青岛航空：实现第七个安全年 承运旅客达329万

　　12月31日23:45，伴随着QW9856宁波=青岛航班平稳降落在青岛流亭国际机场，青岛航空2020年安全运行完美收官，顺利实现第七个安全年。青岛航空公司领导到场接机，为机组人员献花，感谢他们这一年来的辛苦工作及为青岛航空安全运行做出的贡献。随后，到场领导与机组人员合影。

　　2020年，青岛航空共执行航班30610架次，承运旅客达329.1万人次，平均客座率达74.6%,未发生公司原因事故征候(含)以上等级不安全事件，连续七年保障了安全运行品质的稳步提升。

　　安全形势平稳可控

　　作为民航业的生命线，狠抓落实安全工作，为民航业绘就了稳字当先的厚重底色。2020年，青岛航空共计安全运行57373小时，各项安全指标均控制在安全目标范围内，安全形势总体平稳。

　　青岛航空始终按照“抓生产从安全入手，抓安全从思想出发”的工作理念，大力普及、宣贯安全文化，坚持每月5日“安全教育日”、每月26日“安全主题日”，深入开展安全生产集中整治、安全从业人员作风建设、“抓作风、强三基、守底线”安全整顿，不断提升全员专业素养。2020年， 青岛航空以“安全生产月”活动为契机，围绕“消除事故隐患，筑牢安全防线”主题，组织开展“安全生产大家谈”云课堂及作风建设“先进个人”评选、技能比武、践行“三个敬畏”等专题活动，提高全员对安全文化核心价值观的认知和理解。

　　健全安全体系，细化管控制度为青岛航空安全工作开展提供了坚强的制度保障。围绕2020年安全目标，青岛航空将全年安全工作逐层分解为7个大项、42个小项和244条具体工作任务，督促各运行部门制定年度《安全生产重点工作方案》;为进一步健全安全管理机制，公司对《安全管理手册》进行了两次修订，补充、完善18项安全管理制度及流程;建立风险再评估制度，在新开航线运行满30班或停止运行时，重新开展风险评估，更新、调整危险源及风险控制措施，确保运行风险能够全面识别;结合网络安全等级保护2.0的要求，修改完善网络安全体系，修订公司信息安全管理规定，完善部门手册中信息安全管理相关内容。

　　高密度的审查与自查工作在青岛航空向来是以“严苛”出名的。结合运行实际，青岛航空组建了保卫部风险管理专家工作小组和内部审核员工作小组，共独立开展安保类风险管理及SeMS效能评估工作20次，开展各类质控专项检查、安保检查、日常检查等共计5029次;开展风险评估22次，并严格落实风险管控措施，保障航班安全、正常运行。青岛航空坚持“安全隐患零容忍”，每月开展安全隐患排查治理，共组织运行系统审计及现场检查、日常监察、专项检查等525次，严格落实“问题清零”制度。

　　运行管理不断完善

　　在严格落实疫情防控要求的前提下，青岛航空克服疫情影响，有序完成各类运行审定，顺利保障了公司夏秋、冬春两次换季航班生产任务。青岛航空根据新开航线计划，完成35个新增主降场和119条新增航线补充审定工作，全力保障航网布局。此外，青岛航空严格计划执行，先后完成新飞机引进补充运行合格审定、不可预期燃油补充运行合格审定、股权变更补充审定等8项审定工作，获得局方认可。

　　为强化AOC管理，提高航班正常性，2020年青岛航空在已有的制度规范基础之上，不断完善航班不正常原因调查、航班正常考核办法等管理规定。年内，青岛航空完成FOS、OCS、风控系统40余次更新升级，满足R5运行需求;精简部门值班经理，建立和完善了AOC值班人员测评制度及《运行不正常事件调查程序》;下发新版正常性考核办法，建立了“放行限制资源库”，积极加强航班协调力度，避免了22班公司原因航班不正常。

　　为积极应对疫情影响，青岛航空优化航线网络布局。在运力迅速增加，上个同航季国际航班量占比较大等不利因素影响下，青岛航空顺利完成换季工作，新增协调机场时刻144个/周，非协调机场时刻148个/周。

　　服务品质精益求精

　　作为一项完整而系统的工作，服务贯穿旅客出行的始终，青岛航空力求每一环节都为旅客提供精细化服务。青岛航空全年共组织旅客满意度调查9次，平均满意度达96.4%,收到旅客表扬共636单，其中包括VIP表扬10封，旅客致电表扬77单，旅客表扬信549单。

　　地面服务对于航空公司品牌建设和旅客满意度的提升起着至关重要的作用。为提升服务水平，及时弥补服务中的不足，青岛航空积极主动，开展安全生产集中整治活动，对地面服务工作程序、管理规定等12方面工作进行了自查梳理;强化服务提示预警，明确重大节日或活动等阶段性保障重点;加强投诉管控，通过完善《地面服务部投诉管理规定》等途径落实整改要求;严格管控行李运输流程，确保行李破损指标可控。

　　从地面值机，再到空中服务，青岛航空处处践行着“情出于心，自然感动”的服务理念。在机上寻医无果的情况下，机组人员机上紧急救援，落地后地面服务人员全程陪护就医，空地联合，实现28分钟生命救援;搭建绿色通道，通力协作，全力保障造血干细胞和活体器官运输，为患者送去“生命种子”;面对突发疾病、呼吸困难的旅客，乘务长紧握旅客的手，安抚情绪，全程陪护……每逢传统节日，青岛航空丰富多彩的机上活动都会如期而至，为旅客留下珍贵回忆，儿童节的大party，让万米高空童趣飞扬;父亲节手写祝福，感恩父爱;七夕万米高空搭“鹊桥”，旅客甜蜜告白……2020年7月7日，中国首架国产高速互联网飞机在青岛航空首航，这是中国第一架真正意义上的高速互联网飞机，直播、视频、购物，青岛航空为旅客提供与在地面一样的网络冲浪体验。

　　为了听取旅客反馈与意见，加强与旅客间的沟通，青岛航空多措并举完善投诉管理。为快速处理疫情引发的退改投诉，青岛航空拓宽旅客投诉渠道，增设24小时投诉专线，灵活调整疫情期间的退改政策;提高服务信息化程度，青岛航空先后上线了在线客服系统、多媒体客服系统，不断完善服务信息网，开通航延自动通知等功能;推进公司5个服务体系，初步研发了5S培训课程，进一步规范了服务绩效和服务监察;增设服务预警，针对时下社会热点问题及特殊服务时期，及时下发服务提示与预警。

　　抗击疫情复工复产

　　自疫情爆发以来，青岛航空从提高政治站位和责任意识入手，切实发挥党员干部靠前指挥和引领作用，通过各类专题会议做好工作部署，确保市政府、局方及各地防疫要求扎实落地，保证航班生产安全有序运行。经过全体干部员工“敢于拼搏、甘于奉献”的不懈努力，疫情防控在公司范围内得到有效控制，员工未出现疑似或确诊病例，并确保了青岛航空在战略重组特殊敏感时期的安全平稳、运行有序、队伍稳定、经营不乱，努力把疫情造成的损失降到最低。

　　在疫情防控常态化的背景下，为推动各地复工复产，青岛航空主动担当，先后执行遵义-青岛、东营-克拉玛依、首尔-青岛、福州-东京等国内国际复工包机航班，为地方经济复苏提供了优质的航空运输服务。8月8日，青岛航空还成功保障青岛-民丹岛首条国际客运复工包机航线，这是中国航空公司首次飞抵印尼民丹岛机场。同时，按照民航局总体部署，青岛航空承担了青岛至首尔定期航班的执行任务，累计执飞往返航班121班，运送旅客2.6万人。

　　面对空前的疫情，青岛航空航班生产安全有序运行，离不开每一位处在疫情防控最前沿的逆行者。2020年春节期间，84名飞行党员写下“请战书”，冲在一线;客舱部成立“战疫冲锋组”，党员干部冲锋在前，率先垂范;东京航线飞行机组，连续执飞5个航班，在酒店进行了50多天的隔离……身处疫情时期，每一位青航人深知一线的风险，更深知作为民航人的责任，他们在逆行坚守中为旅客温情护航，用专业细心为旅客打造安心旅途。

　　迈入2021，在民航各级机关和青岛市委、市政府的领导和支持下，青岛航空将一如既往坚持国际化、市场化、规范化的战略方向，全力配合青岛市区域性航空枢纽建设目标，不断深化体制机制改革，努力打造成为青岛人民的航空公司和青岛城市发展的新名片!(马潇)

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