东航北京：乘务员畅谈“两心三动”服务体会

 　　飞行，不随波逐流，感受到的是生活，也是东航一路相伴下的共同成长;空中服务由“心”于中、以“动”于表，则是对东航品牌“世界品位、东方魅力”的一次优雅阐释。

　　东航北京分公司客舱部为快速适应今后迅猛的发展前景，为后期搬迁至新机场打好基础，客舱部在不断壮大、进步、完善的同时，接踵而来最大的问题是新晋级人员及新入职乘务员，执行航班任务时普遍缺乏经验和沟通技巧。在此契机下客舱部展开的“两心三动”培训，要求带班人员在执行航班和带飞过程中使用两心三动服务流程，关注组员动向，制定辅导目标，主动积极开展后续辅导工作，通过有效且愉快的沟通方式与新晋乘务员互动，令组员感受到教员的用心和细心，从而收获感动。其中要求乘务员在工作中用心去观察旅客需求，细心提供贴心服务，赢得良好的服务口碑。

　　“两心”：用心、细心

　　乘务三分部黄玥乘务组执行MU764航班(塞班-北京)时，由于塞班机场单侧跑道灯故障，不符合中国民航局规定的起飞标准，需等待天亮才能被允许放行，原计划起飞时间是23:00，需调整至次日凌晨4:30离境。航班延误近五个小时。黄玥经理心系旅客，担心旅客温饱问题，下机到登机口观察，候机楼隔离区大厅的温度非常低，旅客普遍衣着单薄，他们的衣物基本上都交付托运行李中。黄玥与塞班地面工作人员协商后，立刻召集乘务组，将机上的毛毯扛下飞机分发给旅客。乘务组团结协助，有的负责登记旅客座位号，有的负责清点分发，有的维持领取秩序，有的安抚旅客情绪。现场状况井然有序。飞机在，国土在，异国他乡，乘务组陪伴旅客度过了漫漫长夜。一段来自异国他乡的陪伴，乘务员以“两心三动”的服务，为旅客提供了贴心的服务。

　　“三动”：主动、互动、感动

　　乘务三分部王琼乘务组执行MU5140航班(南昌-北京)，原计划起飞时刻19:25。由于北京天气原因，首都机场暂时关闭的消息，旅客只有在候机楼等待。此刻正值晚餐时间，乘务长王琼做出一个果断的决定，在机上将餐食加热、装车，乘务组下机到候机楼为乘客提供餐饮服务。初冬的寒夜里，旅客们感受到东航小燕子传递的温暖。乘务组通过下机为旅客送餐的延伸服务，主动来到旅客身边，走进旅客心里，充分与旅客互动，在候机厅里没有焦虑和抱怨，只有温馨与感动。

　　随后航班于24:00起飞，因首都机场不符合降落条件，2：10分备降济南。一波两折，旅客情绪非常激动，乘务长王琼带领组员，为终止行程的旅客进行统计、报告、局部清舱，认真执行每一项工作。8:35分MU5140航班由济南起飞，09:15分安全抵达北京首都机场。旅客下机时，纷纷对乘务组的服务表示感谢。此刻，王琼乘务组已工作了整整20多个小时。

　　“细节决定成败”。随着东航旅客白金卡的推出，空中服务实现了更高层次的提升。为了让白金会员享受到随心随行随享的高端服务。公司一直在努力逐步完善各方面的服务细节。近期，“心意卡”正式在各分子公司航班上推出，一张张小小的心意卡，正是东航人诚意的体现。当白金卡旅客登机时，乘务员主动热情邀请他免费升舱，递上饱含祝福的心意卡。提升白金卡旅客的尊享体验，为东航夺领航空市场，便利签署框架协议，起到“润物细无声”的作用。

　　真情服务永无止境，空中乘务员在“两心三动”传递过程中，需要不断加强职业的技能与素养，点滴积累，持之以恒，向“心、动”的方向努力前行，共同铸就东航服务软实力。

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