乌鲁木齐国际机场：2021年春运公布“十二项承诺”

　　 2021年是中国共产党成立100周年，是“十四五”规划开局之年，做好春运工作万分重要，为贯彻落实2021年全国春运电视电话会议以及各级各类关于春运的文件精神，乌鲁木齐国际机场于28日当天举行2021年春运工作启动会，公布了春运保障方案，签署了《服务质量承诺书》。

　　为统筹做好疫情防控和春运保障工作，全力满足各族人民群众平安有序的航空出行需求，保安全、保畅通、保服务、保供应，努力实现疫情防控和春运工作“双胜利”，乌鲁木齐国际机场成立了2021年春运工作领导小组，新疆机场集团副总经理、乌机场分公司总经理陶润文和乌机场分公司党委书记王建平一并担任“双组长”，所属各部门“一把手”担任成员，该领导小组之下还设立了安全运行管理办公室、服务质量管理办公室和疫情防控指挥办公室。

　　据悉，乌鲁木齐国际机场将以2021春运工作为契机同步开展“服务质量月”活动，持续贯彻落实民航局“真情服务”要求，以实际行动践行“人民航空为人民”的理念，以客户需求为导向，以航班正常性、服务保障能力提升、关注网络民意诉求等为切入点、着力点和关键点，营造欢乐祥和的节日氛围、开展“平安春运”志愿者活动和“关爱之旅”系列服务主题活动，切实帮助过往旅客享受到“真情服务”带来的获得感、幸福感和安全感。乌鲁木齐国际机场将落实推进诚信民航建设，规范经营行为，营造优质服务、诚信经营的市场环境，并对情节恶劣的不文明行为及时惩处，维护乘机秩序和出行环境，同时开展2021年服务质量承诺签名宣誓活动，对外公布服务承诺并欢迎社会大众关注监督。“十二项承诺”包括：一是遵循“首问责任制”、“首看责任制”，文明用语率、微笑服务率、首问负责执行率、有声服务提供率、双手递送服务率达到100%;二是机场服务热线0991-96556 24小时提供咨询服务;三是95%的头等舱/公务舱旅客排队等候办理乘机手续时间应不超过 5分钟，95%的经济舱旅客排队等候办理乘机手续时间应不超过 10分钟;四是为老、弱、病、残、幼、军人、消防救援人员等特殊旅客提供特色服务;五是95%国内出发经济舱旅客安检排队等候时间不超过12分钟，头等舱与公务舱旅客安检排队等候时间不超过5分钟;六是航班延误期间，每隔30分钟向旅客发布航班动态信息，所有公共服务按照航班延误时间动态延长;七是行李提取等候时间第一件行李应在旅客到达行李转盘后10分钟之内出现，最后一件行李应在旅客到达行李转盘后40分钟之内出现;八是不正常行李查询旅客等候时间，在确认不正常行李后20分钟内完成相关手续办理;九是手推车完好率，在航班保障时间内应为100%;十是零售餐饮诚信经营、明码标价、一货一签、卫生合格，杜绝假冒伪劣商品，所购商品均可提供消费记录小票，如因质量问题均可在7日内退货(除个别商品外，如：烟、酒、化妆品、食品等);十一是客户意见及投诉应做到受理、处理、回复记录 100%，确保在接到投诉意见2小时内首次与投诉人进行沟通，5个工作日内给予旅客确切答复;十二是医疗回应时间从接到急救医疗服务电话通知起10分钟内到达急救现场(不含安检时间)。(何永贤 袁新伟)

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