知自己肩上的责任，她不断地提升各项业务技能、提高服务技巧，始终鞭策自己要做一名优秀的青航人。

　　宫娜，客舱部乘务长，举手投足端庄典雅，遇事沉稳从容，拥有近六千小时的飞行经历，对于周而复始的客舱服务，她没有半点怨言与懈怠，始终以最佳的状态，最职业的形象，最甜美的微笑迎接每一位旅客的到来。雷雨天气导致航班大面积延误，这对于每个民航人来说都是件非常头疼的事情，旅客的激动情绪、特殊旅客身体的不适、孩子的哭闹……稍不留神就会出现各类问题，宫娜总能顶住压力，在巡舱过程中不断解答旅客问题，时刻关注老人、病人、孩子等特殊旅客群体，通过不同的方式，安抚旅客情绪，将焦躁化解为感谢。六年的飞行，她把旅客的感受一直放在首位，并用行动践行着“情出于心自然感动”的服务理念，始终如一。

　　唐蓉，耐冬花示范组两舱乘务员，遇到过形形色色的旅客，发生过各式各样的故事，她细心关注着每位旅客的需求，用行动创造着感动。一次执行航班，在登机过程中，地服工作人员用轮椅送来一名双脚截肢的旅客，看到旅客行动不便，唐蓉立即为旅客协调了超级经济舱前排宽敞的座位并搀扶其落座，在发餐过程中唐蓉帮助旅客打开餐盒方便其食用，并提前通知到达站接机时准备好轮椅及升降车，看似举手之劳的小事，却让旅客的内心充满感激。在唐蓉心里，旅客脸上的笑容，是对她工作支持和鼓励，也是她飞行的最大动力。

　　王亚男，客舱部青航魅力示范组乘务长，第二次被评选为“服务明星”，他用微笑拉近与旅客间的距离，以情服务，用心做事，从旅客的角度看待与解决各类问题，真正把感动服务落到实处。在服务老年旅客方面，他有着自己的诀窍，从安放行李到饮品加热，从配备特色餐品到提供靠垫毛毯缓解旅途疲劳，每一细节之处，无微不至，无一疏漏。他常说“服务实质上是给旅客的一种感受，是旅客得到心理安慰，满足自身目的的一个过程”，这句话一直激励他不断进步，学会做事、学会尊重、学会感恩。

　　杨夏，客舱部耐冬花示范组乘务长，从小就有着驰骋蓝天的梦想，身为乘务的她，深刻懂得如何做好旅客服务，将心比心，始终将旅客的需求放在首位。一次飞行，一名小旅客因吃坏了肚子，身体出现不适，她发现后立刻拿来了毛毯及自己的暖水袋，并喂其食用了热粥，小朋友的病情慢慢好转，孩子的母亲及周围的乘客对于杨夏的服务都满口称赞。多年的飞行经验，让杨夏明白服务无小事，要从点滴做起，从心开始。

　　刘超，地面服务部现场保障专员，春运期间曾被派往北京航站，负责航班保障工作。为确保航班正常运行，他与首都机场代理单位进行了深入的沟通交流;为方便监控航班，他连夜学习机场准入相关材料，快速考取了隔离区证件。小年夜刘超在做现场保障的时候，发现值机柜台有一位怀抱婴儿的旅客，由于已经到航班截柜时间，依照操作流程此旅客应无法再办理手续乘机，但刘超考虑到旅客着急回家过年，如果滞留可能会耽搁一天的时间，且春运期间客票紧俏改签困难，因此在询问过航班准备情况后，果断决定为旅客办理了乘机手续并护送旅客快速登上了飞机。旅客不停地对刘超说着“谢谢”，满满地感激之情溢于言表。

　　胡鹏飞，地面服务部南京航站代表，有着扎实的业务知识，娴熟的操作技能，丰富的航班及旅客保障经验，面对突发事件，临危不乱，遇到航班延误，处置井井有条。有一日南京地区突发强降雨，南京-青岛航班发生备降，导致延误近6小时，现场滞留的旅客情绪越发激动与焦躁，胡鹏飞一面关注着航班情况，一面努力安抚着旅客情绪，面对旅客的围堵与谩骂，他挺住压力，不知疲倦的一遍遍解答旅客问题，一次次解释道歉，经过多方积极协调配合，旅客们最终顺利成行且没有发生一起旅客投诉。

　　曲杰，地面服务部AOC调度员，有过硬的航班保障与协调能力，遇事不逃避不抱怨，总能想尽各种办法解决问题，熟悉公司各类服务及保障流程，并有着自己的认识与见解，能够发现流程中的漏洞，通过不断调整优化，提高工作效率。某天QW9844航班由于航路天气原因发生备降，曲杰在接到通知后立即联系备降航站代表做好旅客安排，同时协同签派参与制定最佳的航班保障方案，次日凌晨航班取消后，又马不停蹄的制定补班方案，进行各对接部门的信息传递，当所有工作全部完成后，曲杰才发现天已经亮了，稍作调整后，他又投入到了新一天的工作当中。他就是这样一个工作狂，用自己的专业与不懈，为每一个航班，为每一位旅客保驾护航。

　　李俊丽，呼叫中心客服坐席，再度推举为“服务明星”，在平凡的岗位上一直发挥着不平凡的作用，扎实的专业知识与丰富的工作经验，使他在面对旅客五花八门的问题时，能够对答自如，解释的详尽准确;面对旅客的困惑与纠结，她能提出最佳的处理建议;对于可能会遇到的状况，她会给予旅客善意的提醒。可她并不满足现状，利用业余时间不断学习，希望自己能够变得更加强大。

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