东航北京：“知心大姐”王起平

重阳节王起平带乘务员到东方博爱福利院以示身教讲解轮椅服务

         做服务工作需要有一颗细腻的心，更要有一颗处处与人为善的心，不仅体现在工作上，还要体现在生活中，要做到这点实属不易，在东航北京分公司客舱部就有这样一位资深的客舱经理，她从事乘务工作26年，始终保持着旺盛的精力。对待旅客如亲人，对待同事像大姐，对待年轻乘务员更像是妈妈，对待旅客如亲人，她就是东航北京分公司客舱部二分部经理王起平。

　　20年播撒“爱心”，从未停止

一对老夫妇把王起平当成自己的女儿的合影

　　2018年初春，东航北京分公司收到一封北京东方博爱福利院的来信，信中说：“王阿姨，感谢你多年对我的资助和关照。近日，在东方博爱福利院我将迎来30岁生日，希望邀请像您一样的爱心人士为我庆生，度过一个愉快而有意义的生日。”这是王起平捐助6年已久的身体障碍人士写来的邀请信。之后，2月1日，王起平带领客舱二分部的乘务长的和五分部新乘务员专程来到这里——座落在北京的东方博爱福利院。并带着精心准备的礼物——生日蛋糕、新衣服和皮鞋。其中，生日蛋糕十分精致而有创意，引起福利院老师和孩子们的一阵热烈欢呼：“真好看啊!有一架东航小飞机和东航的小燕子!是见过最漂亮的蛋糕了!”从蛋糕的构思设计上可以看到，代表着东航人满满的“爱心”，也使受捐助人士看到了东航人的深情厚意。

　　“有爱心才能做好服务工作。”这是王起平做服务工作的初衷。她认为做服务工作离不开“四德”，其中以家庭美德优先。这所福利院不仅成为客舱部长年帮扶对象，也成为王起平教育和培养乘务员遵守“四德”的教育基地。“恰好这个福利院名称中有“东方”二字与我们“东方航空”有着机缘巧合，我就确定与这所福利院建立帮扶关系。”这是她起初选定这所福利院的想法。

　　这所民办非营利性社会福利机构，主要收养残疾儿童、孤寡老人等。也是分公司客舱部常年开展的定点扶贫帮困机构，截止目前，客舱部已连续7年在这里开展“爱在东航”公益活动。每年春节前后、重阳节、中秋节等特殊日子，客舱部各分部乘务员都会以“剪指甲、唱红歌、做游戏、话家长、添新衣、送书本、增设备等不同形式，与孤寡老人、残疾儿童开展联欢，每次离别，那里的老人、孩子都与乘务员们依依不舍，有的甚至建立了私人沟通平台。

　　这仅仅是王起平资助的贫困山区和残疾人士中第6个捐助者。早先她在安徽分公司工作期间，就曾认领了5个东航希望小学——安徽金寨油坊店小学学生，每年定期汇去2000元资助款。

　　“爱心”温暖着旅客，也温暖着分部

　　曾有一位白金旅客这样评价她：“服务特别好，感觉是目前为止服务最好的，不用回电!”

　　常被王起平称之为“大宝贝”的客舱经理孙阿早与她共事五年，曾这样评价她：“起平姐，是一个十分热心的人，无论是旅客还是员工，她都十分热心。一次，一位个头高大的旅客上机后，准备将行李放到行李架上，王起平眼急手快，上前帮忙，这让在场的其他乘务员不可理解，这样高大的男士有必要帮助吗?其实，这是王起平热心的常态，她总是随时随刻帮助别人。”

　　“有一次我生病，因为怕看病太麻烦，她知道后记下，等她有空时，开着车一路把我拉到医院。可孰不知，她自己也有许多病，手上满是湿诊，还有腰椎盘膨出等，但平日里你根本看不到她有什么不舒服的，她总是把很阳光的一面留给大家。”这是被大家称谓“大美女”的李晓旭所述。

　　近期，分部一名客舱经理打来电话说：3岁儿子不幸摔在玻璃桌上，血流不止，第二天的飞行不能按计划进行，需要请假。得知情况后，起平姐先是安慰这位客舱经理，催促她赶快送孩子去医院包扎，然后，她马上协调值班人员，办理请假手续交单据。

　　这就是她管理下属的风格。“管理上她特别有人情味，也很有智慧，大家都感到她十分有亲和力。”孙阿早还说。

　　用“爱心”凝聚团队积极向上

　　在分部她不仅是温柔的大姐，而且还时常鼓励属下积极向上。孙阿早谈起到她由乘务长晋升到客舱经理的过程。“起平姐对我的启发很大，她找来很多有关晋升客舱经理的资料，还找来许多案例、PPT、演讲技巧等材料，并在业务上辅导我，鼓励我。”

　　二分部是北京分公司客舱部客舱经理和乘务长最多的分部，论抓管理，可谓是“强中自有强中手，一山更比一山高”。要想使每个人都能够心服口服，那可不容易。平日里，她在加强对上级有关规定、制度管理的同时，还十分关注每个属下的职业规划和生活上的困难。无论是客舱经理，还是乘务长或是新乘，她能够针对每个人的特点，加强业务指导和生活帮助。

　　“我最佩服起平姐，她几乎太完美了，她很注意说话方式 、方法，也很有管理艺术，2016年我参加“好讲师”大赛，还是受到她的鼓励我才参加的，因为没有把握，起平姐帮我收集资料、教会我做PPT的技巧，给我加油、鼓劲，正是有了她的帮助和鼓励，我才有了信心。”这是客舱部的督导员李晓旭的话，她是一位十分犀利、真爽的东北姑娘，从来都不隐瞒自己的观点。

　　每年分部组织的春游释压、北京传统文化或爱国主义教育等活动，她不仅提前把活动传达给员工，还对活动时间、地址及背景或民俗文化、知识点都收集齐全发给大家，大家都会感到她的“用心”良苦。更让大家感动的是“2015年，按照上级要求，为使员工快速取得职业技能资质，她自己先拿出7600元钱给分部每个乘务员垫付订购了职业鉴定用书，然后，组织大家积极报名并给予辅导学习。她就是这样大气，从来不计较个人得失。”孙阿早如是的说。

　　“爱心”闪耀光辉，也映射出“家”文化

　　采访中，我无意中听到这样一句话：“我去家等你了!”这是一位乘务员给王起平打招呼，看似不起眼的一句话，但内涵丰富。为让我明白，乘务员给我解释，这个“家”指的是分部，这点令我很惊异。

　　不难想，王起平这样关心和帮助下属，大家都觉得她十分亲近，是员工的知心人，家中有困难或有什么事，都愿意向她倾诉，无论是分部还是其他分部的员工，都愿意找她咨询或请教，她始终以热忱的心，尽全力去帮助。她常常24小时待命，但从来不会顾虑别人打扰，即便是深夜2、3点钟打电话给她，她也会说：我没睡或没事，你尽管讲。她总是设身处地的为对方着想，打消别人的顾虑。由此，员工们都觉得她就像贴心的“妈妈”一样温暖，大家都相处的十分融洽，自然而然地就把分部当成了自己的“家”。

　　在王起平的“爱心”和“带动”下，二分部员工积极上进，是北京客舱部各等级晋级人数最快、最多的分部，不仅多次出色完成世博、两会、十八大、十九大等重要航班及专包机保障任务，得到上级的高度好评，而且在公司乘务职业竞赛、业务大比武等活动中多次名列前茅。

　　夫妻共识，比翼双飞

　　俗话讲：“家合万事兴。”王起平能把140多人的分部干部员工凝聚在一起，凭的是她的“爱心”、“真心”和“诚心”。岂不知她的老母亲，早已卧病在床十年之久，且一直跟她在一起生活。说到这点，王起平十分欣慰和自豪，她有一个好丈夫，她爱人名叫庞文庆，是飞行部资深机长。也是一个充满“爱心”的人。作为双飞家庭，他们有着比其他家庭更多的难处和体会。“早年，我每次一早飞航班，无论多早，婆婆都会给我烧早饭，晚上，当我带着疲惫回到家中，婆婆早已把孩子洗漱完毕进入梦乡，那份感动，至今让我难忘!父母为我们牺牲了很多。如今，他们老了，正是需要我们的时候，我要让他们的晚年过得幸福”这是王起平的感动和意愿。王起平始终不忘早年双方老人对他们事业和家庭的关爱、支持，每年的年假夫妻两人都会专程看望远在外地的公婆。尤其近年，老母亲常年卧病。当王起平飞航班时，就由丈夫庞文庆照顾。虽然长年家中有保姆陪护，但遇有十分麻烦的事，庞文庆也亲自动手服侍，住院期间的陪护，甚至一口一口喂饭，这让他的岳母对他也刮目相看，在他的岳母眼中，庞文庆已经不仅是他的女婿，也是她的亲儿子。

　　他们夫妻恩爱，相互间彼此关照的行动，对待社会的爱心善举，工作岗位上的爱岗敬业也影响、感染着他的儿子，如今他的儿子在中央财经学院读书，也是该校志愿服务的带头人。

　　古人云：“老吾老，以及人之老;幼吾幼，以及人之幼。”也许，这正是王起平将“孝心”转化为“爱心”倾注在分部建设上的源泉和动力吧!

　　“百善孝为先”。一个懂得孝心的人，一定是一个怀有“爱心”的人，“爱心”能够打动人、激励人、感化人，更能催人奋进，这就是王起平的人生哲学，也是她的工作法则。(图：郭燕红、张晴雯)

责编：admin