三亚凤凰国际机场：品质源于细节 品牌始于品质

 　　三亚凤凰国际机场(以下简称“凤凰机场”)始终致力于对标国际标准,积极引入国际机场协会ASQ及SKYTRAX机构星级机场评价等国际服务质量先进标准，不断提升整体服务品质，努力打造国际门户空港。

　　据悉，凤凰机场自2011年开始筹备“SKYTRAX星级机场”创建工作以来，凤凰机场全员始终秉承“凤凰于飞 温馨相随”的服务理念，用实际行动积极践行星级服务理念的内涵，获得了行业及国内外的一致好评。2014年6月26日，凤凰机场荣膺SKYTRAX“四星机场”，成为国内第4家、全球第15家四星机场，并连续三年蝉联“SKYTRAX全球最佳贵宾航站楼”。同时，全新面貌的凤凰机场T2航站楼于2015年12月31日正式投入使用，并于2017年4月10日邀请SKYTRAX爱德华主席对凤凰机场T2航站楼进行五星现场预审指导，凤凰机场星级机场创建工作从未止步。

　　专注服务基础保障，用心服务旅客

　　凤凰机场分别从服务目标、服务实施、服务评价、服务监测及服务培训等方面入手，持续推进服务管理体系建设。服务目标方面，凤凰机场致力于打造“旅客高度满意、服务一流、设施一流、环境一流且独具服务特色的热带滨海国际旅游度假目的地机场;服务实施方面，凤凰机场每年对整体手册体系进行修订换版，不断根据民用运输机场服务质量MH/T5104-2013版、民航局81号、83号文件最高标准对服务标准进行修订完善;服务监测方面，为持续保持良好服务质量水平，以提高旅客候乘体验为出发点，注重与旅客的每一次接触，确保服务过程严格按照标准操作流程有效实施。自2015年起，凤凰机场针对旅客密切关注的值机排队、安检排队及进港旅客行李提取等候时间，专门成立了服务质量抽查工作组，进行专项样本抽查，抽查样本每年高达千余份，有效提升了旅客满意度。

　　倾听旅客心声，创新增值服务

　　凤凰机场全面践行《中国机场服务宣言》，通过建立24小时315热线电话，12345三亚市政府热线，12301旅游服务在线投诉平台，官方微信、微博，旅客留言本，服务监察审核及三级品质巡检等一系列服务质量监测平台，倾听旅客心声，提升服务品质。

　　同时，凤凰机场先后在候机楼头等舱设立特色食品自选区、4G终端设备信息接收、“三色”行李托运条、“360度转体检查法”、服务窗口岗位节假日问好及快闪大拜年等系列服务创新活动，深受广大旅客一致好评。

　　头等舱无糖自选区

　　六一儿童节航站楼现场快闪活动

　　完善基础设施，助力服务保障

　　2015年12月31日，凤凰机场T2航站楼正式投入使用，投资金额高达2.23亿元，建筑面积近2万㎡，上下楼层在功能上相对独立，空侧通过连廊，陆侧通过高架桥分别与T1航站楼连接。出发厅共设有20条值机柜台、12部自助值机柜台、8家航空公司代理服务及五条安检通道;旅客候机区共设有8个登机口、1242个座椅。基础设施的不断完善，为旅客提供更优质便捷的候乘体验。

　　2017年1月21日，由凤凰机场倾力打造的旅客集散中心和航空主题购物广场三亚航空城正式投入使用，建筑面积17.4万㎡，停车位2040个，300余间高档客房，集成航班查询、值机办票、行李托运、咨询引导等候乘服务设施，打造集候机服务、综合交通枢纽、购物休闲娱乐等功能为一体的旅客集散中心及综合性购物商圈，有效提升了机场服务质量和综合服务保障能力。

　　三亚航空城外景

　　细节服务成就卓越品质

　　2014年6月26日，凤凰机场荣膺SKYTRAX“四星机场”。“星级机场”的创建四年以来，服务软硬件改造项目高达241项，其中硬件改造188项，软件提升53项，全面涉及机场旅客服务各个环节与服务需求点。从2015年开始，凤凰机场开始筹划T2单体SKYTRAX五星航站楼的创建工作，先后完成T2航站楼、站前综合体、立体停车楼等大批五星创建配套设施的建设投入等硬件条件改造工程，并根据SKYTRAX五星航站楼创建要求，对航站楼装修设计及商业品牌引入、员工素质提升、服务标准规范等方面进行了不断优化提升，前后涉及软硬件改造项目1200多项，下发整改工作单450多个，整改率高达90%以上。

　　凤凰机场始终秉承“凤凰于飞，温馨相随”的服务文化理念，致力于由被动服务向真情主动服务转化。从服务人员的发饰、妆容、配饰、制服、行为礼仪和公共礼仪等六个方面着手，塑造服务人员的专业形象，并组织开展“寻找最美服务大使”活动，将“形象佳、业务精、服务优”一线员工作为服务标杆，以榜样的力量激励员工，带动影响身边的每一位员工。

　　选拔最美服务大使现场侧记

　　依托大型物流产业集团资源，加快塑造服务品牌

　　海航现代物流专注于构建高价值产业的全球供应链枢纽，旨在打造面向全球、贯穿物流全程的数字物流生态体系，为客户提供全方位、一体化的物流管理和服务。截至2017年2月，海航现代物流业务涵盖航空货运、机场管理、仓储物流、物流金服和智慧物流等业务板块，管理成员企业逾40家，总资产超过1800亿元。

　　凤凰机场依托世界500强海航集团旗下的大型物流产业控股集团——海航现代物流集团资源，加快服务品牌创建工作，打造旅客满意、公众认可的最佳热带滨海度假国际机场。截至2017年，凤凰机场先后荣获ACI全球服务满意度最佳进步奖，年度ACI全球500-1500万机场ASQ旅客满意度第一名”，“全球最佳区域机场亚太区域第二名”、“全球最佳机场(同区域和规模)，1500-2500万机场ASQ旅客满意度第二名，SKYTRAX全球最佳贵宾航站楼，SKYTRAX四星机场，SKYTRAX全球最佳机场TOP100第78名等一系列国际奖项殊荣。在加大基础建设和综合保障能力提升的同时，凤凰机场始终践行“旅客是亲人”的真情服务宗旨，坚持“首问责任制”，固化服务标准、优化服务细节，力求为旅客提供温馨便捷的服务体验。

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