东航北京客舱：一封发自旅客内心的鼓励信

旅客与乘务员

　　“相信中国的航空服务、东航服务会越来越好，成为世界其他航空公司竞相学习的榜样!”这是5月6日，在悉尼飞往北京的MU728航班上，坐在73D座位的朱先生送给当班乘务组的一封满含深情的鼓励信中的一段话。真切表达他对微笑服务的难忘体验。

　　当天，朱先生是从悉尼到北京的联程旅客，在与空乘人员接触的十多个小时里，乘务员王菲、樊钰除提供了必要的服务流程外，闲暇之余，还简单的与旅客沟通交流、闲话家常，给朱先生留下深刻印象。信中朱先生说道：“我曾坐过不多的外航，但基本感觉他们的微笑是发自真心的，有时还会和我开玩笑，而非机械式的生硬，像挤牙膏似的僵硬笑容。从多年前起，我就想，何时咱们的服务也能如此?我身边的朋友也曾对比过国内外航空公司的服务，他们甚至说咱们的服务差是全世界出了名的。我始终不以为然，今天的这次难忘的体验，更是有力的证据!虽然可能有一些人看来一个简单的微笑微不足道，但我还是要鼓励一下!”朱先生深切表达了他对中国航空服务与国外航空服务对比的独到见解，对此次空乘人员亲切真诚的微笑和灵活自然的沟通语言，予以高度赞许。

　　实现旅客满意是乘务人员一贯的不懈追求。然而，道路却非常坎坷。各个航空公司一直把为顾客提供最先进的航空服务设施和舒适的航空服务环境作为重要因素，但当各个航空公司在设施和环境上的差距逐渐缩小，人们的消费理念超越了物质层面的需求时，软性服务便成为了旅客寻求精神享受的一个重要因素。从中，让我们看到空乘人员良好的服务态度，主动的服务意识，微笑服务贯彻始终，给旅客营造一个良好的服务环境和服务气氛则显得尤为重要。

　　微笑服务是服务工作的润滑剂，是空乘人员与旅客建立感情的基础。微笑服务能留下良好的第一印象，这不仅影响着旅客的心理活动，而且影响着服务交往，有时甚至影响服务工作能否顺利进行。特别是与旅客初次交往时，微笑迎客是相当必要的，它能快捷地融洽并拉近工作人员与旅客的心理距离，收到事半功倍的效果。

　　朱先生对乘务人员微笑服务被打动的话语，当班乘务员也坦言：能够得到如此的肯定，是多么的欣慰和感动。进而深思，微笑服务和灵活自然的语言沟通带给了旅客美好的航空体验，是乘务人员做好服务的基本素质。朱先生的鼓励信，是对乘务人员的鞭策，代表着旅客对中国航空服务的期望。作为每一名空乘人员，要将这份感动化作动力，更好地做好这个“微不足道”的微笑服务，这不仅是职业的需要，更是旅客的希望。

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