南昌机场全流程管理助推行李服务品质提升

　　在2019年底及2020年上半年对现场旅客及驻场航司满意度调查中，南昌机场提取行李速度得到航司及旅客的一致认可，旅客服务体验提升效果显著。旅客提取行李的等待时间大幅降低，已经步入国内同行业领先水平。

　　行李运输作为民航运输服务的重要部分，而旅客到达后提取行李时长一直都是服务痛点。由于旅客提取行李等候时间易受到航站楼大小、停机位远近、运输作业效率等因素影响而产生较大的差异，很难有统一的标准。2018年，江西机场集团对机场旅客满意度调查，结果显示南昌机场旅客整体满意度4.91分，机场行李服务模块行李提取速度旅客满意度综合评分为4.73分，属于明显的服务短板。旅客到达南昌机场后，在行李转盘等候提取托运行李的时间约为10分钟，几乎没有行李优先于旅客上行李提取转盘的情况，全面提升行李运输效率迫在眉睫。

　　近年来，南昌机场围绕民航局九项便民举措，提升行李运输服务质量。结合“利他到极致”的真情服务理念，以为“无声旅客”提供“速达无忧”服务为目标，开展行李运输专项整治工作。

　　“速达无忧”即旅客到达南昌机场后能迅速提取到托运行李，避免发生长时间等待行李之忧，其核心是“速”解“忧”。整个行李运输过程涉及外场装卸员、监装监卸员、货运司机、分拣区行李搬运员等多部门、多岗位人员，要提升行李运输速度就势必要求压缩每个环节的保障时间。机场针对进港行李保障的特点，通过增设监管岗位，严控各环节保障时间，并进行台账记录等方式开展行李整治工作。

　　如何实现行李提取时间的对外承诺，提高进港行李保障效率。在这个目标的引领下，地服公司召开各部门协调会，深入研究进港行李保障流程，积极优化管理机制。

　　通过将以前单一对各个环节分别考核的模式，转变为通过截点管理全流程，压缩各环节的保障时长。经过现场调研、测试和演练，制定了“282”时间保障要求即：各岗位提前到位等待，监装监卸严控时间节点，行李传送车在允许入位情况下，需在2分钟之内靠接航空器，到达行李第一斗必须在开舱后8分钟内拖出机位。行李到达行李分拣区域后，分拣人员2分钟内必须将第一件行李放上转盘并开始卸行李。

　　装卸行李速度问题是决定旅客提取行李速度的关键一环，而行李的数量决定了行李装卸的时长。为避免行李过多影响航班保障时长，外场装卸部门以50件行李为上限装斗，由司机分批拖出;拖斗车司机班组将现有岗位进行细分，设立司机调度岗优化调配现场保障，班组长及机动岗对突发状况进行补位保障，确保符合第一斗必须在开舱后8分钟内拖出机位的要求。

　　机场以“钉钉软件”为载体，从行李运输的各环节入手对现场数据电子化记录，综合管控进港行李运输全流程，再根据记录的数据探寻流程中的瓶颈，提升行李运输中信息传递和反馈效率，加强行李运输流程的管控。全力实现行李“速达无忧”服务目标。由公司“钉钉”管理员在“钉钉”软件的氚云功能中建立行李服务模块，涉及各个环节所需填写日期、航班号、航班挡轮档时间、行李到达转盘时间(即行李到达分拣区时间)、第一件行李上转盘时间、旅客到达转盘时间。通过每个航班保障人员对自己保障环节时间节点的记录，系统提前设定的报表自动填入相关数据，每个航班旅客等待行李时间一目了然。

　　针对行李机下至行李分拣运输过程的监管，明确由货运行李拖车驾驶员监管，拖车安装行车记录仪，行李在行李分拣卸机时由行李分拣监管员监管。每日行查室对所有航班保障数据进行监控，对超时保障的行李追溯源头，查找原因并进行整改，同时每周进行汇总分析。

　　积累数据是个量变引发质变的过程，每周需调取地服保障航班量的70%进行记录，每周记录航班量接近700班次。数据监控为分拣区合理安排人员提供了有力的数据支撑。在不增加人员的情况下对上岗人员进行模块化管理，分小组对进出港两条线进行保障，划定行李滑槽红线，遇进港航班高峰，在不影响行输系统正常运行的情况下，优先保障进港行李卸至转盘。通过数据的积累协助管理人员准确把控重点时段、重点航班。

　　自2019年8月至2020年10月期间，共计监察航班达41822班次。显而易见的是，旅客等待行李优先旅客上转盘航班比例已达20%。方案实施前，各部门只负责各段流程，分别统计。方案实施后，各部门协作配合，通过氚云按流程统计链条式管理，效果有了明显提升。

　　此外，机场将全流程监管运用到行李破损监管中，以“速达无忧”的行李服务为“无声旅客”切实解决受伤之苦。监装员在装卸行李时全程执法记录仪监控，执行一录、一拍、一制止：发现破损行李后立即拍照取证发至“钉钉”沟通群;发现装卸人员操作不规范的情况立即制止并记录人员编号，有效杜绝野蛮装卸行为。将行李破损处理从只有末端行查负责赔付，调整为外场发现破损拍照通过“钉钉”流转，行查留存数据。属于始发站破损向航司申诉，到达后破损查明原因提升品质。

　　思维转变助力不可能为可能，模式转变将可能转化为实现。对行李运输全流程的整体管控模式为地服人赢得了时间，赢得了旅客的好评。

　　同时，机场还将此类管理模式融汇到其它工作中。机场特殊旅客服务也一直因为保障环节多，影响旅客出行体验，例如：旅客到达机场后，需在现场旅客服务中心进行特服申请，然后在值机柜台办理值机手续，由值机导乘引导通过安检交接给地面服务员。从旅客的预约直至登机，通过全流程管理使得整个出行简单、便捷。旅客通过微信公众号、电话等方式了解乘机须知并可进行预约，提前将机上座位进行预留，预约流程简易，便于操作。到达机场后由专人引导直至旅客登机，全流程的管理服务模式打通了之前多个服务环节的壁垒，旅客所感受到的是从一而终的全流程服务，切实提升旅客出行体验。

　　着眼全流程、关注细微处。南昌机场秉持利他到极致的理念，深入践行社会主义核心价值观，不断地查找问题、改进问题，才能不断提升旅客出行体验，推进四型机场建设。

责编：admin